Was ist Customer-Experience-Management?
Wahrscheinlich sind Sie sich der Bedeutung Ihrer Customer-Experience-Strategie bewusst, um neue Kunden zu gewinnen und mehr Geschäftsabschlüsse zu erzielen. Aber wie genau können Sie dafür sorgen, dass Ihre Strategie von Erfolg gekrönt ist? In diesem Artikel geben wir Ihnen einige Tipps rund um das Customer-Experience-Management, damit Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden maximieren können.
Was ist Customer-Experience?
Eine Definition des Begriffs Customer-Experience-Management wäre nicht möglich, ohne zuerst näher auf den Begriff Customer Experience einzugehen. „Customer Experience“ bezieht sich auf die Interaktionen, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat, und welchen Eindruck er dadurch von Ihrem Unternehmen gewinnt – das Kundenerlebnis also.
Beim Customer-Experience-Management (CEM) vergleichen Sie, wie Ihre Kunden Ihre Marke nach diesen Interaktionen wahrnehmen und wie sie sie Ihrer Meinung nach wahrnehmen sollen. Dadurch sehen Sie, wie gut oder wie schlecht Sie abschneiden, und können Änderungen an Ihrer Customer Experience vornehmen.
Interaktionen und Touchpoints lassen sich mit einer CRM-Software nachverfolgen. So haben Sie alle nötigen Daten für ein erfolgreiches Customer-Experience-Management zur Hand und können Prognosen über das zukünftige Verhalten Ihrer Kunden erstellen, die Ihnen helfen, konkreter auf ihre erwarteten Bedürfnisse einzugehen.
So entwickeln Sie Ihre Customer-Experience-Strategie
Ihre Customer-Experience-Strategie legt fest, wie Ihre Marke von Ihren Kunden wahrgenommen werden soll und wie Sie das erreichen möchten. Wenn Sie noch keine Customer-Experience-Strategie haben oder Ihre bestehende verbessern möchten, finden Sie hier einige grundlegende Schritte:
1. Definieren Ihrer Aspirationen
Überlegen Sie als Erstes, warum Sie sich mit Ihrer Customer-Experience-Strategie befassen. Möchten Sie Ihre Verkaufszahlen steigern? Mehr Kunden zu Stammkunden machen? Mehr Mundpropaganda erhalten? Das Tolle an einer guten Customer Experience ist, dass Sie damit all diese Dinge erreichen können. Aber vielleicht haben Sie ein oder zwei konkrete Motivationsgründe, die Ihnen als Orientierungshilfe für Ihre Strategie dienen können.
Überlegen Sie sich auch, was Ihre Kunden aus diesem Prozess gewinnen sollen. Sollen sie Sie als Unternehmen mit dem besten Kundenservice sehen? Mit den hochwertigsten Produkten? Oder vielleicht mit der interessantesten und interaktivsten Social-Media-Präsenz? Bei der Customer Experience geht es um die Berührungspunkte während der gesamten Customer Journey, aber vielleicht liegt Ihr Schwerpunkt auf einem spezifischen Aspekt.
2. Besseres Kundenverständnis
Bei der Customer Experience stehen Ihre Kunden im Mittelpunkt, also müssen Sie sie unbedingt kennen und verstehen, bevor Sie den nächsten Schritt in Angriff nehmen. Hoffentlich haben Sie bei der Gründung Ihres Unternehmens bereits gründlich recherchiert, wer Ihre Zielkunden sind. Dinge wie Buyer Personas können Ihnen wirklich helfen, in ihre Köpfe zu blicken und ihre Motivationsgründe besser zu verstehen.
Eruieren Sie, was Ihren Kunden wichtig ist, wenn sie ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen. Eine schnelle Lieferung? Ein Kundenservice, der sofort reagiert? Eine große Produktpalette?
In diesem Zusammenhang müssen Sie auch mit der Customer Journey vertraut sein. An welchen Punkten kommen Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen in Berührung, auch Touchpoints genannt? Wann und wo interagieren Ihre Kunden mit Ihnen? Sind Ihre Kunden auf einer Plattform aktiv, auf der Sie nicht präsent sind?
3. Anpassen der Customer Journey
Nachdem Sie sich über all dies im Klaren sind, können Sie mit der Planung der ersten Verbesserungen beginnen. Evaluieren Sie jeden Touchpoint entlang der Customer Journey. Erfüllen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden in jeder Phase? Wenn nicht, wie können Sie das ändern? Sie könnten etwa beschließen, die Customer Experience durch eine responsivere Website zu verbessern, oder durch das Schulen zusätzlicher Kundenservicemitarbeiter, einen rund um die Uhr verfügbaren Support per Chatbot oder die Investition in eine mobile App.
Neben spezifischen Verbesserungen wie diesen kann Ihre Customer-Experience-Strategie auch übergeordnete Prinzipien umfassen, die sich auf die allgemeinen Eigenschaften Ihrer Customer Experience beziehen. Diese Prinzipien rühren wahrscheinlich von den im ersten Schritt definierten Aspirationen her. Wenn Sie es sich beispielsweise zum Ziel gesetzt haben, Kunden nie lange warten zu lassen, dann betrifft das mehrere Aspekte: Ihre Website, Ihre Ladengeschäfte und die Lieferung per Post. Gehen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter diese Prinzipien verstehen.
Wie können Sie Ihre Customer Experience verbessern?
Nachdem Sie Ihre Customer-Experience-Strategie erstellt haben, ist es an der Zeit, sie tatsächlich umzusetzen und Änderungen vorzunehmen. Hier sind einige Ideen zur Verbesserung Ihrer Customer Experience.
Fokus auf Kunden legen
Das klingt vielleicht offensichtlich, aber viele Unternehmen denken, bei ihnen stünde der Kunde im Mittelpunkt, obwohl es in Wirklichkeit nicht der Fall ist. Manche Unternehmen legen mehr Wert auf ihren Reingewinn als auf die Zufriedenheit ihrer Kunden. Wenn Sie allerdings den Kunden und die Customer Experience an erste Stelle stellen, dann werden sich im gesamten Unternehmen positive Veränderungen bemerkbar machen.
Das Kundenerlebnis personalisieren
Durch nicht relevante Nachrichten können Unternehmen sowohl ihre eigene Zeit als auch die ihrer Kunden verschwenden. Ein Kunde wird viel bessere Erfahrungen mit Ihrer Marke machen, wenn Ihre Botschaften auf ihn abgestimmt und für ihn relevant sind. Das bedeutet, er nimmt nur für ihn wesentliche Dinge wahr und sieht, dass Sie ihn als Kunden schätzen.
Kunden belohnen
Sie können Kunden Ihre Wertschätzung auch zeigen, indem Sie sie für ihre Einkäufe belohnen. Freebies, also kleine Geschenke, eignen sich hervorragend, um treue Kunden zu belohnen und ihre Markenaffinität zu fördern. Denken Sie etwa an Cafés, bei denen der zehnte Kaffee gratis ist. Wie können Sie so ein Treuesystem für Ihr Unternehmen einführen? Wenn Sie möchten, können Sie auf Ihrer Website oder in Social Media auch Giveaways und andere Gewinnspiele veranstalten.
Die Customer Experience optimieren
Kunden wollen nicht unzählige Hürden überwinden, um bei Ihnen etwas zu kaufen. Wenn ihnen die Sache zu kompliziert ist, geben sie möglicherweise auf und wenden sich kurzerhand an einen anderen Anbieter. Wie sind die Formulare gestaltet, die Benutzer auf Ihrer Website ausfüllen müssen, um sich zu registrieren oder einen Kauf zu tätigen? Wenn sie zu lang oder zu kompliziert sind, schreckt dies Kunden ab. Das betrifft aber nicht nur Ihre Online-Präsenz: Gehen Sie Ihre Customer Journey Map durch und identifizieren Sie Bereiche, in denen Sie die Customer Experience einfacher und intuitiver machen könnten.
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