Sie suchen nach Wegen, die Kundenabwanderung zu minimieren und mehr treue Kundschaft zu gewinnen? Oder vielleicht wollen Sie den ROI aus Ihren Marketing- und Vertriebskampagnen maximieren.
In beiden Fällen gilt: Mit zu aggressiven Verkaufsmethoden kommen Sie in einem umkämpften Markt, wo potenzielle Kundschaft eine Fülle an Wahlmöglichkeiten hat, nicht weit. Heutzutage hat die Kundschaft das Sagen. Da ist es nur natürlich, dass Menschen, die etwas kaufen wollen, nicht die Geduld haben, sich mit negativen Kauferlebnissen oder mangelhaftem Service herumzuschlagen. Wussten Sie schon, dass 76 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten einem Unternehmen nach nur einem einzigen negativen Erlebnis den Rücken kehren?
Wie können Sie Ihr Unternehmen im heutigen Wettbewerbsumfeld von anderen abheben und neue Kundschaft gewinnen und an sich binden? Der Schlüssel dazu ist eine kundenfokussierte Strategie, bei der Sie versuchen, Kundschaft in jeder Phase der Customer Journey zu begeistern und zu beeindrucken. Das geht leichter, als Sie vielleicht denken!
Werfen wir einen genaueren Blick darauf, was Kundenzentrierung bedeutet und wie Sie eine kundenfokussierte Geschäftsstrategie entwickeln können.
Was macht ein kundenfokussiertes Unternehmen aus?
Bei kundenfokussierten oder kundenzentrierten Unternehmen steht die Kundschaft im Mittelpunkt ihres gesamten Tuns. Dies steht in krassem Gegensatz zum traditionellen Ansatz, bei dem Umsatz und Gewinn über alles gestellt werden und Personen, die etwas kaufen, nur eine Zahl in den Verkaufsberichten sind.
Wenn Sie stattdessen Ihre Kundschaft in den Fokus rücken wollen, müssen Sie sich überlegen, wie ein positives Kundenerlebnis von der ersten Interaktion mit Ihrer Marke bis nach dem Kauf aussieht, und dieses in die Tat umsetzen. Ziel dabei ist es, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, indem Sie Kundschaft in jeder Phase des Sales Funnels die richtige Unterstützung bieten.
Die besten kundenzentrierten Unternehmen nutzen Tools wie CRM-Plattformen (kurz für Customer-Relationship-Management), um Kundendaten unternehmensweit zugänglich zu machen und Datensilos zwischen den einzelnen Abteilungen zu beseitigen. Darüber hinaus machen sie von den neuesten technischen Innovationen wie künstlicher Intelligenz, prädiktiven Analysen und virtueller oder erweiterter Realität Gebrauch, um die Customer Experience weiter zu optimieren.
Von Amazon über Apple bis hin zu IKEA – einige der führenden Unternehmen der Welt setzen auf die Kundenzentrierung. Apple etwa verfolgt das Ziel, die Kundenbedürfnisse vorherzusagen und Produkte zu entwickeln, die auf diese Bedürfnisse eingehen.
Warum ist Kundenzentrierung 2024 wichtig?
Wussten Sie, dass Sie, wenn Sie das Kundenerlebnis verbessern, Ihre Verkaufserlöse um zwei bis sieben Prozent und Ihre Rentabilität um ein bis zwei Prozent steigern können? Hohe Umsätze und Gewinne sollten jedoch nicht der einzige Motivationsgrund sein, um kundenzentriert zu arbeiten.
Bedenken Sie stattdessen, dass 63 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten mehr auszugeben bereit sind, wenn sie einen besseren Kundenservice erhalten. Eine kundenfokussierte Geschäftsstrategie kann Ihnen also helfen, potenzielle und bestehende Kundschaft zu beeindrucken und ihr Vertrauen zu gewinnen. Wenn Sie Ihre Wertschätzung für Ihren Kundenstamm außerdem offen zeigen und auf die Probleme oder Pain Points Ihrer Kundschaft eingehen, fördern Sie die Kundentreue durch das gestiegene Vertrauen, was in weiterer Folge ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Ihr Unternehmen sein kann.
Im Kern dieser Kundenzentrierung stehen dabei langfristige Beziehungen, die dazu beitragen, dass treue Kundschaft Ihr Unternehmen aktiv weiterempfiehlt. Mundpropaganda ist ein kostengünstiger Weg, um Ihre Marke bekannter zu machen und mehr Verkäufe zu erzielen. Darüber hinaus kann sie Ihnen helfen, Ihr Produkt- bzw. Serviceangebot zu verbessern und neue Verkaufschancen zu erschließen.
Angesichts dessen, dass 80 Prozent der Führungskräfte vorhaben, das Kundenerlebnis zu priorisieren, ist es höchste Zeit, eine kundenfokussierte Geschäftsstrategie zu entwerfen und umzusetzen.
Wie können Sie eine kundenzentrierte Geschäftsstrategie entwickeln?
Kundenzentrierung heißt mehr, als nur ausgezeichnete Produkte anzubieten oder rasch auf Supportanfragen zu reagieren. Vielmehr müssen Sie sich darauf konzentrieren, interessierten Personen an jedem Touchpoint vor und nach einem Kauf ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten.
Hier einige Tipps für den Aufbau einer kundenfokussierten Marketingstrategie:
Kundenzentrierung Teil der Unternehmenskultur machen
Eines vorweg: Für einen kundenfokussierten Ansatz ist nicht bloß eine einzige Abteilung verantwortlich. Sie müssen die Kundenzentrierung stattdessen zu einer unternehmensweiten Initiative machen, die jede einzelne Abteilung betrifft.
Am besten geht das, indem Sie sie Teil der Unternehmenskultur machen. Definieren Sie den Kundenfokus als einen Grundwert Ihres Unternehmens und vermitteln Sie Ihren Beschäftigten, was Sie damit meinen. So können diese ihre Ziele und Prozesse mit der Gesamtvision des Unternehmens in Einklang bringen.
Fokus auf künftige Kundenbedürfnisse legen
Um Kundschaft ein reibungsloses Kauferlebnis zu bieten, müssen Sie ihre Bedürfnisse und Probleme verstehen. Echte Kundenzentrierung geht jedoch noch einen Schritt weiter: Sie müssen versuchen, die zukünftigen Wünsche oder Bedürfnisse von Kaufinteressierten vorherzusehen, bevor sie sich selbst überhaupt dessen bewusst werden.
Erstellen Sie dazu als Erstes eine Customer Journey Map und ermitteln Sie, wie Kundschaft Ihren Sales Funnel durchläuft. Erfassen Sie Daten zum Kundenverhalten und früheren Käufen, um saisonale Muster zu identifizieren. Darüber hinaus sollten Sie die Marktentwicklung beobachten und analysieren, wie sich Kundenpräferenzen und ‑bedürfnisse in der Zukunft ändern könnten.
Für einfachen Zugriff auf Kundendaten sorgen
Wussten Sie, dass 86 Prozent der B2B- und 71 Prozent der B2C-Kundschaft erwarten, dass Unternehmen wissen, wer sie sind und was sie wollen, wenn sie den Kundenservice kontaktieren? Sie wollen keine Zeit damit verschwenden, grundlegende Informationen zu ihrem Kauf, ihrem Anliegen oder ihrer Beschwerde jedes Mal erneut vorzutragen.
Es liegt an Ihnen, diese Kundendaten nahtlos zwischen verschiedenen Abteilungen zu übertragen und das Kauferlebnis möglichst reibungslos zu machen. Und genau an dieser Stelle kommt eine Lösung wie Act! CRM in Spiel.
Mit Act! können Sie ein zentralisiertes Dashboard mit Kundendaten erstellen, das Ihnen als einzige Datenquelle dient und Ihren Marketing-, Vertriebs- und Supportteams eine einheitliche Ansicht Ihrer Kundschaft bietet. Dies wiederum sorgt für nahtlose Interaktionen – unabhängig davon, ob die Person mit einer Vertriebskraft spricht oder mit einem Mitglied des Kundenservice chattet.
Nach dem ersten Kauf präsent sein
Wie behandeln Sie Neukundschaft nach ihrem ersten Kauf? Kundenzentrierte Unternehmen wollen jeder Person ein individualisiertes Onboarding-Erlebnis bieten und sofort mit Rat und Tat zur Seite stehen. Dadurch möchten sie ihre Wertschätzung für ihre Kundschaft zum Ausdruck bringen – Personen, die etwas bei ihnen kaufen, sind nicht bloß ein weiterer Punkt auf ihrer To-do-Liste, den sie kurzerhand abhaken.
Ihr Unternehmen könnte sogar eine in Ihr CRM-System integrierbare Digital-Adoption-Platform (DAP) verwenden, um automatisch einen höchst personalisierten Onboarding-Flow auszuführen – ideal, um bei Neukundschaft einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen und sich ihre Treue zu sichern.
Kundschaft für Käufe zu belohnen ist eine weitere gute Strategie, um sie langfristig von Ihrem Unternehmen zu überzeugen. Sie könnten ihnen z. B. kostenlose Produkte zusenden, ein Upgrade anbieten oder ein Treueprogramm ins Leben rufen. All diese Methoden tragen dazu bei, die Kundenbindung zu fördern und mehr Folgekäufe zu erzielen.
Kundenfeedback einholen
Wie lässt sich das Kundenerlebnis am besten verbessern? Es gibt zwar keine Universalstrategie, die für alle funktioniert, aber das Einholen von Feedback ist eine ausgezeichnete Methode. Auf diese Weise können Sie Lücken in Ihren bestehenden Vertriebsprozessen und Onboarding-Flows identifizieren und Ihren Kundenfokus verbessern.
Von Live-Fragerunden und Umfragen auf Social Media bis hin zu E-Mail-Befragungen – es gibt verschiedene Möglichkeiten, Kundschaft um Feedback zu bitten. Um noch mehr Einblick in die Kundenerwartungen zu gewinnen, können Sie sogar persönliche Gespräche mit Kundschaft führen oder Community-Events veranstalten.
Ihren Kundensupport erreichbar machen
Wenn Sie daran arbeiten, ein kundenzentriertes Unternehmen aufzubauen, haben Sie wahrscheinlich bereits ein erstklassiges Kundensupportteam zusammengestellt. Ist es für Ihre Kundschaft jedoch mühsam, mit Ihrem Supportteam in Kontakt zu treten? Wenn ja, sollten Sie überlegen, wie Sie die Erreichbarkeit Ihres Kundensupports verbessern können.
Implementieren Sie dazu zunächst eine kanalübergreifende Supportstrategie, die Chatbots, Messaging-Apps, Live-Chat, E-Mail und Telefon umfasst. Gestalten Sie dann eine Kontaktseite mit all diesen Details, die von überall auf Ihrer Website leicht zugänglich ist.
Sie sollten Ihre Kontaktdaten außerdem in Ihren Social-Media-Profilen angeben. Und vielleicht wollen Sie ein Ticketingsystem einführen, um Kundenanfragen übersichtlich zu organisieren und zeitnah zu beantworten.
Die richtigen Kennzahlen im Blick behalten
Eine kundenfokussierte Geschäftsstrategie ist nicht in einem Tag eingeführt, sondern erfordert kontinuierliche Arbeit. Sie müssen das Kundenerlebnis im Blick behalten und überprüfen, ob die eingeschlagene Richtung stimmt. Die folgenden Kennzahlen oder Metriken können dabei besonders hilfreich sein:
- Abwanderungsrate
- NPS (Net Promoter Score)
- CLV (Customer Lifetime Value)
- CSAT (Kundenzufriedenheit)
Echte Kundenzentrierung – mit Act!
Die geschäftlichen Vorteile einer kundenfokussierten Strategie sprechen eindeutig für eine unternehmensweite Umsetzung. Ein System wie Act! CRM kann Ihnen einen besseren Einblick in die Kundenbedürfnisse und ihr Kaufverhalten geben, sodass Sie jeder Person einen maßgeschneiderten Service bieten können.
Noch dazu lassen sich mit Act! Datensilos zwischen Abteilungen beseitigen. So sorgen Sie für nahtlose Kundeninteraktionen und können in weiterer Folge langfristige Beziehungen aufbauen. Darüber hinaus hilft Ihnen Act!, das Kauferlebnis zu personalisieren und kundenzentrierte Metriken wie NPS oder CSAT zu verfolgen.
Testen Sie Act! jetzt kostenlos, um die Software live in Aktion zu sehen und sich selbst davon zu überzeugen, wie sie Ihre kundenfokussierte Strategie unterstützen kann.
