{"id":72173,"date":"2023-02-02T13:14:48","date_gmt":"2023-02-02T20:14:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.act.com\/5-key-marketing-benefits-of-a-crm-system\/"},"modified":"2023-03-21T10:46:23","modified_gmt":"2023-03-21T17:46:23","slug":"5-avantages-d-utiliser-un-systeme-de-gestion-des-relations-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/products.act.com\/fr\/5-avantages-d-utiliser-un-systeme-de-gestion-des-relations-clients\/","title":{"rendered":"5 avantages d\u2019utiliser un syst\u00e8me de gestion des relations clients (CRM)"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/p>\n

Vous avez peut-\u00eatre remarqu\u00e9 que certaines marques vous proposent toujours leurs promotions au bon moment, et au bon prix ? Ce sont celles qui utilisent un logiciel CRM…<\/p>\n

Les meilleurs logiciels CRM<\/a> sont ceux qui aident les PME \u00e0 collecter, organiser et g\u00e9rer toutes les donn\u00e9es concernant leurs clients. Ils permettent aussi de r\u00e9unir des informations essentielles pour d\u00e9finir vos processus de vente, pr\u00e9parer vos campagnes de communication et les personnaliser en fonction du public cibl\u00e9. Dans cet article, nous vous r\u00e9v\u00e9lons les principaux avantages des logiciels CRM d’aujourd\u2019hui pour les petites et moyennes entreprises, et nous vous expliquons comment en tirer parti pour am\u00e9liorer vos campagnes de communication.<\/p>\n

Que signifie CRM\u00a0?<\/h2>\n

Les logiciels de gestion des relations clients (de l’anglais Customer Relationship Management<\/em><\/a>, ou CRM)<\/a> permettent de suivre toutes les interactions entre vos clients et votre marque, de collecter et organiser les donn\u00e9es de vos clients, et de proposer des opportunit\u00e9s et des donn\u00e9es en temps r\u00e9el sur l’engagement de votre public afin de faciliter le travail de vos \u00e9quipes de vente, de communication et d\u2019assistance client, ainsi que de toutes les autres parties prenantes.<\/p>\n

Ces informations vous permettent alors de cr\u00e9er, pour le consommateur, une exp\u00e9rience client coh\u00e9rente et m\u00e9morable tout au long de sa relation avec votre entreprise, et d\u2019augmenter sa satisfaction envers vos produits et prestations afin de le fid\u00e9liser \u00e0 votre marque.<\/p>\n

On pense souvent qu\u2019un CRM ne sert qu\u2019\u00e0 am\u00e9liorer le service client. C\u2019est bien le cas, mais un logiciel CRM sert aussi \u00e0 la communication, \u00e0 la vente et au marketing des PME. Les syst\u00e8mes CRM modernes offrent toutes sortes de fonctionnalit\u00e9s, de la g\u00e9n\u00e9ration de leads \u00e0 l\u2019automatisation du marketing (Marketing Automation) en passant par la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le.<\/p>\n

Votre CRM peut rapidement devenir votre solution tout-en-un pour optimiser et g\u00e9rer l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>.<\/p>\n

Avantages d\u2019un logiciel CRM pour la communication et le marketing<\/h2>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Un CRM offre des avantages directs et indirects qui servent notamment \u00e0 am\u00e9liorer la communication des petites entreprises. En voici quelques-uns\u00a0:<\/p>\n

Avantage\u00a0no<\/sup> 1 d\u2019un CRM sur la communication\u00a0: Informations d\u00e9taill\u00e9es sur les besoins des clients et l\u2019usage qu\u2019ils font de vos produits<\/h4>\n

Une bonne communication commence par la mesure des donn\u00e9es et des indicateurs afin de mieux informer les d\u00e9cisions et g\u00e9rer les risques. C’est l\u00e0 qu\u2019un CRM a tant \u00e0 apporter aux PME.<\/p>\n

Il sert \u00e0 suivre les interactions des consommateurs avec tous vos canaux de communication (pages internet, pages de renvoi, consommation de produits, emails, assistance client, r\u00e9seaux sociaux, t\u00e9l\u00e9phone et chat) afin de vous donner un aper\u00e7u pr\u00e9cis des besoins de vos clients. Un bon CRM vous permet aussi \u00e0 vraiment comprendre les probl\u00e8mes et les besoins exprim\u00e9s par vos clients potentiels afin de vous aider \u00e0 leur pr\u00e9parer des campagnes de communication pertinentes et personnalis\u00e9es.<\/p>\n

Par exemple, le logiciel CRM permet \u00e0 votre service client de partager syst\u00e9matiquement avec vos autres services les retours, commentaires, r\u00e9clamations ou demandes de nouvelles fonctionnalit\u00e9s exprim\u00e9s par les clients. C’est un excellent moyen de comprendre les probl\u00e8mes que vos clients cherchent \u00e0 r\u00e9soudre en achetant vos produits et l\u2019int\u00e9r\u00eat qu\u2019ils trouvent \u00e0 vos fonctionnalit\u00e9s.<\/p>\n

Avantage\u00a0no<\/sup> 2 d\u2019un CRM sur la communication\u00a0: Segmentation pr\u00e9cise de la client\u00e8le existante et cibl\u00e9e<\/h4>\n

La segmentation est un processus fondamental de vos activit\u00e9s de marketing, d\u2019autant plus que, de nos jours, les campagnes de communication g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9es sont compl\u00e8tement obsol\u00e8tes. Selon les derni\u00e8res \u00e9tudes, 80 pour cent des consommateurs<\/a> r\u00e9agissent positivement aux campagnes de communication personnalis\u00e9es et qui tiennent compte de leurs int\u00e9r\u00eats et de leurs besoins individuels.<\/p>\n

L\u2019un des plus grands avantages d\u2019une solution CRM est sa capacit\u00e9 \u00e0 segmenter votre public cible selon des crit\u00e8res multiples, comme les centres d\u2019int\u00e9r\u00eat, la localisation g\u00e9ographique, les habitudes d\u2019utilisation, l\u2019engagement, le degr\u00e9 de satisfaction, entre autres crit\u00e8res.<\/p>\n

Cela vous permet ensuite d\u2019adapter vos campagnes de communication afin de cibler pr\u00e9cis\u00e9ment un profil sp\u00e9cifique. Par exemple, vous pouvez envoyer \u00e0 vos usagers qui vivent dans une zone g\u00e9ographique pr\u00e9cise une offre sp\u00e9cialement pr\u00e9vue pour cette r\u00e9gion. Ou vous pouvez cibler vos clients ayant exprim\u00e9 le plus haut degr\u00e9 de satisfaction avec une offre de mont\u00e9e en gamme, parce que vous savez qu\u2019ils ont une plus grande chance de l\u2019accepter.<\/p>\n

Ce degr\u00e9 de segmentation est possible avec un\u00a0 CRM int\u00e9gr\u00e9<\/a>, capable de suivre et d\u2019enregistrer les activit\u00e9s des clients, mais aussi d\u2019offrir des fonctionnalit\u00e9s de segmentation d\u00e9taill\u00e9e.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Avantage\u00a0no<\/sup> 3 d\u2019un CRM sur la communication\u00a0: G\u00e9n\u00e9ration et pr\u00e9s\u00e9lection des leads<\/h4>\n

Non seulement un bon CRM permet d\u2019augmenter la satisfaction du client, il sert aussi \u00e0 d\u00e9finir un cycle de vente pr\u00e9cis qui fournit \u00e0 votre \u00e9quipe de vente des outils de g\u00e9n\u00e9ration de leads sophistiqu\u00e9s, comme les pages de renvoi ou les formulaires d’adh\u00e9sion, et contribue ainsi \u00e0 convertir les internautes en leads et en abonn\u00e9s.<\/p>\n

Pour faire une premi\u00e8re s\u00e9lection des leads les plus motiv\u00e9s, vous pouvez poser des questions pr\u00e9cises au moment de l\u2019abonnement ou pr\u00e9parer des attrape-leads, c\u2019est \u00e0 dire des ressources gratuites en \u00e9change de leurs coordonn\u00e9es ou d\u2019informations sur leurs centres d\u2019int\u00e9r\u00eat ou les besoins de leur entreprise. En ajoutant un code de suivi \u00e0 vos pages de renvoi, vous pouvez recibler les internautes sur Facebook, Google ou d\u2019autres r\u00e9seaux publicitaires.<\/p>\n

Avantage\u00a0no<\/sup> 4 d\u2019un CRM sur la communication\u00a0: Personnalisation et automatisation des campagnes par email<\/h4>\n

Avec un retour moyen sur investissement de 36 $ pour chaque dollar d\u00e9pens\u00e9<\/a>, le d\u00e9marchage par email est l\u2019un des canaux de communication les plus profitables. Les CRM modernes int\u00e8grent d\u00e9sormais des fonctionnalit\u00e9s de Marketing Automation, c\u2019est-\u00e0-dire d\u2019automatisation du marketing par email<\/a>, afin de vous aider \u00e0 stimuler l’engagement des clients existants et potentiels et de d\u00e9velopper avec eux des relations ax\u00e9es sur la cr\u00e9ation de valeur.<\/p>\n

Voici quelques exemples de ce que l\u2019on peut esp\u00e9rer r\u00e9aliser avec un logiciel CRM int\u00e9gr\u00e9 et des fonctionnalit\u00e9s de Marketing Automation :<\/p>\n

Sc\u00e9nario\u00a0no<\/sup>1<\/strong>\u00a0: Un visiteur s’abonne \u00e0 vos communications par email depuis une page de renvoi. Vous pouvez alors lancer une s\u00e9quence d\u2019emails de bienvenue pour lui pr\u00e9senter vos produits tout en adaptant votre message \u00e0 leur utilit\u00e9 pour son entreprise sp\u00e9cifique.<\/p>\n

Sc\u00e9nario\u00a0no<\/sup>2<\/strong>\u00a0: Les emails de suivi automatique sont un outil particuli\u00e8rement utile pour stimuler les clients dont vous n’avez pas eu de nouvelles depuis quelque temps ou qui ont exprim\u00e9 un certain m\u00e9contentement quant \u00e0 vos services.<\/p>\n

Sc\u00e9nario\u00a0no<\/sup>3<\/strong>\u00a0: Il est possible d’automatiser vos messages publicitaires ou vos arguments de vente \u00e0 l’aide de s\u00e9quences d’emails pr\u00e9d\u00e9finies en fonction du parcours d’achat ou de l\u2019\u00e9tape du cycle produit. Par exemple, vous pouvez configurer des emails hebdomadaires pour partager des astuces ou tutoriels sur vos produits et aider vos clients \u00e0 tirer parti au maximum de vos services.<\/p>\n

Sc\u00e9nario\u00a0no<\/sup>4<\/strong>\u00a0: Cr\u00e9er des s\u00e9quences d\u2019emails adress\u00e9es aux clients qui arrivent \u00e0 la fin du cycle de vie de votre produit. Ces s\u00e9quences peuvent se focaliser \u00e0 la fois sur l’engagement, la publicit\u00e9 et la stimulation des ventes, par exemple pour encourager un renouvellement.<\/p>\n

Un syst\u00e8me CRM vous permet de r\u00e9aliser tout cela facilement gr\u00e2ce \u00e0 des fonctionnalit\u00e9s d’automatisation et aux donn\u00e9es critiques qu’il enregistre sur les divers contacts entre votre entreprise et vos clients. Pour gagner du temps, vous pouvez m\u00eame cr\u00e9er des mod\u00e8les automatis\u00e9s en fonction des sc\u00e9narios les plus courants.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Avantage\u00a0no<\/sup> 5 d\u2019un CRM sur la communication\u00a0: R\u00e9tention et fid\u00e9lisation des clients<\/h4>\n

Selon plusieurs \u00e9tudes, une entreprise qui veut vendre \u00e0 un client existant a entre 60 et 70 pour cent de chances de r\u00e9ussite<\/a>. En comparaison, on estime \u00e0 entre 5 et 20\u00a0pour cent les chances de vendre \u00e0 un nouveau client. C\u2019est pourquoi la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le est un \u00e9l\u00e9ment essentiel de toute strat\u00e9gie de communication commerciale.<\/p>\n

Un syst\u00e8me CRM permet de favoriser la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et la r\u00e9tention des clients, notamment en faisant de l\u2019exp\u00e9rience client un bon souvenir. C’est aussi un moyen de rep\u00e9rer les clients les plus fid\u00e8les, par exemple en fonction du degr\u00e9 de satisfaction qu\u2019ils expriment ou de leurs tendances de consommation.<\/p>\n

Ces informations permettent de contacter proactivement ces clients afin de r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes, de motiver les achats r\u00e9guliers ou les r\u00e9abonnements et de pr\u00e9ciser vos pr\u00e9visions de ventes.<\/p>\n

Un client satisfait est plus enclin \u00e0 recommander vos prestations autour de lui, de faire de la publicit\u00e9 et de g\u00e9n\u00e9rer de nouvelles ventes.<\/p>\n

Comment utiliser un CRM en communication\u00a0?<\/h3>\n

Un CRM moderne avec Marketing Automation int\u00e9gr\u00e9 permet d’automatiser une grande partie de vos activit\u00e9s de communication et de stimuler vos ventes projet\u00e9es (sales pipeline). Par exemple, il peut vous aider \u00e0 cr\u00e9er une page de renvoi ax\u00e9e sur la g\u00e9n\u00e9ration de leads, int\u00e9grant des pi\u00e8ges \u00e0 leads et des formulaires d’adh\u00e9sion opt in.<\/p>\n

Ce type de page internet peut \u00eatre directement connect\u00e9 \u00e0 votre programme de d\u00e9marchage par email. Quand un internaute d\u00e9cide de s\u2019abonner, il d\u00e9clenche une s\u00e9quence d\u2019emails qui commence par un email de bienvenue et continue de stimuler r\u00e9guli\u00e8rement ce client potentiel en lui envoyant des infos r\u00e9centes et pertinentes. \u00c0 son premier achat, il passera du statut d’abonn\u00e9 \u00e0 celui de client et votre CRM surveillera alors ses tendances de consommation et son degr\u00e9 de satisfaction, par exemple en lui envoyant un sondage.<\/p>\n

Si ce client d\u00e9sormais fid\u00e8le prend contact avec votre service apr\u00e8s-vente pour faire une r\u00e9clamation, le syst\u00e8me partagera automatiquement cette info avec le service client et l\u2019\u00e9quipe commerciale. Il est aussi possible de pr\u00e9parer des campagnes publicitaires d\u00e9clench\u00e9es automatiquement par le CRM en r\u00e9ponse \u00e0 certaines actions sp\u00e9cifiques. Par exemple, vous pouvez envoyer des emails ou SMS aux clients qui ont visit\u00e9 une page sp\u00e9cifique sur votre site internet ou cliqu\u00e9 sur un lien dans votre derni\u00e8re campagne de communication.<\/p>\n

En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, un CRM vous donne les moyens d\u2019obtenir des renseignements inestimables sur vos clients, de les r\u00e9unir dans une base de donn\u00e9es centralis\u00e9e et d\u2019utiliser des outils sp\u00e9cifiquement pr\u00e9vus pour accompagner vos objectifs commerciaux et d\u2019entreprise.<\/p>\n

Votre strat\u00e9gie de communication peut-elle profiter de votre CRM\u00a0?<\/h3>\n

Un outil CRM simplifie l\u2019organisation des donn\u00e9es et analyse ces informations pour vous aider \u00e0 prendre des d\u00e9cisions inform\u00e9es plut\u00f4t que bas\u00e9es sur des estimations. Si vous n\u2019utilisez pas encore de CRM pour vos activit\u00e9s de communication, il est temps de vous y mettre\u00a0! Essayez Act!<\/a> gratuitement pendant 14\u00a0jours.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Vous avez peut-\u00eatre remarqu\u00e9 que certaines marques vous proposent toujours leurs promotions au bon moment, et au bon prix ? Ce sont celles qui utilisent un logiciel CRM… Les meilleurs logiciels CRM sont ceux qui aident les PME \u00e0 collecter, organiser et g\u00e9rer toutes les donn\u00e9es concernant leurs clients. 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