![\"illustration](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/Act-Leveraging-Customer-Feedback-Loops-01.png\")
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Que se passe-t-il quand une entreprise cesse d\u2019\u00eatre \u00e0 l\u2019\u00e9coute de ses clients <\/a>? Elle se fait distance par ses concurrents.<\/p>\n Parmi les exemples classiques, on peut mentionner Facebook, BlackBerry, Yahoo! Ou Cama\u00efeu.<\/p>\n Les donn\u00e9es ne mentent pas : 80 pour cent<\/a> des consommateurs choisissent d\u2019acheter aupr\u00e8s des enseignes qui offrent une exp\u00e9rience de l\u2019utilisateur plus personnalis\u00e9e et qui tient compte de leurs pr\u00e9f\u00e9rences individuelles. Pour pouvoir d\u00e9velopper de nouveaux produits, imaginer des prestations qui sauront r\u00e9soudre les probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par vos consommateurs et fid\u00e9liser votre client\u00e8le, il est essentiel de savoir \u00e9couter les retours et de donner aux commentaires une chance d\u2019influencer vos d\u00e9cisions.<\/p>\n Les soci\u00e9t\u00e9s les plus novatrices sont celles qui ont su \u00e9tablir un dialogue – une boucle de r\u00e9troaction – avec leurs clients et en tenir compte dans toutes leurs d\u00e9cisions produit et dans l\u2019\u00e9tablissement de leur feuille de route et de leur strat\u00e9gie de croissance. Dans cet article, nous d\u00e9crivons les diff\u00e9rentes \u00e9tapes permettant de d\u00e9velopper une boucle de r\u00e9troaction avec vos clients, et nous vous montrons comment les automatiser pour votre entreprise.<\/p>\n La boucle de r\u00e9troaction client consiste \u00e0 am\u00e9liorer vos produits et services en fonction des commentaires de vos clients. Les objectifs sont notamment de r\u00e9duire les abandons de panier et de stimuler l\u2019acquisition de nouveaux clients. Il s’agit d\u2019un processus cyclique qui implique de recueillir les commentaires de vos clients, de les analyser, de mettre en place les modifications requises puis de rendre compte au client concern\u00e9 afin de v\u00e9rifier que ces changements r\u00e9pondent bien aux besoins exprim\u00e9s. Une boucle de r\u00e9troaction client, c\u2019est tout simplement un dialogue avec les utilisateurs de vos produits qui permet de les impliquer dans votre processus de conception et d\u00e9veloppement, afin de cr\u00e9er une offre qui r\u00e9ponde pr\u00e9cis\u00e9ment aux besoins de vos clients.<\/p>\n Prenons un exemple : Imaginons que les abonn\u00e9s \u00e0 un logiciel de facturation ne cr\u00e9ent aucune facture. L\u2019\u00e9quipe produit s\u2019en inqui\u00e8te et cherche \u00e0 obtenir les commentaires de ses clients pour en comprendre la raison. En fonction de ces commentaires, il faudra peut-\u00eatre envisager de modifier certaines fonctionnalit\u00e9s, puis consulter \u00e0 nouveau les abonn\u00e9s afin de s\u2019assurer que la nouvelle version du logiciel est mieux adapt\u00e9e \u00e0 leurs besoins.<\/p>\n Le principal objectif de cet exercice est de simplifier l\u2019utilisation du produit, de contribuer au succ\u00e8s du client et de cr\u00e9er un logiciel qui apporte de la vraie valeur \u00e0 ses utilisateurs. D\u2019autre part, ce dialogue d\u00e9montre que l\u2019entreprise accorde de l\u2019importance \u00e0 l\u2019opinion de ses clients et s\u2019efforce de d\u00e9velopper un produit vraiment utile. Ce comportement favorise la fid\u00e9lisation du client \u00e0 une marque et valorise sa participation au d\u00e9veloppement de votre produit.<\/p>\n La boucle de r\u00e9troaction peut \u00eatre divis\u00e9e en quatre grandes \u00e9tapes. Chaque \u00e9tape a un but diff\u00e9rent, et doit de pr\u00e9f\u00e9rence impliquer toutes les parties prenantes dans vos \u00e9quipes de service client<\/a>, de d\u00e9veloppement de produit, d\u2019analyse de donn\u00e9es, de communication et de vente.<\/p>\n La premi\u00e8re d\u00e9marche d\u2019une boucle de r\u00e9troaction consiste \u00e0 obtenir les retours des clients concernant certains \u00e9l\u00e9ments sp\u00e9cifiques de vos produits et de l\u2019exp\u00e9rience client. Vous pouvez utiliser des outils divers (sondages, entretiens, groupes de discussion, chat en direct, tickets d’assistance client) afin de r\u00e9unir les retours des clients.<\/p>\n Pour obtenir des informations plus exploitables, il est aussi possible de tirer parti des sources secondaires : les discussions sur les forums, les avis en ligne, les publications sur les r\u00e9seaux sociaux, les donn\u00e9es analytiques de vos pages internet, ou encore les outils de suivi du comportement des utilisateurs tels que les cartes thermiques et les enregistrements d’activit\u00e9s \u00e0 l\u2019\u00e9cran.<\/p>\n Une fois r\u00e9unies toutes les donn\u00e9es de r\u00e9troaction, prenez le temps de les organiser afin d\u2019identifier les tendances et renseignements utiles. Une boucle de r\u00e9troaction aura tendance \u00e0 se concentrer sur des aspects sp\u00e9cifiques d\u2019un produit, et vous trouverez probablement des th\u00e8mes r\u00e9currents parmi les r\u00e9ponses, qu\u2019elles soient positives ou n\u00e9gatives.<\/p>\n Examinez attentivement toutes les r\u00e9ponses et organisez-les afin de hi\u00e9rarchiser les probl\u00e8mes qui ont le plus d’impact sur la satisfaction du client et l’utilisation du produit.<\/p>\n Une fois que vous avez identifi\u00e9 les \u00e9l\u00e9ments qui nuisent \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience de vos clients, vous pouvez envisager d\u2019apporter les modifications qui s\u2019imposent \u00e0 votre produit.<\/p>\n La boucle de r\u00e9troaction client est un processus collaboratif :\u00a0 n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 contacter les utilisateurs pour obtenir des commentaires plus d\u00e9taill\u00e9s, clarifier les probl\u00e8mes qu\u2019ils rencontrent<\/a> ou parler de leurs attentes concernant votre produit. En fonction de ces commentaires, cr\u00e9ez plusieurs versions de votre produit et utilisez les tests A\/B pour identifier la meilleure.<\/p>\n Pour conclure la boucle de r\u00e9troaction, contactez \u00e0 nouveau vos clients pour leur demander de passer en revue la nouvelle version de votre produit.<\/p>\n S\u2019ils sont satisfaits des r\u00e9sultats, c’est l\u2019occasion pour eux de laisser un avis positif en ligne. S\u2019ils pensent, au contraire, que le r\u00e9sultat laisse encore \u00e0 d\u00e9sirer (et si vous \u00eates d’accord), pers\u00e9v\u00e9rez dans vos am\u00e9liorations du produit jusqu’\u00e0 ce que le probl\u00e8me soit r\u00e9solu.<\/p>\n L\u2019efficacit\u00e9 de vos boucles de r\u00e9troaction d\u00e9pend du niveau de pr\u00e9cision de votre processus. Voici quelques conseils pour cr\u00e9er une boucle de r\u00e9troaction efficace, obtenir des informations pr\u00e9cieuses sur vos clients et leur comportement, et ainsi veiller \u00e0 leur compl\u00e8te satisfaction :<\/p>\n Chaque boucle de r\u00e9troaction doit viser \u00e0 r\u00e9soudre un probl\u00e8me bien d\u00e9fini et se concentrer sur une caract\u00e9ristique ou une fonctionnalit\u00e9 sp\u00e9cifiquement formul\u00e9e par vos clients. Mais ils ne viendront pas forc\u00e9ment vous signaler le probl\u00e8me. C\u2019est \u00e0 vous qu\u2019il appartient de chercher \u00e0 comprendre ce qui ne va pas et \u00e0 identifier les fonctionnalit\u00e9s qui m\u00e9riteraient d\u2019\u00eatre am\u00e9lior\u00e9es.<\/p>\n Pour y parvenir, il faut d’abord poser les bonnes questions dans le cadre de vos sondages, questionnaires, entretiens, appels t\u00e9l\u00e9phoniques, ou toutes autres activit\u00e9s visant \u00e0 obtenir les retours de vos clients.<\/p>\n En utilisant une solution int\u00e9gr\u00e9e de gestion des relations clients (CRM) capable de cr\u00e9er une vue d\u2019ensemble des interactions des clients avec votre entreprise, il est plus facile de recueillir et d’interpr\u00e9ter les commentaires des utilisateurs et de s\u2019en servir pour fonder toutes vos d\u00e9cisions sur l\u2019analyse de donn\u00e9es.<\/p>\n Act! est un syst\u00e8me int\u00e9gral et int\u00e9gr\u00e9 de gestion des relations clients (CRM), de g\u00e9n\u00e9ration de leads et de marketing automation. Vous pouvez l\u2019utiliser pour le suivi des conversations avant et apr\u00e8s une vente, et pour analyser les indicateurs de comportement afin de mieux comprendre ce que vos clients attendent de votre produit et ce qui les laisse sur leur faim.<\/p>\n D\u2019autre part, Act! simplifie l’analyse des donn\u00e9es \u00e0 toutes les \u00e9tapes du parcours client, gr\u00e2ce \u00e0 un tableau de bord centralis\u00e9 mettant en \u00e9vidence toutes les tendances ainsi qu\u2019une vue d’ensemble globale.<\/p>\n L’approche qui consiste \u00e0 attendre les retours des clients (sondages, emails, chats ou autres) pour am\u00e9liorer votre produit est trop r\u00e9active. Pour aller plus loin, compl\u00e9tez cette strat\u00e9gie avec un suivi proactif et en temps r\u00e9el du comportement des utilisateurs et de leur engagement avec votre produit.<\/p>\n Plusieurs \u00e9tudes ont montr\u00e9 que seulement un client sur vingt-six<\/a> prend le temps de partager son opinion d\u2019un produit. Dans la majorit\u00e9 des cas, il suffit d\u2019une seule mauvaise exp\u00e9rience pour qu\u2019un client change simplement de fourniture, sans jamais faire part de ses commentaires n\u00e9gatifs \u00e0 l\u2019entreprise concern\u00e9e.<\/p>\n Voil\u00e0 pourquoi il est crucial de communiquer de mani\u00e8re proactive avec vos abonn\u00e9s et d\u2019am\u00e9liorer continuellement leur exp\u00e9rience produit, sans attendre leurs r\u00e9clamations.<\/p>\n Puisque les clients ne prennent pas toujours la parole, proposez des r\u00e9compenses pour les encourager \u00e0 partager leurs opinions. Par exemple, une entreprise de logiciel en tant que service pourra offrir un surclassement gratuit ou un acc\u00e8s provisoire aux fonctionnalit\u00e9s de l’abonnement sup\u00e9rieur en \u00e9change de commentaires.<\/p>\n Vous pouvez aussi offrir des r\u00e9ductions, des bons d’achat ou des cadeaux pour inciter les utilisateurs \u00e0 partager leurs id\u00e9es.<\/p>\n Il est tr\u00e8s important d\u2019impliquer les d\u00e9cideurs cl\u00e9s de votre entreprise, et notamment les \u00e9quipes produit, dans l\u2019analyse des commentaires re\u00e7us afin qu\u2019ils comprennent eux aussi les attentes des clients.<\/p>\n Cette d\u00e9marche est plus facile dans une petite start-up dont les \u00e9quipes collaborent d\u00e9j\u00e0 \u00e9troitement que dans une grande entreprise technologique avec des \u00e9quipes distinctes et de nombreux \u00e9chelons hi\u00e9rarchiques. Pour r\u00e9soudre ce probl\u00e8me, envisagez de cr\u00e9er des \u00e9quipes transversales, charg\u00e9es de collaborer avec tous les services impliqu\u00e9s pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes et cr\u00e9er de la valeur.<\/p>\n Dans une entreprise, le changement est la seule constante. Pour rester pertinentes et devancer la concurrence, les entreprises doivent constamment innover et trouver des moyens d\u2019am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience de leurs clients.<\/p>\n Gr\u00e2ce \u00e0 un CRM avec marketing automation int\u00e9gr\u00e9 comme Act!, il devient facile de faire des commentaires des clients un \u00e9l\u00e9ment essentiel de votre processus de d\u00e9veloppement de produits et services. Le syst\u00e8me permet notamment de cr\u00e9er des boucles de r\u00e9troaction efficaces et exploitables, de recueillir des informations opportunes et de garder une longueur d’avance sur vos concurrents.<\/p>\n Vous voulez d\u00e9couvrir comment Act! peut vous aider \u00e0 d\u00e9velopper ces boucles de r\u00e9troaction client ? Essayez-le gratuitement pendant 14<\/a> jours.<\/p>\nLa r\u00e9troaction client : qu\u2019est-ce que c\u2019est, et pourquoi est-ce si important ?<\/span><\/h2>\n
Les diff\u00e9rentes \u00e9tapes d\u2019une boucle de r\u00e9troaction<\/span><\/h2>\n
![\"\u00c9tapes](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/FR-11-1024x538.png\")
<\/p>\n\u00c9tape no 1 : demander des retours<\/span><\/h3>\n
\u00c9tape no 2 : analyser et interpr\u00e9ter les donn\u00e9es\u00a0<\/span><\/h3>\n
\u00c9tape no 3 : mise en \u0153uvre et tests<\/span><\/h3>\n
![\"Seul](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/FR-12.png\")
<\/p>\n\u00c9tape no 4 : suivi client<\/span><\/h3>\n
Comment cr\u00e9er une boucle de r\u00e9troaction efficace<\/span><\/h2>\n
1. Identifiez clairement les objectifs de chaque r\u00e9troaction<\/span><\/h3>\n
2. Utilisez un CRM pour suivre le comportement du client<\/span><\/h3>\n
![\"an](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/Act-Leveraging-Customer-Feedback-Loops-02.png\")
<\/p>\n3. Observez l’utilisation du produit pour identifier les probl\u00e8mes<\/span><\/h3>\n
4. Encouragez les commentaires par des d\u00e9marches incitatives<\/span><\/h3>\n
5. Impliquez les \u00e9quipes produit dans l’analyse des commentaires<\/span><\/h3>\n
![\"80](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/FR-13.png\")
<\/p>\nLe dialogue avec les clients : une activit\u00e9 essentielle \u00e0 la croissance de votre entreprise<\/span><\/h2>\n
![\"Essayez](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/FR-14.png\")
<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"