{"id":45405,"date":"2021-03-11T01:48:47","date_gmt":"2021-03-10T18:48:47","guid":{"rendered":"https:\/\/act.com\/comment-identifier-et-conserver-vos-meilleurs-clients\/"},"modified":"2023-03-21T10:46:53","modified_gmt":"2023-03-21T17:46:53","slug":"comment-identifier-et-conserver-vos-meilleurs-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/products.act.com\/fr\/comment-identifier-et-conserver-vos-meilleurs-clients\/","title":{"rendered":"Comment identifier et conserver vos meilleurs clients"},"content":{"rendered":"\r\n<p>Vous l\u2019avez d\u00e9j\u00e0 constat\u00e9\u00a0: certains de vos clients ont plus de valeur que d\u2019autres. En effet, en plus d\u2019acheter vos produits et\/ou services, ils sont fid\u00e8les et reviennent acheter r\u00e9guli\u00e8rement, ils vous laissent des commentaires \u00e9logieux et vous recommandent aupr\u00e8s de leur entourage. Non seulement ils vous aident \u00e0 r\u00e9aliser une bonne partie de votre chiffre d\u2019affaires, mais en plus, ils contribuent \u00e0 promouvoir votre entreprise sans que cela ne vous co\u00fbte rien.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Comme vous vous en doutez, ces clients sont tr\u00e8s pr\u00e9cieux pour le succ\u00e8s et la p\u00e9rennit\u00e9 de votre marque. Vous devez donc imp\u00e9rativement distinguer ces bons consommateurs des autres, et tout mettre en \u0153uvre pour les chouchouter et ainsi les garder le plus longtemps possible. Voici comment faire.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h2 class=\"wp-block-heading\">1. Identifier vos meilleurs clients<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Un bon client est un client rentable et fid\u00e8le, c\u2019est-\u00e0-dire qu\u2019il vous rapporte plus que ce qu\u2019il vous co\u00fbte (en publicit\u00e9, produit, service) et qu\u2019il revient r\u00e9guli\u00e8rement acheter vos produits.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Voici quelques astuces pour vous aider \u00e0 reconna\u00eetre vos clients les plus rentables\u00a0:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul>\r\n<li>ils ach\u00e8tent des produits \u00e0 forte marge\u00a0;<\/li>\r\n<li>ils paient les prix plein tarif, sans remise ni promotion\u00a0;<\/li>\r\n<li>ils reviennent souvent, m\u00eame pour passer de petites commandes ;<\/li>\r\n<li>ils n\u2019annulent ni ne modifient jamais leurs commandes\u00a0;<\/li>\r\n<li>ils paient dans les d\u00e9lais et n\u2019ont pas besoin d\u2019\u00eatre constamment relanc\u00e9s\u00a0;<\/li>\r\n<li>ils ne font g\u00e9n\u00e9ralement pas appel au service apr\u00e8s-vente.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Pour identifier vos meilleurs clients, vous devez \u00e9valuer la valeur de vos consommateurs gr\u00e2ce \u00e0 un indicateur appel\u00e9 Customer Lifetime Value (CLV ou valeur vie client en fran\u00e7ais). Pour cela, vous devez d\u00e9terminer\u00a0:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul>\r\n<li><strong>la dur\u00e9e de vie d\u2019un client\u00a0<\/strong>: pendant combien de temps (ann\u00e9es ou mois), ce client a-t-il command\u00e9 (ou commande-t-il encore) vos produits ?<\/li>\r\n<li><strong>La fr\u00e9quence d\u2019achat\u00a0<\/strong>: durant sa vie de client, combien de fois a-t-il pass\u00e9 commande ?<\/li>\r\n<li><strong>Le panier moyen\u00a0<\/strong>: quelle est la valeur moyenne de l\u2019ensemble des commandes pass\u00e9es par le client pendant toute sa p\u00e9riode dans votre entreprise\u00a0?<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Pour calculer la Customer Lifetime Value, vous devez multiplier ces trois \u00e9l\u00e9ments\u00a0:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p><strong>CLV<\/strong> = panier moyen x fr\u00e9quence d\u2019achat x dur\u00e9e de vie client<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Evidemment, vous devez adapter le calcul de la CLV en fonction de votre activit\u00e9, de votre march\u00e9 et de votre mod\u00e8le de vente (produit \u00e0 l\u2019unit\u00e9, abonnement, etc.).<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<blockquote class=\"twitter-tweet tw-align-center\">\r\n<p dir=\"ltr\" lang=\"fr\">Et encore un <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/avis?src=hash&amp;ref_src=twsrc%5Etfw\">#avis<\/a> <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/client?src=hash&amp;ref_src=twsrc%5Etfw\">#client<\/a> qui fait plaisir et qui nous donne envie de toujours donner le <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/meilleur?src=hash&amp;ref_src=twsrc%5Etfw\">#meilleur<\/a> pour vous! <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/orpi?src=hash&amp;ref_src=twsrc%5Etfw\">#orpi<\/a> <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/opinionsystem?src=hash&amp;ref_src=twsrc%5Etfw\">#opinionsystem<\/a> <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/satisfaction?src=hash&amp;ref_src=twsrc%5Etfw\">#satisfaction<\/a> <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/confiance?src=hash&amp;ref_src=twsrc%5Etfw\">#confiance<\/a> <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/qualite?src=hash&amp;ref_src=twsrc%5Etfw\">#qualite<\/a> <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/performances?src=hash&amp;ref_src=twsrc%5Etfw\">#performances<\/a> <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/prestations?src=hash&amp;ref_src=twsrc%5Etfw\">#prestations<\/a> <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/professionnalisme?src=hash&amp;ref_src=twsrc%5Etfw\">#professionnalisme<\/a> <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/immo?src=hash&amp;ref_src=twsrc%5Etfw\">#immo<\/a> <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/immobilier?src=hash&amp;ref_src=twsrc%5Etfw\">#immobilier<\/a> <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/recommandation?src=hash&amp;ref_src=twsrc%5Etfw\">#recommandation<\/a> <a href=\"https:\/\/t.co\/Ez9SYP4mx6\">pic.twitter.com\/Ez9SYP4mx6<\/a><\/p>\r\n\u2014 ORPI TREGORIMMO (@ORPI_TREGORIMMO) <a href=\"https:\/\/twitter.com\/ORPI_TREGORIMMO\/status\/1121055511829458944?ref_src=twsrc%5Etfw\">April 24, 2019<\/a><\/blockquote>\r\n<p><script async src=\"https:\/\/platform.twitter.com\/widgets.js\" charset=\"utf-8\"><\/script><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h2 class=\"wp-block-heading\">2. Am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Vous le savez, l\u2019exp\u00e9rience d\u2019un client ne s\u2019arr\u00eate pas une fois le produit achet\u00e9. Aujourd\u2019hui, sur un march\u00e9 tr\u00e8s concurrentiel, l\u2019exp\u00e9rience client est tout aussi importante (voire plus) que la qualit\u00e9 du produit ou du service que vous vendez car elle vous permet :<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul>\r\n<li>d&#8217;am\u00e9liorer la satisfaction de vos clients,<\/li>\r\n<li>de fid\u00e9liser vos clients,<\/li>\r\n<li>de les transformer en ambassadeurs de votre marque,<\/li>\r\n<li>de vous diff\u00e9rencier de la concurrence,<\/li>\r\n<li>de renforcer votre image de marque.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>A une \u00e9poque o\u00f9 le num\u00e9rique ainsi que les masques et la distanciation sociale rendent les interactions avec le client impersonnelles, la technologie offre une r\u00e9ponse adapt\u00e9e, innovante et essentielle pour vous aider \u00e0 personnaliser l\u2019exp\u00e9rience client de chacun de vos consommateurs. La solution\u00a0? L\u2019utilisation d\u2019un logiciel de gestion de la relation client ou <a href=\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/fr\/comment-ameiorer-l-experience-client-grace-au-logiciel-crm\/\">CRM est un excellent moyen d\u2019am\u00e9liorer la relation client<\/a>.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>En effet, ce type d\u2019outil vous aide \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client irr\u00e9prochable car il vous permet de rester en contact avec vos clients et d\u2019\u00eatre \u00e0 l\u2019\u00e9coute de leurs besoins. Ainsi, vous anticipez \u00e0 quel moment revenir vers un client apr\u00e8s un achat, vous reprenez contact avec vos anciens clients apr\u00e8s une certaine p\u00e9riode d\u2019inactivit\u00e9 et vous aidez vos employ\u00e9s \u00e0 fournir un <a href=\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/fr\/conseils-pour-ameliorer-votre-service-client\/\">service client<\/a> de meilleure qualit\u00e9.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Cependant, sachez qu\u2019il est impossible d\u2019\u00e9viter les clients m\u00e9contents ou d\u00e9\u00e7us. Ainsi, lorsqu\u2019un client vous fait part de son m\u00e9contentement, vous devez non seulement agir tr\u00e8s rapidement pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me, mais \u00e9galement faire un geste qui fera la diff\u00e9rence. Remplacez ou remboursez des articles endommag\u00e9s, et offrez une remise ou les frais de port pour une prochaine commande. De cette fa\u00e7on, vos clients vous pardonneront plus facilement vos erreurs, ils vous accorderont leur confiance et vous pourrez ainsi construire une relation solide avec eux.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Suivez nos conseils pour <a href=\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/fr\/comment-choisir-le-meilleur-logiciel-de-marketing-automation-pour-votre-entreprise\/\">choisir la meilleure solution CRM pour votre entreprise<\/a>.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h2 class=\"wp-block-heading\">3. Mettre en place un programme de fid\u00e9lit\u00e9<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Le programme de fid\u00e9lit\u00e9 est un outil indispensable qui doit faire partie de votre <a href=\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/fr\/strategie-de-fidelisation-client\/\">strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation<\/a>. Il contribue \u00e0 tisser des liens avec vos clients et vous permet de vous distinguer de la concurrence. Car aujourd\u2019hui, les clients sont plus exigeants et mieux inform\u00e9s, ils ont un esprit plus critique et sont donc plus volatiles.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Pour retenir vos meilleurs clients, vous devez leur proposer des avantages en plus des produits et services que vous vendez. Le programme de fid\u00e9lit\u00e9 consiste \u00e0 r\u00e9compenser le client de sa fid\u00e9lit\u00e9 en lui offrant des cadeaux et des remises, en lui proposant des services suppl\u00e9mentaires et en organisant des \u00e9v\u00e9nements sp\u00e9ciaux. Soyez attentif \u00e0 bien conna\u00eetre vos clients afin de leur proposer des offres adapt\u00e9es en fonction de leurs attentes, de leurs go\u00fbts et de leurs besoins.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 cet outil, vous construisez une relation plus forte avec le client, vous suscitez un attachement affectif \u00e0 votre marque et vous l\u2019incitez \u00e0 acheter de nouveau.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Autre atout du programme de fid\u00e9lit\u00e9\u00a0: vous r\u00e9coltez de nouvelles informations sur vos clients, ce qui vous permet d\u2019enrichir votre fichier client et de proposer des offres toujours plus pertinentes.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<blockquote class=\"twitter-tweet tw-align-center\">\r\n<p dir=\"ltr\" lang=\"fr\">Tout nouveau, tout beau !<br \/>D\u00e9couvrez notre programme de fid\u00e9lit\u00e9 \u00ab TERRES D\u2019AIGLE \u00bb pens\u00e9 pour vous et pour la Nature \ud83c\udf43<br \/>Votre fid\u00e9lit\u00e9 contribuera \u00e0 soutenir avec nous la protection des aigles \ud83e\udd85<br \/>Rendez-vous vite en magasin ! <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/Programmefidelite?src=hash&amp;ref_src=twsrc%5Etfw\">#Programmefidelite<\/a> <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/avantages?src=hash&amp;ref_src=twsrc%5Etfw\">#avantages<\/a> <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/cadeaux?src=hash&amp;ref_src=twsrc%5Etfw\">#cadeaux<\/a> <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/TerresDAigle?src=hash&amp;ref_src=twsrc%5Etfw\">#TerresDAigle<\/a> <a href=\"https:\/\/t.co\/ctC9nqKen8\">pic.twitter.com\/ctC9nqKen8<\/a><\/p>\r\n\u2014 Aigle | FR (@aiglefr) <a href=\"https:\/\/twitter.com\/aiglefr\/status\/964077919965458432?ref_src=twsrc%5Etfw\">February 15, 2018<\/a><\/blockquote>\r\n<p><script async src=\"https:\/\/platform.twitter.com\/widgets.js\" charset=\"utf-8\"><\/script><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusion<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Aujourd\u2019hui, les consommateurs cherchent de plus en plus \u00e0 d\u00e9velopper une relation solide avec des marques en qui ils ont confiance. D\u00e9sormais, ils ne veulent plus seulement des produits et services de qualit\u00e9, ils veulent \u00eatre certains que les marques \u00e0 qui ils ach\u00e8tent ces produits et services partagent les m\u00eames valeurs qu\u2019eux.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Alors que vous soyez une PME qui fabrique des v\u00eatements \u00e0 partir de chutes de tissu ou de v\u00eatements d\u2019occasion, ou une soci\u00e9t\u00e9 qui con\u00e7oit des cosm\u00e9tiques bio et \u00e9thiques, pour conserver vos meilleurs clients, faites en sorte que leur parcours d\u2019achat et leur exp\u00e9rience soient \u00e0 la hauteur de vos valeurs et des produits et services que vous vendez.<\/p>\r\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Vous l\u2019avez d\u00e9j\u00e0 constat\u00e9\u00a0: certains de vos clients ont plus de valeur que d\u2019autres. 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