Was passiert, wenn ein Unternehmen aufhört, auf seine Kundschaft zu hören? Bessere Mitbewerber laufen ihm den Rang ab.
BlackBerry, Yahoo!, MySpace und in letzter Zeit auch Facebook sind klassische Beispiele dafür.
Die Zahlen belegen es: 80 Prozent der Kundinnen und Kunden bevorzugen Unternehmen, die ihnen ein personalisiertes, auf ihre Vorlieben abgestimmtes Kundenerlebnis bieten. Wenn Sie neue Produkte und Dienstleistungen entwickeln wollen, die echte Probleme lösen, und die Kundenbindung erhöhen wollen, müssen Sie auf das Feedback Ihrer Kundschaft hören und ihre Wünsche in Ihre Entscheidungen einfließen lassen.
Die innovativsten Unternehmen nutzen sogenannte Feedbackschleifen, um Informationen für wichtige Produktentscheidungen einzuholen und eine Roadmap für das weitere Geschäftswachstum zu erstellen. In diesem Artikel befassen wir uns mit den einzelnen Phasen einer Feedbackschleife und zeigen Ihnen, wie Sie selbst eine für Ihr Unternehmen entwickeln können.
Was sind Feedbackschleifen und warum sind sie wichtig?
Der Begriff Feedbackschleife oder Customer Feedback Loop bezeichnet den Prozess, Produkte und Dienstleistungen basierend auf kontinuierlichem Kundenfeedback zu verbessern, um die Abwanderungsrate zu senken und neue Kundschaft zu gewinnen. Bei diesem zyklischen Vorgang geht es darum, Benutzerfeedback einzuholen, es auszuwerten, Änderungen vorzunehmen und dann bei Kundschaft nachzufassen, um herauszufinden, ob Sie mit Ihren Änderungen ins Schwarze getroffen haben. Im Grunde bedeuten Feedbackschleifen einen kontinuierlichen Dialog, bei dem Kundschaft in die Produktentwicklung einbezogen wird, sodass Sie Ihr Angebot feinabstimmen und genauer auf die Kundenbedürfnisse eingehen können.
Nehmen wir einen Softwarehersteller als Beispiel: Angenommen, von den Personen, die ein Konto für sein Abrechnungstool anlegen, erstellt ein großer Anteil nie eine Rechnung. Das Produktteam sollte daher versuchen, Kundenfeedback einzuholen, um die Gründe dafür zu ermitteln. Abhängig von den Rückmeldungen sollte es dann bestimmte Produktfunktionen modifizieren und bei den betreffenden Personen nachfragen, ob sie mit der neuen Version zufrieden sind.
Hauptziel dabei ist es, die Produktnutzung zu vereinfachen, zum Kundenerfolg beizutragen und ein Produkt mit Mehrwert zu entwickeln. Darüber hinaus zeigen Sie Ihrer Kundschaft, dass Sie sie schätzen und ihnen etwas bieten wollen, das für sie von Nutzen ist. Dies steigert die Kundentreue Ihrer Marke gegenüber und lässt sie das Produkt in gewissem Sinne als ihr eigenes betrachten, da sie an der Weiterentwicklung mitwirken.
Die Phasen einer Feedbackschleife
Eine typische Feedbackschleife lässt sich grob in vier Phasen unterteilen. Dabei haben Sie in jeder Phase ein anderes Ziel vor Augen und sollten wichtige Entscheidungstragende aus den Bereichen Kundenservice, Produktentwicklung, Datenanalyse sowie Marketing und Vertrieb einbeziehen.
Phase 1: Einholen von Feedback
Eine Feedbackschleife beginnt damit, dass Sie Feedback von Kundschaft zu bestimmten Aspekten Ihres Produkts und des Nutzungserlebnisses einholen. Zur Erfassung dieser Kundendaten können Sie verschiedene Tools verwenden: z. B. Umfragen, Interviews, Fokusgruppen, Live-Chat und Supporttickets.
Wenn Sie konkretere Informationen und Maßnahmenvorschläge erhalten wollen, können Sie auch sekundäre Feedbackquellen wie Forendiskussionen, Online-Rezensionen, Social-Media-Beiträge, Website-Analysen oder Trackingtools wie Heatmaps und Bildschirmaufnahmen, die das Benutzerverhalten verfolgen, heranziehen.
Phase 2: Datenanalyse und -auswertung
Nachdem Sie das erforderliche Feedback gesammelt haben, ist es an der Zeit, die Daten zu organisieren, um Trends zu identifizieren und wertvolle Einblicke zu gewinnen. Da es in jeder Feedbackschleife um spezifische Produktaspekte geht, ziehen sich bestimmte Themen meist wie ein roter Faden durch die positiven und negativen Rückmeldungen und es gibt nur wenige „Ausreißer“.
Sie müssen sämtliche Rückmeldungen sorgfältig durchsehen. Gehen Sie dann zuerst auf die Probleme ein, die die Kundenzufriedenheit und Produktnutzung am meisten beeinträchtigen.
Phase 3: Implementierung und Tests
Sobald Sie identifiziert haben, was die Customer Experience negativ beeinflusst, können Sie entsprechende Änderungen am Produkt vornehmen.
Da Feedbackschleifen ein gemeinschaftlicher Prozess sind, können Sie um detaillierteres Feedback bitten, wenn Sie sich über das genaue Problem nicht im Klaren sind oder nicht wissen, wie andere Ihr Produkt wahrnehmen. Basierend auf diesem Feedback können Sie dann mehrere Versionen Ihres Produkts erstellen und die beste mittels A/B-Tests identifizieren.
Phase 4: Nachfassen bei Kundschaft
Um die Feedbackschleife zu schließen, müssen Sie Ihre Kundschaft über die Änderungen in Kenntnis setzen und neues Feedback einholen.
Bitten Sie um eine positive Rezension, wenn das Endergebnis ihren Vorstellungen entspricht. Wenn nicht (und wenn Sie der Kundenmeinung zustimmen), sollten Sie das Produkt weiter verbessern, bis das Problem beseitigt ist.
So entwickeln Sie gute Feedbackschleifen für Ihr Unternehmen
Wie effektiv Ihre Feedbackschleifen sind, hängt davon ab, wie genau der Prozess gestaltet ist. Um sicherzugehen, dass Sie mit Ihrer Feedbackschleife wertvolle Insights erfassen und zu einer höheren Kundenzufriedenheit beitragen, sollten Sie Folgendes tun:
1. Klare Feedbackziele definieren
Jede Feedbackschleife erfordert ein genau definiertes Problem und muss ein bestimmtes von Ihrer Kundschaft gewünschtes Produktmerkmal oder einen Nutzen abdecken. Ihre Kundschaft kann Ihnen aber nicht immer sagen, worum genau es sich handelt. Es liegt an Ihnen, dem Problem auf den Grund zu gehen und zu ermitteln, welche Funktionen oder Eigenschaften zu verbessern sind.
Dazu müssen Sie – welche Methode auch immer Sie zum Einholen von Feedback verwenden – in Ihren Umfragen, Fragebögen, Interviews, Telefongesprächen usw. die richtigen Fragen stellen.
2. Kundenverhalten mit einem CRM-System verfolgen
Ein integriertes CRM-System ist eine der besten Methoden, um Benutzerfeedback zu erfassen und auszuwerten. Es bietet Ihnen eine 360-Grad-Ansicht aller Interaktionen mit Ihrem Unternehmen und hilft Ihnen, datengestützte Entscheidungen zu treffen.
Act! ist eine Komplettlösung, die Marketing-Automatisierung, Leadgenerierung und Customer-Relationship-Management (CRM) vereint. Mithilfe von Act! können Sie Konversationen vor und nach einem Kauf sowie Metriken zu den Benutzeraktivitäten verfolgen, um Aufschluss darüber zu erhalten, was sich Ihre Kundschaft von Ihrem Produkt wünscht und woran es ihrer Meinung nach mangelt.
Darüber hinaus vereinfacht Act! die Datenanalyse, indem es Feedback aus allen Phasen der Customer Journey in einem zentralisierten Dashboard zusammenfasst und Trends hervorhebt, sodass Sie ein ganzheitliches Bild erhalten.
3. Produktnutzung verfolgen, um Probleme zu identifizieren
Wenn Sie Ihr Produkt basierend auf Feedback aus Kundenumfragen, E-Mails oder Chatunterhaltungen verbessern, ist das ein reaktiver Prozess. Ergänzend dazu sollten Sie daher das Benutzerverhalten und die Interaktion mit Ihrem Produkt proaktiv und in Echtzeit nachverfolgen.
Warum? Studien zeigen, dass nur eine von 26 Personen, die ein Produkt gekauft haben, Feedback dazu abgibt. Andere wechseln nach nur einem schlechten Erlebnis direkt zu einem anderen Anbieter, ohne negatives Feedback zu hinterlassen.
Ein aktiver Dialog ist daher von größter Bedeutung, damit Sie das Kundenerlebnis verbessern können, ohne auf Beschwerden zu warten.
4. Anreize für Feedback bieten
Da Kundschaft ihre Meinung oft nicht kundtut, können Sie sie mit verschiedenen Anreizen dazu bringen, Feedback zu hinterlassen. SaaS-Unternehmen könnten Feedback beispielsweise mit einem kostenlosen Produktupgrade oder befristetem Zugriff auf Premium-Funktionen belohnen.
Auch Rabatte oder Gutscheine eignen sich gut als Anreiz. Kurz: alles, was andere dazu motiviert, Ihnen ihre Meinung mitzuteilen.
5. Produktteams in Feedbackanalyse einbeziehen
Es ist äußerst wichtig, dass Entscheidungstragende in Ihrem Unternehmen – insbesondere die Produktteams – das Kundenfeedback analysieren und verstehen.
Startups mit kleinen Teams, die eng zusammenarbeiten, fällt das womöglich leichter als großen Technologieunternehmen mit verteilten Teams oder vielschichtigen Hierarchien. Dieses Problem lässt sich lösen, indem Sie funktionsübergreifende Teams für den Umgang mit Kundenproblemen zusammenstellen. In diesen Teams sollten alle Abteilungen vertreten sein, die daran beteiligt sind, Kundschaft Produkte mit Mehrwert zu bieten.
Machen Sie Kundenfeedback zur Priorität
Die einzige Konstante in der Geschäftswelt ist die Veränderung. Um als Unternehmen relevant und Ihrer Kundschaft im Gedächtnis zu bleiben, müssen Sie kontinuierlich Innovationen umsetzen und Wege finden, das Kundenerlebnis zu verbessern.
Wenn Sie ein integriertes CRM- und Marketing-Automation-System wie Act! verwenden und Kundenfeedback entscheidend in die Entwicklung Ihrer Produkte und Dienstleistungen einfließen lassen, können Sie im Handumdrehen umsetzbare Feedbackschleifen erstellen. So kann es Ihnen gelingen, zeitnah Informationen zu erfassen und Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus zu bleiben.
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