Comme le disait le conférencier Bob Hooey, « Si vous ne prenez pas soin de votre clientèle, la concurrence s’en chargera ! »
La difficulté réside dans la définition de « prendre soin de sa clientèle ».
Un logiciel de gestion de contacts est un excellent point de départ. En gros, ce type d’utilitaire vous permettra de mieux comprendre qui sont vos clients, ce qu’ils attendent de vous, et le type de relation et d’interactions qu’ils entretiennent avec votre entreprise.
Vous l’aurez compris, il s’agit surtout de réunir les informations, de les organiser et de vous en servir pour favoriser la croissance de votre entreprise. Un logiciel de gestion des contacts et un logiciel CRM (de l’anglais customer relationship management) ont beaucoup de fonctionnalités en commun. Sur le sujet des fonctionnalités, parlons de celles qui sont vraiment indispensables :
Les meilleures fonctionnalités des logiciels de gestion de contacts
Les offres et fonctionnalités liées à la gestion des contacts sont nombreuses et varient, mais il est important de pouvoir compter sur les fonctions suivantes :
- Personnalisation des champs : si vos informations se limitent aux noms, adresse et numéro de téléphone de chaque client, il est probable qu’il vous manque des renseignements essentiels. Assurez-vous que votre système vous permet de facilement ajouter, modifier ou déplacer les champs. Vérifiez aussi que cette fonction est comprise dans le prix, car il arrive que certains fournisseurs fassent payer un supplément.
- La gestion de groupes, listes et filtres : quel est l’intérêt d’avoir accès à toutes ces données si vous ne pouvez pas les organiser à votre manière ? Assurez-vous que votre logiciel vous permet de créer des listes et des groupes, et qu’il contienne un puissant moteur de recherche.
- La gestion du pipeline de (ventes projetées) : il s’agit simplement d’un tableau de bord récapitulatif de votre travail, particulièrement utile pour vous aider à comprendre la progression de vos clients alors qu’ils évoluent du statut de simple lead à celui d’acheteur, voire de client régulier. Le tableau de bord du logiciel doit être intuitif et bien conçu afin de visionner rapidement votre prochain objectif.
Email marketing : Puisque vous avez réuni toutes les infos concernant vos clients au même droit, il serait dommage de ne pas en profiter pour envoyer quelques emails promotionnels… Avec un logiciel capable de proposer des campagnes préprogrammées et de marketing automation votre travail est simplifié et parfaitement clair et organisé. Pour ces fonctions, vérifiez que votre logiciel CRM ou de gestion des contacts ne limite pas le nombre d’emails que vous pouvez envoyer. Certains fournisseurs proposent des plans et tarifs différents selon le nombre d’envois.
La simplicité d’utilisation / l’expérience utilisateur : l’expérience de l’utilisateur est extrêmement importante dans l’usage quotidien d’un logiciel, et c’est d’autant plus vrai qu’un système de gestion des contacts vise à en remplacer plusieurs autres (CRM, Marketing Automation et même le système de gestion de projet). Veillez à choisir un logiciel intuitif, qui ne demandera pas des heures de formation aux nouveaux membres de vos équipes de vente et marketing.
L’assistance client : si vous payez un fournisseur pour accéder à son logiciel, il est essentiel qu’il reste à votre disposition en cas de problème. Lisez les avis, notamment en ce qui concerne le service client, et consultez les ressources proposées en ligne par le fournisseur pour vérifier qu’elles sont claires.
Le plus connu : Salesforce, en versions « Professionals » ou « Essentials »
Si vous avez déjà fait l’expérience d’un logiciel CRM ou de gestion des contacts, vous aurez probablement entendu parler de Salesforce. Avec près de 20 % des parts de marché, c’est effectivement le plus courant. C’est aussi l’une des solutions les plus complexes et difficiles à appréhender. Il est conseillé de commencer par la démo gratuite avant de vous engager à un abonnement.
- Avantages : logiciel réputé avec plusieurs années de recul. Mises à jour régulières et ressources en ligne de qualité.
Inconvénients : la personnalisation des champs est limitée. Les options de marketing automation et d’email marketing sont sujettes à un supplément. L’assistance client est payante avec l’abonnement « Essentials », malgré la difficulté du logiciel.
