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Rien qu’en France, plus d’un million de nouvelles entreprises se sont form\u00e9es en 2022.<\/p>\n
Pour votre PME, cela signifie que la concurrence est consid\u00e9rable… Comment la distancer ?<\/p>\n
En am\u00e9liorant l\u2019exp\u00e9rience client (CX).<\/p>\n
Une exp\u00e9rience d\u2019achat irr\u00e9prochable vous permettra de d\u00e9velopper une client\u00e8le solide, des clients fid\u00e8les, et de stimuler les achats r\u00e9guliers. Cela peut aussi aider \u00e0 attirer de nouveaux clients<\/a>, gr\u00e2ce aux recommandations et au bouche-\u00e0-oreille.<\/p>\n Mais comment am\u00e9liorer le parcours d\u2019achat des clients de PME afin de convertir les clients potentiels en clients fid\u00e8les ? L\u2019important est d’adopter une d\u00e9marche int\u00e9grale ax\u00e9e \u00e0 la fois sur l\u2019exp\u00e9rience du client, la communication et la vente. Voici quelques astuces pour bien commencer.<\/p>\n Il est probable que vous passiez beaucoup de temps et d\u2019efforts dans la g\u00e9n\u00e9ration de leads et dans leur suivi. Les nouveaux leads sont un \u00e9l\u00e9ment essentiel pour stimuler les ventes projet\u00e9es (pipeline).<\/p>\n Mais les petites et moyennes entreprises n\u2019ont pas toujours les ressources n\u00e9cessaires pour prendre contact avec tous les clients potentiels de leur pipeline. \u00c9tude de cas :<\/p>\n Il est donc conseill\u00e9 d\u2019utiliser un logiciel de gestion des relations client (CRM) int\u00e9grant un syst\u00e8me d\u2019attribution un score afin de pr\u00e9s\u00e9lectionner les leads. Les solutions<\/a> CRM<\/a> modernes permettent aussi d\u2019analyser la probabilit\u00e9 de convertir un client potentiel et de lui attribuer un score en cons\u00e9quence. Les chefs de petites entreprises (ou leurs \u00e9quipes de vente) peuvent alors focaliser leurs efforts et leur suivi sur les clients les plus prometteurs. Et s’assurer de n\u2019en oublier aucun !<\/p>\n Parmi les astuces les plus couramment partag\u00e9es par les chefs d\u2019entreprises bien \u00e9tablies, celle qui revient le plus souvent consiste \u00e0 bien comprendre son public, les points de friction<\/a> qu\u2019il rencontre, ses pr\u00e9f\u00e9rences, ses comportements… Mais il ne suffit pas de bien conna\u00eetre vos clients potentiels… Il faut aussi \u00e9viter de lui envoyer des messages trop g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9s ou des promotions mal cibl\u00e9es qui risquent de l\u2019\u00e9loigner.<\/p>\n Cherchez plut\u00f4t \u00e0 diviser vos clients cibles en segments d\u00e9mographiques, en fonction de leur historique d’achat, de leur situation g\u00e9ographique, de leur comportement en ligne, etc. Une solide plateforme CRM est donc bien pratique et peut en outre vous apporter des donn\u00e9es pr\u00e9cises concernant le comportement de vos clients, leur situation, leurs pr\u00e9f\u00e9rences… Il est alors plus facile de diviser et cibler votre client\u00e8le.<\/p>\n D\u00e9finissez des crit\u00e8res de personnalisation d\u00e9taill\u00e9s pour chaque groupe, comme la tranche d\u2019\u00e2ge, la profession, les centres d\u2019int\u00e9r\u00eat, entre autres. Il deviendra alors plus facile de pr\u00e9parer un message sur mesure pour chaque segment, afin d’am\u00e9liorer son exp\u00e9rience client.<\/p>\n C\u2019est une \u00e9tape incontournable, quand on sait que 62 pour cent des consommateurs<\/a> reconnaissent qu\u2019ils ont tendance \u00e0 s\u2019\u00e9loigner des marques qui leur apportent une exp\u00e9rience client trop g\u00e9n\u00e9rique. Selon une autre \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par PwC<\/a>, 61 pour cent des professionnels de la fid\u00e9lisation des clients estiment que la personnalisation de l\u2019exp\u00e9rience client doit \u00eatre votre premi\u00e8re priorit\u00e9.<\/p>\n Mais en quoi cela concerne-t-il les directeurs de petites entreprises ?<\/p>\n Vous ne pouvez pas engager la conversation ni esp\u00e9rer attirer l\u2019attention d\u2019un client avec une strat\u00e9gie de communication trop g\u00e9n\u00e9rale. Cherchez plut\u00f4t \u00e0 personnaliser l\u2019exp\u00e9rience du client \u00e0 toutes les \u00e9tapes, du premier coup de t\u00e9l\u00e9phone de suivi jusqu\u2019\u00e0 l\u2019email confirmant la commande.<\/p>\n Et la bonne nouvelle, c’est que vous avez peut-\u00eatre d\u00e9j\u00e0 commenc\u00e9 le travail de segmentation. La prochaine \u00e9tape, c\u2019est la mise en place de marketing automatis\u00e9, \u00e0 l\u2019aide d\u2019outils de marketing automation<\/a> qui vous aideront \u00e0 pr\u00e9parer un contenu personnalis\u00e9, \u00e0 recommander des produits pertinents, \u00e0 lancer des promotions adapt\u00e9es \u00e0 chaque segment.<\/p>\n Une plateforme CRM comme Act! CRM<\/a>, avec des fonctionnalit\u00e9s de marketing automation, peut vous aider. Avec Act!, vous pouvez d\u00e9finir des crit\u00e8res pr\u00e9cis en fonction des personnalit\u00e9s de vos acheteurs et de leur progression dans votre entonnoir de vente.<\/p>\n Imaginons qu\u2019un contact ouvre votre newsletter et clique sur le bouton l\u2019invitant \u00e0 un webinaire, sans pour autant s\u2019inscrire. Votre logiciel de marketing automation lui enverra alors un email de rappel pour l\u2019encourager \u00e0 s\u2019inscrire.<\/p>\n S\u2019il y a bien une astuce \u00e0 appliquer en ce qui concerne l\u2019exp\u00e9rience du client, c\u2019est celle-ci : Automatisez vos campagnes par email afin de mieux personnaliser le parcours d’achat.<\/p>\n En tant que chef d\u2019entreprise, vous connaissez d\u00e9j\u00e0 les avantages de l’’email marketing<\/a> – aussi connu sous le nom d\u2019email marketing<\/a>. Pourtant, nombreuses sont les campagnes par email qui n\u2019atteignent pas le but esp\u00e9r\u00e9, qui n\u2019attirent pas l\u2019attention des clients. Le plus souvent, c\u2019est parce qu\u2019elles ressemblent \u00e0 des pubs trop g\u00e9n\u00e9riques et sont envoy\u00e9es \u00e0 des centaines (voire des milliers) de destinataires \u00e0 la fois. Et il ne suffit plus, aujourd\u2019hui, de personnaliser le pr\u00e9nom du client dans l\u2019en-t\u00eate.<\/p>\n La plus grosse erreur que vous pouvez faire, c\u2019est de vous contenter d\u2019envoyer des emails g\u00e9n\u00e9riques.<\/p>\n Vous seriez bien mieux avis\u00e9 d\u2019automatiser l\u2019ensemble du processus de communication afin de personnaliser tout le parcours d’achat. Avec une solution int\u00e9grant<\/a> \u00e0 la fois CRM<\/a> et marketing automation, c’est possible.<\/p>\n Par exemple, vous pouvez d\u00e9velopper une campagne sur mesure, qui d\u00e9clenchera automatiquement un nouvel email en fonction de la r\u00e9action du destinataire au premier. Vous pouvez aussi pr\u00e9voir un \u00e9ch\u00e9ancier afin de faire envoyer automatiquement des emails et des rappels personnalis\u00e9s. Ce sont des m\u00e9thodes qui ont fait leur preuve en termes de personnalisation du parcours d’achat et de segmentation des clients.<\/p>\n Avant d’acheter, les consommateurs d\u2019aujourd\u2019hui ont pris l\u2019habitude d\u2019utiliser plusieurs points de contact pour communiquer avec une marque : les r\u00e9seaux sociaux, les chatbots, les emails, le centre d’appel… Effectivement, plus de la moiti\u00e9 des consommateurs<\/a> estiment qu\u2019ils consultent en moyenne 3 \u00e0 5 canaux de communication avant un achat. D\u2019o\u00f9 l\u2019importance de soigner sa strat\u00e9gie de marketing multicanal.<\/p>\n Commencez par identifier les canaux de communications les plus fr\u00e9quemment utilis\u00e9s par chaque segment. Ensuite, rep\u00e9rez les horaires ou p\u00e9riodes pendant lesquels ils consultent ces canaux. Vous aurez alors une meilleure id\u00e9e de l\u2019envergure et des timings de votre prochaine campagne de marketing.<\/p>\n Vous pouvez maintenant cr\u00e9er et diffuser un contenu de qualit\u00e9<\/a>, qui int\u00e9ressera votre public, sur tous les diff\u00e9rents canaux de communication. Veillez \u00e0 personnaliser le contenu en fonction de chaque plateforme et de chaque client, tout en pr\u00e9servant une image de marque coh\u00e9rente. En fonction du segment cibl\u00e9, vous pouvez aussi envisager d\u2019autres canaux, comme les notifications SMS ou les applis de messagerie.<\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/CO-1-4.png\")
<\/p>\nDonnez priorit\u00e9 aux leads les plus prometteurs<\/h2>\n
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<\/p>\nD\u00e9finir un profil client concret<\/h2>\n
Donner priorit\u00e9 \u00e0 la personnalisation<\/h2>\n
![\"\"](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/CO-4.png\")
<\/p>\nLancer des campagnes par email automatis\u00e9es<\/span><\/h2>\n
![\"an](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/Email-Marketing.png\")
<\/p>\nUtilisez tous les canaux de marketing<\/h2>\n
Soignez votre service client<\/h2>\n
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<\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/CO-6.png\")
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