Der Kauf eines Kaminanzünders ist für die meisten Menschen in der Regel kein großes emotionales Ereignis. Doch Emotionen haben einen viel größeren Einfluss auf unsere Kaufentscheidungen, als wir denken. Genau das machen sich clevere Marketingfachleute zunutze und versuchen, neben der Vermittlung der auf den technischen Daten und Fakten basierenden Information auch den emotionalen Teil unseres Gehirns anzusprechen – und das selbst bei banalen Alltagsprodukten wie einem Kaminanzünder.
Die meisten von uns entscheiden sich für den Kauf eines Produkts wie einen Kaminanzünder, weil wir nach einem Gegenstand suchen, der uns den Alltag wohliger gestaltet und unser Leben aufwertet. Auf Basis dieses Wissens konzentrieren sich die Hersteller von besagten Kaminanzündern daher darauf, ihre Produkte mit Emotionen wie beispielsweise Entspannung, Zeit mit Familie und Freunden, Naturverbundenheit oder Abenteuerlust zu assoziieren.
Vergangene Erfahrungen prägen aktuelle Entscheidungen
Psychologen erforschen die Rolle, die der emotionale Bereich unsers Gehirns bei der Entscheidungsfindung spielt, schon seit Jahren. Marketingfachleute haben sich diese Erkenntnisse genau angeschaut, um besser zu verstehen, wie und warum Verbraucher sich für den Kauf eines bestimmten Produkts entscheiden. Dieser emotionsorientierte Ansatz im Marketing wird durch psychologische Studien in Büchern wie zum Beispiel Descartes’ Error von Antonio Damasio analysiert.
Im Kern haben all diese Studien gemein, dass emotionale Motivatoren eine viel größere Rolle bei unseren Kaufentscheidungen spielen als Fakten und Zahlen zum Produkt oder dessen speziellen Funktionen und Eigenschaften. Selbst beim Kauf von so etwas Simplen wie einer Kaffeemaschine wollen Kunden das Gefühl haben, die richtige Entscheidung getroffen zu haben, auch wenn der Preis letztlich der entscheidende Faktor war.
Was sind emotionale Motivatoren?
Emotionen sind so komplex und vielfältig wie das menschliche Gehirn selbst. Während es unzählige Arten von emotionalen Motivatoren gibt, hat die Harvard Business Review eine Studie durchgeführt, um die zehn wichtigsten Motivatoren zu definieren, die das Kundenverhalten explizit beeinflussen. Dazu gehören laut Studie unter anderem der Wunsch, sich von der Masse abzuheben, ein Gefühl des Wohlbefindens zu genießen, die Umwelt zu schützen, sich sicher zu fühlen und im Leben erfolgreich zu sein.
In diesem kostenlosen Leitfaden erfahren Sie alles dazu, wie Sie Kundenerlebnisse auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer potenziellen sowie bestehenden Kunden zuschneiden und damit die besten Voraussetzungen für eine nachhaltige Bindung dieser Personen an Ihre Marke schaffen können.
Auch wenn diese emotionalen Motivatoren recht offensichtlich erscheinen, gestaltet sich ihre Nutzung zur Schaffung von unternehmerischem Mehrwert gerade für KMUs oft eher schwierig. Es stimmt zwar, dass große Unternehmen über größere Budgets verfügen, um in umfangreiche Verbraucherforschung durch Dritte zu investieren, aber das sollte KMUs trotzdem nicht davon abhalten, effektive Strategien zu entwickeln, um mit ihren Kunden und Interessenten auf einer emotionalen Ebene in Kontakt zu treten.
Wir zeigen Ihnen wie:
Fünf Ansätze, um eine emotionale Kundenbindung zu etablieren
Es ist also wichtig zu wissen, dass es bei einer Marketingstrategie um mehr als den Verkauf der richtigen Produkte und Dienstleistungen geht. Es dreht sich vielmehr alles um den Aufbau loyaler Kundenbeziehungen, die über Jahre hinweg Bestand haben. Im emotionalen Marketing ist die Betonung des „Warum” viel wichtiger als das „Was” und „Wie”.
Im Folgenden haben wir Ihnen fünf Ansätze zusammengestellt, die den Aufbau einer nachhaltigen Kundentreue basierend auf der emotionalen Bindung zu Ihrer Marke, Ihrem Unternehmen und/oder Ihrem Produkt fördern.
1. Bieten Sie ein rundum angenehmes Kundenerlebnis
Einer der größten Wettbewerbsvorteile der heutigen Zeit ist es, den Kunden eine unvergessliche, zuvorkommende und kompetente Kundenerfahrung zu bieten. Suchen Sie nach Möglichkeiten, kreativ zu sein und Momente der Freude zu schaffen, in denen Sie Ihre Kunden angenehm überraschen und deren Erwartungen gar übertreffen. Geburtstagsblumen, spezielle Treueprogramme oder eine „Jubiläumsfeier” für besonders langjährige Kundenbeziehungen sind neben einem erstklassigen Kundendienst wirksame Beispiele.
Merken Sie sich schlicht und einfach: Der Kunde ist und bleibt König. Machen Sie ihn glücklich und den Entscheidungs- und Kaufprozess so einfach und unkompliziert wie möglich. Das Kundenerlebnis ist die effektivste Form des Marketings. Wenn die Leute positive Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen machen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie wieder mit Ihnen ins Geschäft kommen wollen und Sie weiterempfehlen.
2. Einfühlsam, authentisch und ehrlich sein
Eine empathische Kundenansprache ermöglicht es Ihnen, detaillierter zu verstehen, wie Ihre Kunden ticken. Dies wiederum hilft, Ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Darüber hinaus ist Empathie für Mitarbeiter unerlässlich, um den Kunden wirklich zu verstehen und die richtige Art von Service zu liefern.
Im Zeitalter der sozialen Medien ist es oft schwer zu erkennen, was echt und was inszeniert ist. Die oft eher plumpen Bilder, bedeutungslosen Inhalte und hohlen Antworten haben nichts mit Authentizität und Ehrlichkeit zu tun. Stellen Sie durchdachte Fragen und hören Sie aufmerksam zu, statt vorgefertigte Antworten zu geben, platte Floskeln zu posten und kalkulierbare Stereotype zu bedienen.
Authentische und echte Interaktionen decken die wahren Gründe auf, wo bei Ihren Kunden der Schuh drückt und was ihnen an Ihren Produkten und Ihrem Service gefällt oder eben nicht. Dieses Wissen ist Gold wert und kann dazu genutzt werden, Ihr Angebot zu optimieren und Ihr Geschäft auszubauen.
3. Nutzen Sie die emotionale Wirkung von Kunden-Testimonials per Video
Rein textliche Kundenzitate haben nicht die Wirkung und Glaubwürdigkeit, die Video-Testimonials bieten. Wirklich zufriedene Kunden, die bereit sind, ihre Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu teilen, können einem potenziellen Kunden helfen, sich vorzustellen, wie er von Ihnen profitieren könnte.
Zudem schaffen Videos Vertrauen. Ein Landschaftsgärtner könnte zum Beispiel ein Vorher-Nachher-Video des Gartens eines Kunden zeigen. Ein Immobilienmakler könnte die inspirierende Geschichte eines jungen Hausbesitzers erzählen, der nicht daran geglaubt hat, jemals in seinen eigenen vier Wänden leben zu können.
Unabhängig von der Branche, in der Sie tätig sind, eignen sich Video-Testimonials wunderbar, um eine emotionale Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen. Denn positive Erfahrungen von Kunden aus dem wirklichen Leben zeugen von Authentizität und Kompetenz, was Vertrauen und Loyalität schafft.
4. Engagieren Sie sich in Ihrer Gemeinde
Immer mehr Kunden wollen Marken unterstützen, die Gutes in der Welt tun. Während der schlimmen Überschwemmungen in Westdeutschland im Juli dieses Jahres haben zum Beispiel mehrere Einzelhandelsketten schnell und unkompliziert Hilfe geleistet und Wasser, Lebensmittel oder andere Güter gespendet.
Diese Hilfsbereitschaft und Großzügigkeit während eines landesweiten Notfalls trug mehr zur Kundenbindung und zum Wohlwollen der Kunden bei als jede noch so gut durchdachte Werbebotschaft oder Marketingkampagne. Zu wissen, was für den Kunden wichtig ist und wie Sie ihn in einem Moment der Not helfen können, ist eine der besten Möglichkeiten, um dauerhafte emotionale Kundenbindungen zu schaffen.
5. Halten Sie Ihre Versprechen
Ein Teil des Aufbaus einer nachhaltigen Kundenbeziehung beinhaltet eine solide Vertrauensbasis. Das bedeutet, dass Sie gegebene Versprechen in jeder Phase des Kundenkontakts einhalten müssen. Dazu gehören zum Beispiel:
- Rufen Sie zurück, wenn Sie dies Ihrem Kunden versprochen haben.
- Seien Sie reaktionsschnell. Wenn Sie angeben, innerhalb von 24 Stunden auf Anfragen zu antworten, dann tun Sie dies auch.
- Seien Sie zu den Zeiten erreichbar, in denen Sie auf Ihren Internetseiten angeben, erreichbar zu sein.
- Halten Sie sich an Ihre Preisangebote. Legen Sie diese am besten schriftlich fest.
Sie müssen Ihren Kunden grundsätzlich demonstrieren, dass Sie und Ihr Unternehmen Ihr Wort halten. Mit der Zeit werden Ihre Kunden Vertrauen zu Ihnen aufbauen und Sie weiterempfehlen und erneut bei Ihnen kaufen.
Fazit: Emotionen ansprechen, um nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen
Emotionen beeinflussen unsere Entscheidungen maßgeblich. Diese menschliche Veranlagung basiert auf den intensiven Erinnerungen an frühere Ereignisse, ob gut oder schlecht. Wenn wir vor einer Wahl stehen, beeinflussen Emotionen, die wir bei ähnlichen Ereignissen in der Vergangenheit erlebt haben, in hohem Maße unsere Vorlieben (oder Abneigungen) und fließen in unsere aktuellen Entscheidungsprozesse ein.
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