En 2020, la pandémie a frappé le monde entier aussi soudainement que violemment. Personne ou presque n’a été épargné, même si tous les secteurs d’activité n’ont pas été impacté de la même manière. Parmi les secteurs les plus sinistrés comme l’hôtellerie et la restauration, le tourisme ou encore la culture, certaines entreprises ont trouvé un moyen de continuer à fonctionner, même au ralenti, alors que d’autres sont à l’arrêt total ou ont dû mettre la clé sous la porte. Selon l’étude de l’INSEE sur l’impact de la crise sanitaire sur l’organisation et l’activité des sociétés, plus de 80% des entreprises françaises ont fait appel aux aides du gouvernement pour faire face à la crise.
Désormais, il n’est plus possible d’attendre les bras croisés que la situation s’améliore car personne ne sait de quoi demain sera fait. Il est temps d’agir et de s’adapter aux nouveaux challenges d’un monde en temps de Covid afin de continuer à satisfaire les clients actuels, attirer de nouveaux clients et les fidéliser.
D’ailleurs, la plupart des entreprises ont déjà entamé leur transformation : 20% ont changé leur offre de produits et 52% ont modifié leur logistique, notamment en développant la vente en ligne (14%) et en adoptant de nouveaux modes de livraison (10%).
L’autre point essentiel, c’est de renouer avec sa clientèle car la Covid a eu pour conséquence de détériorer la relation client.
Suivez ces 5 conseils pour vous reconnecter à vos clients en 2021.
Remettre le client au cœur de vos préoccupations
En tant que petite entreprise, vous devez tout mettre en œuvre pour garder vos clients les plus fidèles et entretenir la relation client. Vous devez donc sortir du mode survie dans lequel vous êtes plongé depuis plusieurs mois et recommencer à vous intéresser aux besoins de vos clients. La satisfaction du client doit de nouveau être au cœur de votre stratégie, et pour cela, vous devez connaître votre client et comprendre ses besoins pour mieux y répondre.
Elaborer des programmes de fidélité intéressants et offrir des avantages variés (réductions, promotions spéciales, cadeaux, etc.) sont également de bons moyens de montrer à vos clients qu’ils comptent pour vous, mais également d’en attirer de nouveaux et de se démarquer de la concurrence.
Renforcer l’écoute client
Se reconnecter avec ses clients, c’est être à leur écoute pour savoir ce qu’ils veulent vraiment. Ainsi, n’hésitez pas à recueillir les feedback de vos clients, notamment via des enquêtes de satisfaction ou en les contactant directement (par téléphone ou par email) à la suite d’un achat.
Lisez également les commentaires laissés par les internautes sur vos pages sur les réseaux sociaux (et n’oubliez pas d’y répondre). Vous en apprendrez beaucoup de cette façon sur leurs besoins et leurs exigences. Ce type de support est idéal pour favoriser les interactions et créer un dialogue avec les clients. Ainsi, vous pourrez créer de nouveaux produits ou services, ou adapter vos produits existants pour satisfaire vos clients actuels et futurs.
Favoriser une communication transparente
La communication est essentielle, surtout en période de crise. Evitez de garder le silence car cela pourrait donner une image négative de votre entreprise ou laisser penser que vous n’êtes plus en activité.
Que vos services aient été restreints ou que vous soyez submergé de demandes, il est important d’informer vos clients en maintenant une communication régulière et transparente. Les réseaux sociaux sont indispensables pour cela (il y a de nombreux avantages à créer votre page professionnelle sur les réseaux sociaux).
Soyez honnête, tout en étant positif et rassurant. Répondez quotidiennement aux questions, donnez vos nouveaux horaires, annoncez vos nouvelles offres de produits et services, présentez les nouvelles possibilités de livraison, expliquez les évolutions tarifaires, etc. N’hésitez pas à utiliser les nouveaux outils à votre disposition comme les options de Google My Business pour indiquer les services que vous proposez (type de prestations, click & collect, livraison).
Partagez également les actions de solidarité que vous avez mis en place durant cette pandémie comme l’entreprise française Saint James qui a rouvert ses usines pendant le premier confinement pour fabriquer des masques, ou Décathlon qui a distribué 30 000 masques « Easybreath » au personnel soignant et a donné lits de camp, matelas, sacs de couchage, tentes, pompes électriques et masques pour aider l’hôpital de Mulhouse, alors très touché.
Proposer davantage de contenu utile
A cause du confinement, les Français ont passé davantage de temps sur Internet, et ces pratiques semblent s’installer de façon permanente. Aujourd’hui, selon l’enquête « L’année Internet 2020 » de Médiamétrie, ils y passent en moyenne 2h25 par jour, soit 15% de plus qu’en 2019. Outre les achats en ligne et l’actualité, les internautes cherchent également à se détendre et à se cultiver.
Pour vous reconnecter à vos clients, vous devez revoir votre stratégie de contenu en publiant plus fréquemment un contenu de qualité. Soyez créatif et original, rédigez des articles utiles, proposez des webinaires sur des sujets d’actualité. Pourquoi ne pas ajouter un peu d’humour et d’optimisme dans vos publications, tant que cela reste en accord avec le style et le ton habituels de votre marque. C’est un bon moyen d’aider les consommateurs à oublier un peu la morosité ambiante.
Automatiser le parcours client
Le confinement a favorisé l’essor du e-commerce. De nombreuses PME contraintes de fermer boutique, ont créé leur propre site web pour continuer de vendre leurs produits en ligne, et ont proposé un service de click & collect ou de drive à leurs clients. (Découvrez pourquoi votre PME doit avoir son site web.)
Cependant, aujourd’hui, les consommateurs ont des attentes élevées lorsqu’ils achètent en ligne. Habitués aux grandes entreprises telles qu’Amazon, la Fnac ou Darty, ils veulent vivre une expérience irréprochable et bénéficier d’un service en ligne à la fois simple, efficace et rapide.
Afin de mieux gérer ces clients plus exigeants et de développer une excellente relation avec eux, vous devez adopter le marketing automation et investir dans un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Cela vous permet d’automatiser vos campagnes marketing ainsi que les différentes étapes du parcours client (de la prise de contact initiale au suivi après-vente). Vous aurez ainsi plus de temps pour vous consacrer à des activités permettant de vous reconnecter avec vos clients.
Notez que ces investissements seront bénéfiques pour votre entreprise en cette période de Covid, mais également après.
En 2021, pour vous reconnecter à vos clients, vous devez être attentif, innovant et créatif. Soyez à leur écoute, concentrez-vous sur leur satisfaction, communiquez en toute transparence et automatisez vos campagnes marketing sans négliger l’aspect humain de plus en plus recherché.
Comment votre entreprise a-t-elle été impactée par la pandémie ? Partagez votre expérience en répondant à cette petite enquête.
