Kundenbindung messen: So berechnen Sie Ihre Kundenbindungsrate

Es ist gang und gäbe, dass Unternehmen ihren Umsatz und ihren Gewinn verfolgen – aber genauso wichtig ist es, zu messen, wie gut Ihr Unternehmen bestehende Kunden zu halten vermag. Ihre Kundenbindungsrate geht über finanzielle Gewinne und Verluste hinaus und verdeutlicht, wie gut Sie Kunden über Monate oder Jahre hinweg an Ihr Unternehmen binden. Sie ist ein Maß dafür, wie gut Sie in der Lage sind, Kundenfluktuation – auch Abwanderung genannt – zu verhindern. Ohne diese Information wissen Sie vielleicht erst, dass es ein Problem gibt, wenn es zu spät ist.

Was ist die Kundenbindungsrate?

Die Kundenbindungsrate (Customer Retention Rate, CRR) gibt an, wie gut es Ihrem Unternehmen gelingt, seine Kunden langfristig zufriedenzustellen, sodass diese immer wieder bei Ihnen kaufen. Ausgedrückt wird sie als Prozentanteil der Kunden, die Ihrem Unternehmen durch Aktionen wie Wiederholungskäufe, zusätzliche Käufe, Upgrades oder Aboverlängerungen treu bleiben. Die Messung der Kundenbindungsrate kann einen beliebigen Zeitraum abdecken und sollte regelmäßig erfolgen, um ein beständiges Wachstum Ihres Kundenstamms sicherzustellen.

Warum sollten Sie Ihre Kundenbindungsrate berechnen?

Das Messen Ihrer Kundenbindungsrate hilft Ihnen, den Schwerpunkt über die Kundenakquise hinaus zu verlagern. Sie können sicherstellen, dass Sie Kunden nicht genauso schnell wieder verlieren, wie Sie sie gewinnen – oder sogar noch schneller. Sonst würden Sie quasi auf der Stelle treten.

Das Wachstum eines Unternehmens darf nicht nur anhand der Vertriebs- und Marketingleistung beurteilt werden. Wenn Sie die Kundenbindung messen, wissen Sie, welche Anpassungen Sie in Ihrem Unternehmen vornehmen müssen, um Ihre Wachstumsziele zu erreichen. Sie ist eine gute Umsatzprognose für das nächste Quartal und gibt Ihnen Aufschluss über die Qualität Ihres Kundenservice, und gleichzeitig sehen Sie, ob und wann Sie Ihr Treueprogramm abändern bzw. ein neues einführen sollten.

Formel zur Berechnung der Kundenbindungsrate

Bevor Sie Ihre Kundenbindungsrate berechnen können, müssen Sie einen bestimmten Zeitraum wie etwa einen Monat, ein Jahr oder ein Quartal wählen.

Danach können Sie das gewünschte Beginn- und Enddatum festlegen.

Als Nächstes müssen Sie folgende Informationen erfassen:

• Anzahl der Bestandskunden zu Beginn des Zeitraums (B)
• Anzahl der Bestandskunden am Ende des Zeitraums (E)
• Anzahl der in diesem Zeitraum gewonnenen Neukunden (N)

Fügen Sie diese Zahlen in die folgende Formel ein:

CRR = ((E-N)/B) x 100

Diese Formel ist nicht so kompliziert, wie sie auf den ersten Blick erscheinen mag. Nachdem Sie alle erforderlichen Informationen gesammelt haben, müssen Sie einfach die Anzahl der Neukunden von der Anzahl der Bestandskunden abziehen, die Sie am Ende des Zeitraums hatten. Dividieren Sie die sich daraus ergebende Zahl durch die Anzahl der Bestandskunden, die Sie zu Beginn des Zeitraums hatten. Um diesen Wert in einen Prozentanteil umzuwandeln, müssen Sie ihn nur mit 100 multiplizieren – und schon haben Sie Ihre Kundenbindungsrate.

Sehen wir uns ein Beispiel an:

Wenn Sie zu Beginn 2000 Kunden hatten (B), am Ende 2200 (E), und während des Zeitraums 400 Neukunden (N) dazugewonnen haben, dann ergibt sich Folgendes:

((2200 – 400)/2000) x 100 = 90 %

Sie haben also 90 Prozent Ihrer Kunden behalten und 10 Prozent durch Abwanderung verloren.

Was bedeutet das?

Da es teurer ist, verlorene Kunden zu ersetzen, als bestehende zu halten, müssen Sie unbedingt eruieren, ob diese Fluktuation ein Problem für Ihr Geschäft darstellen wird. Wenn Ihre Neukunden beispielsweise mehr ausgeben als die, die Sie verloren haben, dann macht sich dies in Ihrem Endresultat wahrscheinlich nicht wirklich bemerkbar. Wenn Sie jedoch Kunden halten, die weniger ausgeben oder zu günstigeren Abos wechseln, könnte dies auf langfristige Schwierigkeiten hindeuten. Darüber hinaus müssen Sie auch Ihre tatsächlichen Ausgaben für die Kundenakquise bedenken. Wenn sie sehr niedrig sind, ist die Kundenbindung vielleicht weniger wichtig, als wenn sie hoch sind. Werfen Sie daher auch einen Blick auf Ihre Umsätze, um ein vollständigeres Bild zu erhalten.

Abschließende Überlegungen

Obwohl die Kundenbindungsrate allein keinen eindeutigen Hinweis auf den Gesamtzustand eines Unternehmens gibt, ist es wichtig, sie regelmäßig nachzuverfolgen. Nur so sind Sie in der Lage, proaktiv auf auftretende Probleme einzugehen. Denken Sie immer daran, ein Gleichgewicht zwischen Kundenakquise und Kundenbindung zu schaffen, um optimale Ergebnisse zu erzielen.