Elles arrivent à tous les commerciaux un jour ou l’autre… Écorcher le nom d’un client, se tromper de contrat, oublier une conversation… Les incidents de ce genre font partie du métier. Un commercial expérimenté sait déjà qu’il faut reprendre contact immédiatement avec son client.
Un excellent commercial, lui, prépare à l’avance ses conversations afin d’éviter ce genre de failles. Personne n’est parfait, mais avec un peu de préparation et une bonne stratégie, on peut minimiser les erreurs classiques. Que vous travailliez pour la même marque depuis des années ou que vous soyez arrivé la veille, apprendre à éviter ce type d’erreurs est un grand pas vers la réussite.
Monopoliser la conversation
On vous a déjà reproché de ne pas laisser les autres en placer une ? La règle numéro un du bon vendeur, c’est d’économiser les mots. Vous avez probablement un tas de choses importantes à dire, mais dans la vente, l’important c’est de comprendre ce que recherche le client potentiel. Et le seul moyen d’y parvenir, c’est d’écouter.
N’hésitez pas à laisser les silences s’installer quelques secondes pendant un dialogue de vente : Votre interlocuteur en profitera peut-être pour partager une information décisive.
Définir une stratégie trop générique, ou trop individuelle
S’il est important d’écouter les besoins individuels, cela ne fait pas tout. Les équipes commerciales qui veulent offrir une expérience trop personnelle ont du mal à avancer. Ils passent d’un appel à l’autre sans véritable stratégie. En préparant à l’avance un dialogue de vente souple pour accompagner les conversations avec les clients, on stimule la conversation afin de mieux profiter des informations partagées. Un dialogue de vente ressemble généralement à ça :
- Salutation / présentation : Quelques commentaires chaleureux et humoristiques tout en restant courtois et professionnel.
- Découverte : Série de questions afin d’aller au cœur du problème du client et de comprendre son objectif et l’utilisation qu’il veut faire du produit.
- Proposition : Présentation de l’entreprise ou du logiciel, avantage du produit ou de la prestation… Autrement dit, que pouvez-vous apporter au client ?
- Progression par étapes : Prise de rendez-vous avec un autre membre de l’équipe commercial ou pour une démo, discussion autour des échéances
- Suivi ou plan B : Prévoir un autre programme pour le cas où les objections seraient trop nombreuses, le budget trop restreint ou le client trop peu intéressé.
Act! aide les commerciaux à exécuter leur dialogue de vente et à avancer dans le cycle de vente, en enregistrant et organisant tous leurs contacts antérieurs avec un client ainsi que les informations obtenues. L’équipe commerciale peut alors facilement jongler avec de multiples clients potentiels à la fois. Pour approfondir votre stratégie commerciale au-delà du seul dialogue de vente, lisez notre article sur les sept étapes du processus de vente .
Acharnement positif
Les vrais professionnels connaissent leur produit sur le bout des doigts. Ils savent anticiper les besoins du client et répondre à leurs questions sans avoir à consulter leurs collègues. Mais c’est une stratégie risquée et qui ne doit pas monopoliser la discussion. Il n’est pas forcément utile de présenter toutes les spécificités du produit dès la première rencontre.
À ce stade, le consommateur est en pleine phase de recherche et de comparaison. Il a passé des heures à lire des plaquettes, assister à des démos et demander l’opinion de ses proches. Il est peu probable que la fonctionnalité X que vous essayez de lui vendre lui reste en mémoire bien longtemps. Pour le moment, il cherche à résoudre un problème particulier et à respecter le budget prévu. D’autre part, les présentations trop détaillées ne laissent pas beaucoup de place au dialogue ni aux questions.
Balayer les objections
Que vous travailliez dans la vente de parfums ou de voitures, il est toujours important de répondre aux objections. Les bons commerciaux ont déjà des réponses aux objections les plus courantes et sont capables d’improviser pour répondre aux nouvelles. C’est un état d’esprit. Le processus de vente consiste à comprendre les problèmes exprimés par le client. Ils font partie du parcours d’achat.
Manque de suivi
Ne pas reprendre contact, voilà une erreur qui paraît vraiment toute bête : il suffit de passer un coup de fil ! Mais les activités de suivi ne sont pas toutes les mêmes… Il est important de persévérer, bien sûr, Mais les rappels constants et sans intérêt n’ont aucune utilité et auront même tendance à décourager le client.
Pour un suivi efficace, il faut d’abord réfléchir à son objectif. Avez-vous quelque chose de nouveau à ajouter ? Avez-vous des informations supplémentaires à fournir ? Si ce n’est pas le cas, les résultats risquent de vous décevoir.
Un commercial expérimenté sait que le contact de suivi doit avoir un but clair : la conversation ne se termine qu’après avoir défini clairement les prochaines étapes et les attentes de chacun. Et c’est à vous qu’il appartient de diriger ce processus de suivi. Demander à un client potentiel de vous rappeler, c’est le meilleur moyen de perdre une vente.
Éviter de parler de la concurrence
Il est souvent considéré comme une bonne pratique de ne pas parler des concurrents. Mais même les clients les plus pressés ont le temps de lancer une recherche sur Google. Faites votre étude de marché, préparez une analyse SWAT, anticipez les arguments qu’il vous faudra utiliser en réaction aux avantages offerts par les concurrents en réfléchissant à leur importance, et armez-vous d’arguments pratiques.
Chanter les louanges de votre entreprise
S’il est important de présenter rapidement le fournisseur, raconter toute l’histoire de votre marque est carrément soporifique. Le client est tout à fait capable de lire votre site internet si l’envie lui en prend. Ce qui l’intéresse, c’est le problème à résoudre, pas le nom des fondateurs de votre commerce.
Les commerciaux font souvent des erreurs liées au manque d’empathie envers le client. Imaginez le degré de détails que vous attendez d’un vendeur quand vous prenez la place de l’acheteur, et ajustez votre stratégie en conséquence.
Travailler en solo
Certains vendeurs s’imaginent la vente comme un sport individuel. Mais les bons vendeurs n’hésitent pas à tirer parti des spécialistes qui les entourent. Responsables produit, ingénieurs commerciaux, responsables marketing, équipe technique : tout autant de métiers qui peuvent contribuer à conclure une vente.
Convaincre la mauvaise personne
Cette erreur n’a rien à voir avec la façon de présenter ses arguments commerciaux. Vous pouvez réaliser une spectaculaire présentation… Qui n’apportera rien au processus de vente. Pourquoi ? Parce que la personne à qui vous vous adressez n’a ni influence, ni autorité. Elle travaille pour l’entreprise et a probablement posé toutes les bonnes questions, mais il ne lui appartient pas de prendre la décision d’achat. Elle n’a pas d’influence sur les budgets, elle ne prend pas les décisions.
Ce type de client n’est pas à ignorer pour autant, ils peuvent parfois déboucher sur des contacts utiles. Mais il faut garder la situation à l’esprit pendant la discussion. Préparez des questions qui vous permettront de comprendre le degré d’influence du client potentiel dans son entreprise.
Grâce au CRM Act!, les équipes commerciales peuvent revoir, enregistrer et mettre à jour les informations concernant tous leurs clients, à tout moment. Les commerciaux qui apportent à leurs clients les bonnes infos, au bon moment, les accompagnent efficacement le long de leur entonnoir de vente.
Se préparer avant, et après un rendez-vous
Plus vos rendez-vous commerciaux comportent d’erreurs, moins ils ont de chance de réussir. C’est pourquoi il vaut mieux éviter de les répéter. Votre meilleur allié est donc la préparation. Elle comporte trois éléments.
- La recherche : Renseignez-vous sur l’entreprise, ses antécédents et précédentes interactions avec la vôtre, sur l’interlocuteur.
- Structure et objectifs : Structurez vos recherches de manière méthodique afin de ne pas perdre de temps en travail inutile. Les commerciaux ont besoin d’objectifs pour se concentrer sur les éléments importants. De cette manière, chaque rendez-vous a son plan d’attaque.
- État d’esprit : Il est courant qu’un commercial rate son rendez-vous même s’il a adopté tous les comportements requis. C’est une question de mental. Tout comme le fait un athlète qui visualise son succès avant une compétition, un vendeur doit être en forme avant d’entrer dans l’arène. Respirez – et inspirez – la confiance (et non pas l’arrogance) pour qu’elle se ressente à travers tout votre cycle de vente.
Faites votre travail de préparation pour mettre toutes les chances de votre côté pendant le rendez-vous. Les meilleurs commerciaux sont ceux qui prennent des notes et s’organisent pour qu’elles soient utilisées à bon escient. Ce sont aussi ceux qui proposent à chaque client une progression claire dans le processus de vente.
