Saviez-vous que 90 pour cent des consommateurs considèrent la résolution des problèmes comme le premier facteur indiquant un bon service client ?
Ce n’est pas surprenant : c’est bien pour résoudre un problème, répondre à un besoin ou obtenir un résultat que le client achète un produit. Votre travail est donc de comprendre, puis de résoudre les obstacles rencontrés par le consommateur afin de lui offrir une expérience mémorable et de devenir sa marque de confiance.
Cet article explore les différents moyens d’identifier les points de friction, et surtout l’importance de le faire pour améliorer l’image de votre entreprise. Nous partageons aussi avec vous des exemples de situations courantes et des stratégies éprouvées autour de la résolution de problèmes.
Les points de friction : définition
Par point de friction, on désigne tout problème ou obstacle spécifique rencontré par le consommateur pendant son parcours d’achat auprès de votre PME. Identifier, comprendre et surtout, résoudre les points de friction permet à vos clients de bénéficier au maximum de leur achat et vous aide à leur apporter une expérience positive et mémorable.
Parlons des quatre principaux types de points de friction rencontrés par les PME :
- Problèmes de processus : problèmes et inconvénients causés par les procédures et processus du prestataire.
- Problèmes de règlement : problèmes liés aux méthodes de règlement, aux montants ou aux factures, ou encore à la valeur du produit ou de la prestation.
- Problèmes d’assistance client : problèmes liés au contact ou aux discussions avec le service client.
- Problèmes de productivité : problèmes liés à l’utilisation des fonctionnalités promises par vos produits ou au temps nécessaire pour les résoudre.
Points de friction courants
On peut rencontrer des points de friction à n’importe quelle étape du parcours client, mais certains sont particulièrement courants. Service ralenti, mauvaise communication… On vous fait la liste des grands classiques.
Service client trop lent
Quand le temps d’attente est trop long et l’équipe insuffisante pour répondre à toutes les réclamations des clients, le client garde une impression négative de son expérience. Une étude a rapporté que 67 pour cent des clients finissent par raccrocher, frustrés, s’il ne peuvent pas joindre un représentant du service client dans un délai raisonnable. Apporter la solution à ce problème peut transformer le niveau de satisfaction exprimé par vos clients. 93 pour cent des consommateurs estiment probable qu’ils reviennent vers un entreprise dont le service client leur a paru excellent.
Service technique incompétent
Les agents techniques dont les connaissances ne sont pas à la hauteur sont une grande source de frustration pour les clients. Selon cette étude, 31 pour cent des consommateurs considèrent qu’une assistance technique compétente et efficace est un élément critique de l’expérience client.
Incohérences entre les expériences des clients
Il n’est pas rare qu’une PME jeune, dont les agents sont encore peu ou mal formés et les processus encore immatures et incohérents, offre un service disparate à ses clients. C’est particulièrement courant et visible dans le secteur des services.
L’importance d’apporter la solution aux problèmes de vos clients
Il est indispensable, pour votre image de marque comme pour la satisfaction de vos clients et pour votre taux de rétention, de pouvoir compter sur un service client empathique, calme et compétent.
Il a été maintes fois démontré qu’un client non satisfait parlera de son expérience négative à entre neuf et quinze personnes autour de lui. Pourquoi est-ce important ? Parce que 83 pour cent des consommateurs demandent leur avis à des amis ou connaissances afin de passer à l’achat.
De fait, un problème mal résolu ou une mauvaise expérience du service client peut vous coûter de multiples leads ou clients potentiels.
Comment connaître les problèmes de vos clients
Avant de résoudre les problèmes rencontrés par vos clients, il faut d’abord les identifier. Il existe plusieurs façons de le faire :
Poser la question au client
Le meilleur moyen d’explorer les besoins du client afin de résoudre les points de friction est de lui poser immédiatement ou relativement rapidement des questions concernant son expérience client. Pour cela, vous pouvez :
- Envoyer un sondage CSAT pour permettre à vos clients d’attribuer une note sur 5 étoiles à vos services
- Diffuser des sondages trimestriels ou mensuels de satisfaction client
- Téléphoner à vos clients après un achat ou un problème afin de connaître leur opinion
- Réaliser des sondages ou appels téléphoniques ponctuels afin d’obtenir des retours et des idées sur la façon d’améliorer l’expérience du client.
Si vous choisissez de contacter vos clients par téléphone, veillez à ne pas interrompre leurs commentaires afin de pouvoir comprendre leur véritable opinion de votre service ou produit.
Avoir le contact facile
Si vous voulez encourager vos clients à signaler les problèmes pour vous aider à identifier les points de friction, il faut qu’ils puissent vous contacter le plus facilement possible. Il existe plusieurs façons de le faire :
- Afficher clairement votre numéro de téléphone en haut de vos pages internet
- Offrir une assistance live par chat
- Demander rapidement l’opinion de vos clients après chaque étape du parcours d’achat, y compris après la transaction
- Proposer plusieurs canaux de communication pour joindre l’équipe client.
Il ne suffit pas de collecter des opinions. Veillez aussi à les enregistrer et à les organiser de façon à en tirer des conclusions exploitables. C’est là qu’intervient votre système de gestion des relations client (CRM). Un logiciel CRM de qualité vous permet d’enregistrer les retours de vos clients à chaque contact, puis d’étudier de manière chronologique les interactions entre vos clients et l’équipe client afin de repérer les éléments sources de dissatisfaction et d’y apporter des solutions.
Repérer les tendances d’engagement
Tous les clients ne sont pas adeptes de sondages et de conversations téléphoniques, et certains ne souhaitent pas parler de leur expérience client. Il reste pourtant possible de comprendre en quoi vos produits ne les ont pas satisfaits, en étudiant leurs tendances d’engagement.
Ici encore, votre logiciel CRM peut vous aider. Un logiciel CRM intégré peut vous indiquer la fréquence à laquelle un client utilise votre produit. Si vous constatez une diminution progressive, c’est le moment de le contacter pour savoir pourquoi.
Surveiller les avis en ligne
Lire les avis en ligne est un excellent moyen d’en savoir plus sur la qualité perçue de votre produits ou prestations. Consultez régulièrement les avis de vos clients pour repérer les tendances et les problèmes récurrents. Vous pouvez aussi en profiter pour lire les avis sur vos concurrents afin d’anticiper les points de friction à éviter dans vos propres processus.
Résoudre les points de friction
Une fois que vous avez identifié les problèmes, il reste à les résoudre. Cela passe généralement par une revue de vos processus et de votre contenu, par l’éducation des clients, et par une meilleure utilisation des outils technologiques.
Optimiser les processus internes
Appuyez-vous sur les retours de vos clients pour améliorer vos processus internes et pour les axer sur la perspective du client. Votre objectif doit être d’améliorer l’expérience du client et de résoudre les points de friction, sans pour autant rendre vos activités trop chronophages.
Proposer des ressources utiles
Il est possible de contribuer à réduire les points de friction et à donner plus grande satisfaction aux clients en proposant un centre d’aide en ligne où vous pourrez éduquer le client, répondre aux questions les plus courantes et offrir des tutoriels autour de vos produits avant de diriger vos clients vers une équipe technique compétente et bien formée. Dans ce but, enregistrez soigneusement les réclamations les plus courantes des clients sur vos produits et processus, et préparez du contenu qui réponde aux questions ou aux erreurs exprimées afin de résoudre instantanément le problème.
Tirer parti de l’IA pour automatiser ce qui peut l’être
L’intelligence artificielle, sous forme de chatbots, a révolutionné le service client et les logiciels en tant que service. Plusieurs études ont indiqué que 68 pour cent des consommateurs apprécient les chatbots parce qu’ils répondent immédiatement. Avec l’avènement du ChatGPT, entre autres IA, il devient facile d’automatiser les conversations, de réduire le temps de réponse et de limiter les erreurs pour mieux stimuler les clients potentiels et de minimiser les points de friction.
Éduquer le client
Outre l’optimisation de vos propres processus et services, il est tout aussi important d’éduquer les clients pour éviter les problèmes. Un client mieux informé est plus à même d’utiliser correctement vos produits et de résoudre ses problèmes par lui-même. Le nombre de réclamations et de tickets d’assistance en sera donc naturellement réduit.
Il est possible d’automatiser ces activités éducatives, par exemple en préparant une série d’emails automatisés autour des différentes fonctions d’un produit, ou en tenant un blog où vous partagerez des astuces utiles, ou encore à l’aide d’une chaîne YouTube.
Supprimer les points de friction grâce à Act!
Un CRM intégré avec Marketing Automation comme Act! est une excellente solution pour collecter et organiser les commentaires de vos clients, automatiser l’engagement des consommateurs, identifier les clients non satisfaits et les récupérer avant qu’il ne soit trop tard. Si vous avez pour objectif d’apporter à vos clients une expérience de qualité, de connaitre leurs opinions et d’améliorer vos processus afin de tirer parti de chaque opportunité essayez gratuitement Act! dès aujourd’hui.
