On l’a vu, tous les clients n’ont pas la même valeur. Si certains de vos clients sont de véritables perles qu’il faut choyer à tout prix, d’autres, au contraire, peuvent être difficiles à satisfaire et vous mener la vie dure. Lorsque vous avez créé votre petite entreprise ou lancé votre activité, vous n’imaginiez pas une seconde refouler ou rompre avec un client, mais aujourd’hui, vous vous posez sérieusement la question.
Certes, la perte d’un client est une décision très difficile à prendre car cela représente tout de même une perte de revenu. Mais vous verrez qu’il s’agit souvent de la meilleure décision car le temps, l’argent et les efforts que vous déployez pour satisfaire les mauvais clients en valent rarement la peine.
Comme dans la vie privée, toutes les relations ne sont pas bonnes. Certaines peuvent même être nocives, d’où la nécessité d’y mettre un terme pour maintenir la pérennité de votre entreprise et préserver la santé mentale de vos salariés.
Voici comment reconnaître un mauvais client et 5 conseils pour vous en séparer sans porter atteinte à votre image.
Qu’est-ce qu’un mauvais client ?
Voici quelques indices pour vous aider à détecter un mauvais client.
- Il ne paie pas, il paie mal ou il paie en retard.
- Il négocie sans cesse les prix ou demande plus de prestations pour le même tarif.
- Il s’agit généralement d’une personne de mauvaise foi qui trouve des défauts imaginaires pour tenter de faire baisser les prix.
- Il a des difficultés à faire confiance.
- Indécis, il ne sait pas ce qu’il veut et change souvent d’avis.
- Il n’est jamais satisfait.
- Il utilise un langage grossier ou injurieux lorsqu’il communique avec vous ou votre équipe.
- Il est désagréable avec vous et vos employés, il est souvent colérique, impatient, voire carrément exécrable.
- Il se comporte mal dans votre magasin / entreprise ou laisse des commentaires offensants sur vos pages sur les réseaux sociaux.
Si certains de vos clients cumulent ces défauts, il est probablement temps de vous en séparer. En gardant ce type de client, votre société est plus perdante que gagnante. Non seulement vous gaspillez de l’énergie et de l’argent, mais le moral et la motivation de vos employés peuvent également être affectés, et vous pourriez voir partir certains de vos meilleurs collaborateurs.
Attention cependant, si un client est insatisfait ou un peu pointilleux, cela ne signifie pas forcément qu’il s’agit d’un mauvais client. Peut-être que sans le vouloir, vous avez commis une erreur ou vous n’avez pas rempli correctement votre part du contrat. Avant de labelliser un client comme mauvais, recherchez ce qui a pu aller de travers de votre côté, surtout si vous recevez plusieurs plaintes successives concernant le même problème.
Comment se séparer d’un mauvais client sans heurt
1. Soyez sûr de votre décision
Rompre avec un client fait partie des décisions les plus difficiles et les plus désagréables à prendre, notamment pour les petites entreprises. Cependant, il est important d’être ferme une fois que votre décision est prise et d’éviter de lui trouver des excuses pour ne pas aller jusqu’au bout (« Je sais qu’il a des difficultés financières donc je vais encore attendre avant de lui demander de payer. »).
N’attendez pas non plus que le comportement de ce client vous exaspère au point de vous en prendre violemment à lui et de le virer sans ménagement. Ceci pourrait avoir de graves répercussions sur votre image de marque, notamment via des commentaires négatifs ou de mauvais avis en représailles sur les réseaux sociaux, voire une action en justice.
Prenez la décision de rupture lorsque vous êtes calme, en y ayant réfléchi posément, puis procédez de façon professionnelle.
2. Choisissez la meilleure façon de procéder
La première chose à prendre en compte, c’est si vous êtes lié par un contrat à ce client. Si c’est le cas, passez en revue les conditions de rupture du contrat pour éviter tout préjudice. Pensez à prévoir une clause résolutoire dans chacun de vos contrats.
Ensuite, la manière dont vous allez annoncer la fin de votre relation commerciale au client va dépendre de la nature de cette relation. Si vous êtes un e-commerce dont toutes les transactions sont effectuées en ligne, il est tout à fait acceptable de rompre avec le client par email.
En revanche, si vous entretenez une relation personnelle avec ce client depuis des mois, voire des années, vous devez l’informer en personne de la rupture. Si cela n’est pas possible, notamment à cause de la crise sanitaire, faites-le par téléphone. Cela montrera votre professionnalisme.
3. Tenez vos engagements
En fonction de votre activité, il est important de mettre fin à la relation proprement. Le minimum est de finir le projet en cours et de livrer le client dans les délais prévus afin de montrer que vous êtes professionnel jusqu’au bout. Cela pourrait vous éviter de mauvais avis (même si ce n’est pas garanti).
Pour finir la relation sur une note positive, vous pouvez même aller jusqu’à recommander les services d’un concurrent. Cependant, attention à ne pas vous faire d’ennemis en leur envoyant un client insupportable.
4. Soyez préparé et respectueux
Avant votre entretien avec le client (en personne ou téléphonique), il est essentiel de vous préparer aux réactions possibles du client (colère, déception, etc.) et de lister en amont vos arguments.
Quels que soient les motifs de votre rupture avec ce mauvais client, restez professionnel et respectueux. Ne mentez pas. Soyez clair, précis et faites preuve de tact. Evitez de vous excuser sans cesse, une seule fois suffit. Remerciez-le d’avoir été un client de votre entreprise. Enfin, soyez constructif et évitez de le critiquer ouvertement.
5. Considérez cette rupture comme un investissement plutôt qu’une perte
Eliminer une relation toxique de votre vie est un véritable soulagement. Une fois ce mauvais client parti, vous vous rentrez compte des bénéfices que cela vous apporte. Vous et vos employés aurez plus de temps et d’énergie à consacrer à la satisfaction et à la fidélisation de vos autres clients. Vous serez également plus motivés et productifs pour réaliser vos tâches quotidiennes.
Chaque entreprise doit, à un moment ou un autre, faire un tri dans ses clients afin de se concentrer pour conserver les meilleurs et les plus fidèles, et se séparer des plus toxiques. Cependant, gardez à l’esprit qu’un mauvais client n’est pas forcément une mauvaise personne. Il est donc indispensable de tout faire pour que la séparation se passe le mieux possible.
