Minimiser les abandons de panier, fidéliser la clientèle, ou encore augmenter les retours sur investissements de vos campagnes de communication et de vos activités commerciales, ça vous intéresse ?
Dans un marché ultra concurrentiel où vos clients potentiels n’ont que l’embarras du choix, les tactiques de vente trop agressives ne donneront rien. Dans un environnement commercial axé sur la satisfaction du client, un parcours d’achat interrompu par des expériences négatives et un service trop limité suffit souvent à venir à bout de la patience des acheteurs. Saviez-vous que 76 % des consommateurs ne reviendront pas vers une entreprise après une mauvaise expérience ?
Sur les marchés d’aujourd’hui, la concurrence est de taille. Dans ces conditions, comment démarquer votre entreprise pour attirer et fidéliser vos clients ? En adoptant une attitude centrée sur la satisfaction du client et visant à l’impressionner à chaque étape du parcours d’achat. Et ce n’est pas aussi difficile qu’il paraît.
Les anglophones parlent d’approche customer-centric. Définissons et explorons ce qu’on appelle une stratégie commerciale axée sur le client.
À quoi ressemble une entreprise tournée vers le client ?
Les organisations axées sur le client lui donnent priorité dans toutes leurs activités. Cette approche contraste avec les cultures d’entreprise traditionnelles qui consistent à se concentrer plutôt sur les revenus et bénéfices, et où les clients ne représentent que des chiffres dans les comptes de résultat.
Plus moderne, cette approche passe par la définition et la mise en œuvre d’une expérience client exceptionnellement positive, de la première interaction avec votre marque jusqu’au service après-vente. L’objectif est de construire des relations durables en accompagnant les clients à chaque étape de l’entonnoir de vente.
Les entreprises tournées vers le client utilisent des outils tels que les plateformes de gestion des relations clients (CRM) pour rendre les données accessibles à l’ensemble de leurs équipes et éviter de créer des services qui fonctionnent en silos. Elles utilisent des technologies de pointe comme l’intelligence artificielle, l’analyse prédictive et la réalité virtuelle ou augmentée pour améliorer l’expérience du client.
Amazon, Apple, IKEA ne sont que quelques exemples des grandes multinationales qui ont établi une culture d’entreprise tournée vers le client. Par exemple, Apple s’efforce d’anticiper les besoins des clients et de créer des produits qui répondent à ces besoins.
Quelle est l’importance d’une culture d’entreprise tournée vers le client en 2024 ?
Saviez-vous qu’améliorer l’expérience client permet d’augmenter le chiffre d’affaires de 2 à 7 % et la rentabilité de 1 à 2 % ? Mais booster vos bénéfices n’est pas la seule raison de donner priorité au client.
Notez, par exemple, que 63 % des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour un meilleur service client. Une stratégie commerciale centrée sur le client est donc un moyen d’impressionner les clients potentiels et existants, et de gagner leur confiance. Valoriser votre clientèle et résoudre ses problèmes favorise la fidélisation des clients et développe une relation de confiance qui aura tôt fait de devenir un facteur de différenciation important pour la croissance de votre entreprise.
Le principal élément d’une culture axée sur le client est le développement de relations à long terme avec des acheteurs fidèles, susceptibles de devenir de véritables ambassadeurs de votre marque. C’est une solution simple et économique pour favoriser le bouche-à-oreille, booster la notoriété de votre marque et stimuler les ventes. C’est aussi un moyen d’améliorer votre offre de produits/services et d’identifier de nouvelles opportunités commerciales.
80 % des chefs d’entreprise s’efforcent actuellement de construire une meilleure expérience client. Le développement d’une stratégie commerciale tournée vers la satisfaction client est une priorité.
Comment développer une culture d’entreprise tournée vers le client ?
Une approche centrée sur le client ne consiste pas seulement à construire d’excellents produits ni à fournir un service client rapide et efficace. Il s’agit plutôt d’offrir une expérience exceptionnelle à chaque point de contact, aussi bien avant qu’après un achat.
Voici nos conseils pour élaborer une stratégie de communication tournée vers le client :
Faites-en une culture d’entreprise
L’orientation client n’est pas la responsabilité d’un service spécifique, mais plutôt une initiative commune à toute l’organisation, dont la responsabilité appartient à chaque équipe.
Le concept s’inscrit dans la culture fondamentale de l’entreprise. Définissez l’orientation client comme une valeur fondamentale de votre organisation, et invitez vos employés et votre équipe d’encadrement à aligner leurs objectifs et leurs processus avec cette vision globale de votre entreprise.
Anticipez les besoins futurs des clients
Comprendre les besoins et les problèmes rencontrés par les clients est la première étape pour offrir une expérience d’achat fluide et efficace. Mais pour créer une culture d’entreprise et une image de marque centrées sur le client, il faut aller plus loin et anticiper des besoins ou des envies que le client ne s’est pas encore formulées à lui-même.
Commencez par cartographier le parcours d’achat pour comprendre comment un client évolue dans votre entonnoir de vente. Réunissez toutes les données sur le comportement des clients et sur les achats historiques afin d’identifier les tendances saisonnières. Surveillez et analysez les tendances du marché pour anticiper les évolutions des préférences et des besoins des clients.
Rendre les données clients accessibles à tous
Saviez-vous que 86 % des clients B2B et 71 % des clients B2C s’attendent à ce que les entreprises soient familières avec leurs informations personnelles lorsqu’ils les contactent ? Personne n’a envie de perdre son temps à répéter des informations de base sur un achat, une demande de service ou une réclamation.
Il vous appartient donc d’assurer un transfert transparent des données clients entre les différents départements pour simplifier l’expérience d’achat. Et c’est précisément là qu’interviennent les solutions comme Act! CRM.
Avec Act!, vous pouvez créer un tableau de bord centralisé où apparaissent toutes les données clients et qui servira de source commune d’informations pour vos équipes de communication, de vente et de service après-vente Chaque interaction entre le client et n’importe quel représentant commercial ou du service après-vente n’en sera que plus fluide.
Ne disparaissez pas après le premier achat
Que se passe-t-il après qu’un nouveau client ait reçu son achat ou activé son abonnement ? Dans une entreprise tournée vers le client, on s’efforce d’offrir d’autres activités personnalisées, comme des tutoriels produits sur mesure ou un service après-vente efficace. Chaque client doit se sentir valorisé et ne jamais avoir l’impression de n’être qu’une tâche parmi tant d’autres sur votre liste.
Envisagez aussi d’intégrer votre logiciel CRM à une plateforme d’adoption numérique pour déclencher des séquences personnalisées axées sur l’intégration des nouveaux clients. Vous laisserez ainsi une excellente première impression aux nouveaux clients, un très bon début pour les fidéliser.
Autre méthode positive : récompenser les clients qui reviennent. Vous pouvez offrir des produits ou des sur-classements gratuits, ou encore créer un programme de fidélité. Ces méthodes donnent d’excellents résultats en termes de fidélisation et de revenus récurrents.
Demandez leur opinion à vos clients
La meilleure façon d’améliorer l’expérience client ? Il y en a plusieurs, mais l’une des plus recommandées reste de demander des retours. Cela permet d’identifier les éventuelles lacunes dans vos processus de vente et dans vos séquences d’intégration des nouveaux clients, et d’améliorer votre stratégie centrée sur le client.
Il existe différentes façons de demander aux clients de donner leur avis. Vous pouvez, par exemple, organiser des séances de questions-réponses en direct, ou lancer des sondages sur les réseaux sociaux. Vous pouvez mener des entretiens individuels ou organiser des rencontres groupées pour discuter en détail des attentes des clients.
Rendez le service client le plus accessible possible
Si vous êtes déterminé à développer une culture d’entreprise orientée vers le client, vous avez probablement déjà construit une équipe d’assistance client de premier ordre. Mais réfléchissez aussi à toutes les étapes qu’il faut traverser pour le contacter. Si c’est trop long ou compliqué, il faudra chercher des solutions pour rendre le service client plus accessible.
Commencez par mettre en œuvre une stratégie d’assistance client multicanal. Elle pourra notamment inclure des chatbots, des applications de messagerie, un service de chat en ligne, ainsi qu’une adresse email et un centre d’appel téléphonique. Réunissez toutes ces options sous une page de contact que vos clients pourront facilement consulter sur Internet.
C’est l’occasion de partager aussi vos réseaux sociaux. Enfin, envisagez d’utiliser un système de tickets d’assistance pour organiser les demandes des clients et résoudre plus rapidement les problèmes.
Surveillez les indicateurs de performance et de satisfaction
La mise en œuvre d’une stratégie commerciale centrée sur le client n’est jamais une tâche accomplie. Il est important de constamment réévaluer l’expérience client et de vérifier la bonne progression de votre nouvelle stratégie. Prenez note des indicateurs les plus utiles, dans ce contexte :
- Taux de désabonnement/abandon de panier
- Taux de recommandation net (Net Promoter Score, ou NPS)
- Valeur à vie d’un client (Customer Lifetime Value, ou CLV)
- Satisfaction client (CSAT)
Faites de l’orientation client une réalité, avec Act!
L’orientation client génère de nombreux avantages commerciaux qui suffisent à justifier sa mise en œuvre à travers toute l’entreprise. Un système comme Act! CRM peut vous aider à comprendre les besoins de vos clients et leurs habitudes d’achat afin de créer pour eux une expérience sur mesure.
Act! permet aussi d’éliminer le travail trop compartimenté (silos) et de favoriser des interactions transparentes et des relations à long terme avec chaque client. Le logiciel est particulièrement bien conçu pour personnaliser facilement l’expérience d’achat, analyser les indicateurs axés sur la satisfaction du client comme le taux de recommandation et la CSAT.
Accédez à l’essai gratuit pour découvrir Act! CRM et ses fonctionnalités axées sur le client.
