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Saviez-vous que\u00a090 pour cent des consommateurs consid\u00e8rent<\/a> la r\u00e9solution des probl\u00e8mes comme le premier facteur indiquant un bon service client ?<\/p>\n Ce n\u2019est pas surprenant\u00a0: c\u2019est bien pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me, r\u00e9pondre \u00e0 un besoin ou obtenir un r\u00e9sultat que le client ach\u00e8te un produit. Votre travail est donc de comprendre, puis de r\u00e9soudre les obstacles rencontr\u00e9s par le consommateur afin de lui offrir une exp\u00e9rience m\u00e9morable et de devenir sa marque de confiance.<\/p>\n Cet article explore les diff\u00e9rents moyens d\u2019identifier les points de friction, et surtout l\u2019importance de le faire pour am\u00e9liorer l’image de votre entreprise. Nous partageons aussi avec vous des exemples de situations courantes et des strat\u00e9gies \u00e9prouv\u00e9es autour de la r\u00e9solution de probl\u00e8mes.<\/p>\n Par point de friction, on d\u00e9signe tout probl\u00e8me ou obstacle sp\u00e9cifique \u00a0rencontr\u00e9 par le consommateur pendant son parcours d’achat aupr\u00e8s de votre PME. Identifier, comprendre et surtout, r\u00e9soudre les points de friction permet \u00e0 vos clients de b\u00e9n\u00e9ficier au maximum de leur achat et vous aide \u00e0 leur apporter une exp\u00e9rience positive et m\u00e9morable.<\/p>\n Parlons des quatre principaux types de points de friction rencontr\u00e9s par les PME\u00a0:<\/p>\n On peut rencontrer des points de friction \u00e0 n\u2019importe quelle \u00e9tape du parcours client, mais certains sont particuli\u00e8rement courants. Service ralenti, mauvaise communication\u2026 On vous fait la liste des grands classiques.<\/p>\n Quand le temps d\u2019attente est trop long et l\u2019\u00e9quipe insuffisante pour r\u00e9pondre \u00e0 toutes les r\u00e9clamations des clients, le client garde une impression n\u00e9gative de son exp\u00e9rience. Une \u00e9tude a rapport\u00e9 que\u00a067 pour cent des clients<\/a>\u00a0finissent par raccrocher, frustr\u00e9s, s\u2019il ne peuvent pas joindre un repr\u00e9sentant du service client dans un d\u00e9lai raisonnable. Apporter la solution \u00e0 ce probl\u00e8me peut transformer le niveau de satisfaction exprim\u00e9 par vos clients.\u00a093 pour cent des consommateurs<\/a>\u00a0estiment probable qu\u2019ils reviennent vers un entreprise dont le service client leur a paru excellent.<\/p>\n Les agents techniques dont les connaissances ne sont pas \u00e0 la hauteur sont une grande source de frustration pour les clients. Selon cette \u00e9tude,\u00a031 pour cent des consommateurs<\/a>\u00a0consid\u00e8rent qu\u2019une assistance technique comp\u00e9tente et efficace est un \u00e9l\u00e9ment critique de l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n Il n\u2019est pas rare qu\u2019une PME jeune, dont les agents sont encore peu ou mal form\u00e9s et les processus encore immatures et incoh\u00e9rents, offre un service disparate \u00e0 ses clients. C’est particuli\u00e8rement courant et visible dans le secteur des services.<\/p>\n Il est indispensable, pour votre image de marque comme pour la satisfaction de vos clients et pour votre taux de r\u00e9tention, de pouvoir compter sur un service client empathique, calme et comp\u00e9tent.<\/p>\n Il a \u00e9t\u00e9 maintes fois d\u00e9montr\u00e9 qu\u2019un client non satisfait parlera de son exp\u00e9rience n\u00e9gative \u00e0 entre \u00a0neuf et quinze personnes<\/a> autour de lui. Pourquoi est-ce important\u00a0? Parce que\u00a083 pour cent des consommateurs<\/a>\u00a0demandent leur avis \u00e0 des amis ou connaissances afin de passer \u00e0 l’achat.<\/p>\n De fait, un probl\u00e8me mal r\u00e9solu ou une mauvaise exp\u00e9rience du service client peut vous co\u00fbter de multiples leads ou clients potentiels.<\/p>\n Avant de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par vos clients, il faut d\u2019abord les identifier. Il existe plusieurs fa\u00e7ons de le faire\u00a0:<\/p>\n Le meilleur moyen d\u2019explorer les besoins du client afin de r\u00e9soudre les points de friction est de lui poser imm\u00e9diatement ou relativement rapidement des questions concernant son exp\u00e9rience client. Pour cela, vous pouvez\u00a0:<\/p>\n Si vous choisissez de contacter vos clients par t\u00e9l\u00e9phone, veillez \u00e0 ne pas interrompre leurs commentaires afin de pouvoir comprendre leur v\u00e9ritable opinion de votre service ou produit.<\/p>\n Si vous voulez encourager vos clients \u00e0 signaler les probl\u00e8mes pour vous aider \u00e0 identifier les points de friction, il faut qu\u2019ils puissent vous contacter le plus facilement possible. Il existe plusieurs fa\u00e7ons de le faire\u00a0:<\/p>\n Il ne suffit pas de collecter des opinions. Veillez aussi \u00e0 les enregistrer et \u00e0 les organiser de fa\u00e7on \u00e0 en tirer des conclusions exploitables. C’est l\u00e0 qu\u2019intervient votre syst\u00e8me de gestion des relations client (CRM). Un logiciel CRM de qualit\u00e9 vous permet d\u2019enregistrer les retours de vos clients \u00e0 chaque contact, puis d\u2019\u00e9tudier de mani\u00e8re chronologique les interactions entre vos clients et l\u2019\u00e9quipe client afin de rep\u00e9rer les \u00e9l\u00e9ments sources de dissatisfaction et d\u2019y apporter des solutions.<\/p>\n Tous les clients ne sont pas adeptes de sondages et de conversations t\u00e9l\u00e9phoniques, et certains ne souhaitent pas parler de leur exp\u00e9rience client. Il reste pourtant possible de comprendre en quoi vos produits ne les ont pas satisfaits, en \u00e9tudiant leurs tendances d’engagement.<\/p>\n Ici encore, votre logiciel CRM peut vous aider. Un logiciel CRM int\u00e9gr\u00e9 peut vous indiquer la fr\u00e9quence \u00e0 laquelle un client utilise votre produit. Si vous constatez une diminution progressive, c\u2019est le moment de le contacter pour savoir pourquoi.<\/p>\n Lire les avis en ligne est un excellent moyen d\u2019en savoir plus sur la qualit\u00e9 per\u00e7ue de votre produits ou prestations. Consultez r\u00e9guli\u00e8rement les avis de vos clients pour rep\u00e9rer les tendances et les probl\u00e8mes r\u00e9currents. Vous pouvez aussi en profiter pour lire les avis sur vos concurrents afin d\u2019anticiper les points de friction \u00e0 \u00e9viter dans vos propres processus.<\/p>\n Une fois que vous avez identifi\u00e9 les probl\u00e8mes, il reste \u00e0 les r\u00e9soudre.\u00a0 Cela passe g\u00e9n\u00e9ralement par une revue de vos processus et de votre contenu, par l\u2019\u00e9ducation des clients, et par une meilleure utilisation des outils technologiques.<\/p>\n Appuyez-vous sur les retours de vos clients pour am\u00e9liorer vos processus internes et pour les axer sur la perspective du client. Votre objectif doit \u00eatre d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience du client et de r\u00e9soudre les points de friction, sans pour autant rendre vos activit\u00e9s trop chronophages.<\/p>\n Il est possible de contribuer \u00e0 r\u00e9duire les points de friction et \u00e0 donner plus grande satisfaction aux clients en proposant un centre d\u2019aide en ligne o\u00f9 vous pourrez \u00e9duquer le client, r\u00e9pondre aux questions les plus courantes et offrir des tutoriels autour de vos produits avant de diriger vos clients vers une \u00e9quipe technique comp\u00e9tente et bien form\u00e9e. Dans ce but, enregistrez soigneusement les r\u00e9clamations les plus courantes des clients sur vos produits et processus, et pr\u00e9parez du contenu qui r\u00e9ponde aux questions ou aux erreurs exprim\u00e9es afin de r\u00e9soudre instantan\u00e9ment le probl\u00e8me.<\/p>\n L\u2019intelligence artificielle, sous forme de chatbots, a r\u00e9volutionn\u00e9 le service client et les logiciels en tant que service. Plusieurs \u00e9tudes ont indiqu\u00e9 que 68 pour cent des consommateurs<\/a>\u00a0appr\u00e9cient les chatbots parce qu\u2019ils r\u00e9pondent imm\u00e9diatement. Avec l\u2019av\u00e8nement du ChatGPT, entre autres IA, il devient facile d\u2019automatiser les conversations, de r\u00e9duire le temps de r\u00e9ponse et de limiter les erreurs pour mieux stimuler les clients potentiels et de minimiser les points de friction.<\/p>\n Outre l\u2019optimisation de vos propres processus et services, il est tout aussi important d\u2019\u00e9duquer les clients pour \u00e9viter les probl\u00e8mes. Un client mieux inform\u00e9 est plus \u00e0 m\u00eame d\u2019utiliser correctement vos produits et de r\u00e9soudre ses probl\u00e8mes par lui-m\u00eame. Le nombre de r\u00e9clamations et de tickets d’assistance en sera donc naturellement r\u00e9duit.<\/p>\n Il est possible d\u2019automatiser ces activit\u00e9s \u00e9ducatives, par exemple en pr\u00e9parant une s\u00e9rie d’emails automatis\u00e9s autour des diff\u00e9rentes fonctions d\u2019un produit, ou en tenant un blog o\u00f9 vous partagerez des astuces utiles, ou encore \u00e0 l’aide d\u2019une cha\u00eene YouTube.<\/p>\nLes points de friction\u00a0: d\u00e9finition<\/strong><\/h2>\n
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<\/h2>\nPoints de friction courants<\/strong><\/h2>\n
Service client trop lent<\/strong><\/h3>\n
Service technique incomp\u00e9tent<\/strong><\/h3>\n
Incoh\u00e9rences entre les exp\u00e9riences des clients<\/strong><\/h3>\n
![\"\"](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/Callouts-8-Ways-to-Identify-and-Fix-Customer-Pain-Points-4-300x75.png\")
<\/p>\nL\u2019importance d\u2019apporter la solution aux probl\u00e8mes de vos clients\u00a0<\/strong><\/h2>\n
Comment conna\u00eetre les probl\u00e8mes de vos clients<\/strong><\/h2>\n
Poser la question au client<\/strong><\/h3>\n
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Avoir le contact facile<\/strong><\/h3>\n
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![\"\"](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/Callouts-8-Ways-to-Identify-and-Fix-Customer-Pain-Points-5-300x75.png\")
<\/p>\nRep\u00e9rer les tendances d’engagement<\/strong><\/h3>\n
Surveiller les avis en ligne<\/strong><\/h3>\n
R\u00e9soudre les points de friction<\/strong><\/h2>\n
![\"\"](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/How-to-solve-customer-problems-2-300x158.png\")
<\/p>\nOptimiser les processus internes<\/strong><\/h3>\n
Proposer des ressources utiles<\/strong><\/h3>\n
Tirer parti de l\u2019IA pour automatiser ce qui peut l\u2019\u00eatre<\/strong><\/h3>\n
\u00c9duquer le client<\/strong><\/h3>\n
Supprimer les points de friction gr\u00e2ce \u00e0 Act!<\/strong><\/h2>\n