{"id":83057,"date":"2024-03-28T12:01:15","date_gmt":"2024-03-28T19:01:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.act.com\/?p=83057"},"modified":"2024-03-28T12:18:32","modified_gmt":"2024-03-28T19:18:32","slug":"guide-de-developpement-dune-culture-dentreprise-centree-sur-le-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/products.act.com\/fr\/guide-de-developpement-dune-culture-dentreprise-centree-sur-le-client\/","title":{"rendered":"Guide de d\u00e9veloppement d\u2019une culture d\u2019entreprise centr\u00e9e sur le client : en 2024, le mot d\u2019ordre est la satisfaction"},"content":{"rendered":"

\"illustration<\/p>\n

Minimiser les abandons de panier, fid\u00e9liser la client\u00e8le, ou encore augmenter les retours sur investissements de vos campagnes de communication et de vos activit\u00e9s commerciales, \u00e7a vous int\u00e9resse\u00a0?<\/p>\n

Dans un march\u00e9 ultra concurrentiel o\u00f9 vos clients potentiels n\u2019ont que l\u2019embarras du choix, les tactiques de vente trop agressives ne donneront rien. Dans un environnement commercial ax\u00e9 sur la satisfaction du client, un parcours d\u2019achat interrompu par des exp\u00e9riences n\u00e9gatives et un service trop limit\u00e9 suffit souvent \u00e0 venir \u00e0 bout de la patience des acheteurs. Saviez-vous que 76\u00a0% des consommateurs<\/a> ne reviendront pas vers une entreprise apr\u00e8s une mauvaise exp\u00e9rience\u00a0?<\/p>\n

Sur les march\u00e9s d\u2019aujourd\u2019hui, la concurrence est de taille. Dans ces conditions, comment d\u00e9marquer votre entreprise pour attirer et fid\u00e9liser vos clients\u00a0? En adoptant une attitude centr\u00e9e sur la satisfaction du client et visant \u00e0 l\u2019impressionner \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours d\u2019achat. Et ce n\u2019est pas aussi difficile qu\u2019il para\u00eet.<\/p>\n

Les anglophones parlent d\u2019approche customer-centric<\/em>. D\u00e9finissons et explorons ce qu\u2019on appelle une strat\u00e9gie commerciale ax\u00e9e sur le client.<\/p>\n

\"76<\/p>\n

\u00c0 quoi ressemble une entreprise tourn\u00e9e vers le client ?<\/span><\/h2>\n

Les organisations ax\u00e9es sur le client lui donnent priorit\u00e9 dans toutes leurs activit\u00e9s. Cette approche contraste avec les cultures d\u2019entreprise traditionnelles qui consistent \u00e0 se concentrer plut\u00f4t sur les revenus et b\u00e9n\u00e9fices, et o\u00f9 les clients ne repr\u00e9sentent que des chiffres dans les comptes de r\u00e9sultat.<\/p>\n

Plus moderne, cette approche passe par la d\u00e9finition et la mise en \u0153uvre d\u2019une exp\u00e9rience client exceptionnellement positive<\/a>, de la premi\u00e8re interaction avec votre marque jusqu\u2019au service apr\u00e8s-vente. L\u2019objectif est de construire des relations durables en accompagnant les clients \u00e0 chaque \u00e9tape de l\u2019entonnoir de vente.<\/p>\n

Les entreprises tourn\u00e9es vers le client utilisent des outils tels que les plateformes de gestion des relations clients (CRM) pour rendre les donn\u00e9es accessibles \u00e0 l’ensemble de leurs \u00e9quipes et \u00e9viter de cr\u00e9er des services qui fonctionnent en silos. Elles utilisent des technologies de pointe comme l’intelligence artificielle, l’analyse pr\u00e9dictive et la r\u00e9alit\u00e9 virtuelle ou augment\u00e9e pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience du client.<\/p>\n

Amazon, Apple, IKEA ne sont que quelques exemples des grandes multinationales qui ont \u00e9tabli une culture d\u2019entreprise tourn\u00e9e vers le client. Par exemple, Apple s’efforce d’anticiper les besoins des clients et de cr\u00e9er des produits qui r\u00e9pondent \u00e0 ces besoins.<\/p>\n

Quelle est l\u2019importance d\u2019une culture d\u2019entreprise tourn\u00e9e vers le client en 2024 ?<\/span><\/h2>\n

Saviez-vous qu\u2019am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client permet d\u2019augmenter le chiffre d’affaires de 2 \u00e0 7\u00a0%<\/a> et la rentabilit\u00e9 de 1 \u00e0 2\u00a0%\u00a0? Mais booster vos b\u00e9n\u00e9fices n\u2019est pas la seule raison de donner priorit\u00e9 au client.<\/p>\n

Notez, par exemple, que 63\u00a0% des consommateurs sont pr\u00eats \u00e0 payer plus cher pour un meilleur service client. Une strat\u00e9gie commerciale centr\u00e9e sur le client est donc un moyen d\u2019impressionner les clients potentiels et existants, et de gagner leur confiance. Valoriser votre client\u00e8le et r\u00e9soudre ses probl\u00e8mes favorise la fid\u00e9lisation des clients et d\u00e9veloppe une relation de confiance qui aura t\u00f4t fait de devenir un facteur de diff\u00e9renciation important pour la croissance de votre entreprise.<\/p>\n

Le principal \u00e9l\u00e9ment d\u2019une culture ax\u00e9e sur le client est le d\u00e9veloppement de relations \u00e0 long terme avec des acheteurs fid\u00e8les, susceptibles de devenir de v\u00e9ritables ambassadeurs de votre marque. C\u2019est une solution simple et \u00e9conomique pour favoriser le bouche-\u00e0-oreille, booster la notori\u00e9t\u00e9 de votre marque et stimuler les ventes. C\u2019est aussi un moyen d\u2019am\u00e9liorer votre offre de produits\/services et d\u2019identifier de nouvelles opportunit\u00e9s commerciales.<\/p>\n

80\u00a0% des chefs d’entreprise<\/a> s\u2019efforcent actuellement de construire une meilleure exp\u00e9rience client. Le d\u00e9veloppement d\u2019une strat\u00e9gie commerciale tourn\u00e9e vers la satisfaction client est une priorit\u00e9.<\/p>\n

\"Am\u00e9liorer<\/p>\n

Comment d\u00e9velopper une culture d\u2019entreprise tourn\u00e9e vers le client ?<\/span><\/h2>\n

Une approche centr\u00e9e sur le client ne consiste pas seulement \u00e0 construire d’excellents produits ni \u00e0 fournir un service client rapide et efficace. Il s\u2019agit plut\u00f4t d’offrir une exp\u00e9rience exceptionnelle \u00e0 chaque point de contact, aussi bien avant qu\u2019apr\u00e8s un achat.<\/p>\n

Voici nos conseils pour \u00e9laborer une strat\u00e9gie de communication tourn\u00e9e vers le client\u00a0:<\/p>\n

Faites-en une culture d’entreprise<\/span><\/h3>\n

L\u2019orientation client n\u2019est pas la responsabilit\u00e9 d\u2019un service sp\u00e9cifique, mais plut\u00f4t une initiative commune \u00e0 toute l’organisation, dont la responsabilit\u00e9 appartient \u00e0 chaque \u00e9quipe.<\/p>\n

Le concept s\u2019inscrit dans la culture fondamentale de l’entreprise. D\u00e9finissez l\u2019orientation client comme une valeur fondamentale de votre organisation, et invitez vos employ\u00e9s et votre \u00e9quipe d’encadrement \u00e0 aligner leurs objectifs et leurs processus avec cette vision globale de votre entreprise.<\/p>\n

Anticipez les besoins futurs des clients<\/span><\/h3>\n

Comprendre les besoins et les probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par les clients<\/a> est la premi\u00e8re \u00e9tape pour offrir une exp\u00e9rience d’achat fluide et efficace. Mais pour cr\u00e9er une culture d’entreprise et une image de marque centr\u00e9es sur le client, il faut aller plus loin\u00a0et anticiper des besoins ou des envies que le client ne s\u2019est pas encore formul\u00e9es \u00e0 lui-m\u00eame.<\/p>\n

Commencez par cartographier le <\/a>parcours d\u2019achat<\/a> pour comprendre comment un client \u00e9volue dans votre entonnoir de vente. R\u00e9unissez toutes les donn\u00e9es sur le comportement des clients et sur les achats historiques afin d\u2019identifier les tendances saisonni\u00e8res. Surveillez et analysez les tendances du march\u00e9 pour anticiper les \u00e9volutions des pr\u00e9f\u00e9rences et des besoins des clients.<\/p>\n

Rendre les donn\u00e9es clients accessibles \u00e0 tous<\/span><\/h3>\n

Saviez-vous que 86\u00a0% des clients\u00a0B2B et 71\u00a0% des clients\u00a0B2C<\/a> s’attendent \u00e0 ce que les entreprises soient famili\u00e8res avec leurs informations personnelles lorsqu\u2019ils les contactent ? Personne n\u2019a envie de perdre son temps \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter des informations de base sur un achat, une demande de service ou une r\u00e9clamation.<\/p>\n

Il vous appartient donc d\u2019assurer un transfert transparent des donn\u00e9es clients entre les diff\u00e9rents d\u00e9partements pour simplifier l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat. Et c\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 qu\u2019interviennent les solutions comme Act! CRM.<\/p>\n

Avec Act!, vous pouvez cr\u00e9er un tableau de bord centralis\u00e9 o\u00f9 apparaissent toutes les donn\u00e9es clients et qui servira de source commune d\u2019informations pour vos \u00e9quipes de communication, de vente et de service apr\u00e8s-vente Chaque interaction entre le client et n\u2019importe quel repr\u00e9sentant commercial ou du service apr\u00e8s-vente<\/a> n\u2019en sera que plus fluide.<\/p>\n

\"86%<\/p>\n

Ne disparaissez pas apr\u00e8s le premier achat<\/span><\/h3>\n

Que se passe-t-il apr\u00e8s qu\u2019un nouveau client ait re\u00e7u son achat ou activ\u00e9 son abonnement\u00a0? Dans une entreprise tourn\u00e9e vers le client, on s’efforce d’offrir d\u2019autres activit\u00e9s personnalis\u00e9es, comme des tutoriels produits sur mesure ou un service apr\u00e8s-vente efficace. Chaque client doit se sentir valoris\u00e9 et ne jamais avoir l\u2019impression de n\u2019\u00eatre qu\u2019une t\u00e2che parmi tant d\u2019autres sur votre liste.<\/p>\n

Envisagez aussi d\u2019int\u00e9grer votre logiciel CRM \u00e0 une plateforme d\u2019adoption num\u00e9rique pour d\u00e9clencher des s\u00e9quences personnalis\u00e9es ax\u00e9es sur l\u2019int\u00e9gration des nouveaux clients. Vous laisserez ainsi une excellente premi\u00e8re impression aux nouveaux clients, un tr\u00e8s bon d\u00e9but pour les fid\u00e9liser.<\/p>\n

Autre m\u00e9thode positive\u00a0: r\u00e9compenser les clients qui reviennent. Vous pouvez offrir des produits ou des sur-classements gratuits, ou encore cr\u00e9er un programme de fid\u00e9lit\u00e9. Ces m\u00e9thodes donnent d\u2019excellents r\u00e9sultats en termes de fid\u00e9lisation<\/a> et de revenus r\u00e9currents.<\/p>\n

Demandez leur opinion \u00e0 vos clients<\/span><\/h3>\n

La meilleure fa\u00e7on d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client ? Il y en a plusieurs, mais l\u2019une des plus recommand\u00e9es reste de demander des retours. Cela permet d\u2019identifier les \u00e9ventuelles lacunes dans vos processus de vente et dans vos s\u00e9quences d\u2019int\u00e9gration des nouveaux clients, et d\u2019am\u00e9liorer votre strat\u00e9gie centr\u00e9e sur le client.<\/p>\n

Il existe diff\u00e9rentes fa\u00e7ons de demander aux clients de donner leur avis. Vous pouvez, par exemple, organiser des s\u00e9ances de questions-r\u00e9ponses en direct, ou lancer des sondages sur les r\u00e9seaux sociaux. Vous pouvez mener des entretiens individuels ou organiser des rencontres group\u00e9es pour discuter en d\u00e9tail des attentes des clients.<\/p>\n

 <\/p>\n

Rendez le service client le plus accessible possible<\/span><\/h3>\n

Si vous \u00eates d\u00e9termin\u00e9 \u00e0 d\u00e9velopper une culture d\u2019entreprise orient\u00e9e vers le client, vous avez probablement d\u00e9j\u00e0 construit une \u00e9quipe d’assistance client de premier ordre. Mais r\u00e9fl\u00e9chissez aussi \u00e0 toutes les \u00e9tapes qu\u2019il faut traverser pour le contacter. Si c\u2019est trop long ou compliqu\u00e9, il faudra chercher des solutions pour rendre le service client plus accessible.<\/p>\n

Commencez par mettre en \u0153uvre une strat\u00e9gie d\u2019assistance client multicanal. Elle pourra notamment inclure des chatbots, des applications de messagerie, un service de chat en ligne, ainsi qu\u2019une adresse email et un centre d\u2019appel t\u00e9l\u00e9phonique. R\u00e9unissez toutes ces options sous une page de contact que vos clients pourront facilement consulter sur Internet.<\/p>\n

C\u2019est l\u2019occasion de partager aussi vos r\u00e9seaux sociaux. Enfin, envisagez d’utiliser un syst\u00e8me de tickets d\u2019assistance pour organiser les demandes des clients et r\u00e9soudre plus rapidement les probl\u00e8mes.<\/p>\n

Surveillez les indicateurs de performance et de satisfaction<\/span><\/h3>\n

La mise en \u0153uvre d\u2019une strat\u00e9gie commerciale centr\u00e9e sur le client n\u2019est jamais une t\u00e2che accomplie. Il est important de constamment r\u00e9\u00e9valuer l’exp\u00e9rience client<\/a> et de v\u00e9rifier la bonne progression de votre nouvelle strat\u00e9gie. Prenez note des indicateurs les plus utiles, dans ce contexte\u00a0:<\/p>\n