Suite \u00e0 la forte augmentation des interactions entreprises-clients qui ont lieu sur les r\u00e9seaux, le ph\u00e9nom\u00e8ne\u00a0a d\u00e9j\u00e0 un nom\u00a0: le \u00ab\u00a0Social\u00a0CRM\u00a0\u00bb. Le Social CRM commence \u00e0 int\u00e9resser les entreprises, qui esp\u00e8rent pouvoir profiter de la tendance pour am\u00e9liorer\u00a0l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>\u00a0et booster leur image de marque. Et, avec la bonne strat\u00e9gie, le potentiel est immense.<\/p>\n <\/p>\n Avec tous les buzzwords cools dont on entend parler, il est facile de n\u00e9gliger certaines tendances marketing. Mais faites l\u2019impasse sur le Social CRM et votre entreprise risque fort de s\u2019en mordre les doigts.<\/p>\n CRM classique \/ Social CRM<\/strong><\/p>\n \u00c0 la diff\u00e9rence du CRM (Customer Relationship Management) classique, qui implique une vision externe du client et des suggestions d\u00e9finies par les donn\u00e9es et pr\u00e9f\u00e9rences client, le Social CRM privil\u00e9gie les interactions directes et individualis\u00e9es avec le client. Il n\u2019est plus question pour les entreprises de jouer aux devinettes, pour la simple et bonne raison que les clients utilisent les r\u00e9seaux sociaux pour faire entendre directement leur opinion.<\/p>\n En clair, le Social CRM consiste \u00e0 int\u00e9grer les interactions sociales du client aux donn\u00e9es CRM.\u00a0Il est d\u00e9sormais possible de surveiller et d\u2019analyser les demandes, les suggestions et les r\u00e9clamations des clients de mani\u00e8re syst\u00e9matique. Le Social CRM met un point d\u2019honneur sur la gestion de l\u2019exp\u00e9rience puisqu\u2019il s\u2019agit de bien organiser l\u2019ensemble des interactions avec le socionaute pour traiter sa demande dans les meilleurs d\u00e9lais, sur les r\u00e9seaux. Ainsi, les nouvelles donn\u00e9es recueillies peuvent \u00eatre associ\u00e9es au capital d\u2019informations du client pour d\u00e9finir plus pr\u00e9cis\u00e9ment ses exigences et besoins.<\/p>\n Impact sur les activit\u00e9s<\/strong><\/p>\n Dans la pratique, les entreprises peuvent utiliser les m\u00e9dias sociaux comme Facebook et Twitter pour avoir des conversations imm\u00e9diates avec leurs clients. Le Social CRM profite autant \u00e0 l\u2019entreprise qu\u2019au client. D\u2019une part, le client ne doit pas attendre une r\u00e9ponse par mail ou un appel t\u00e9l\u00e9phonique\u00a0; d\u2019autre part, l\u2019entreprise traite les demandes client avec r\u00e9activit\u00e9 et gagne en performance.<\/p>\n <\/p>\n Savoir \u00e9voluer avec son temps<\/strong><\/p>\n D\u2019apr\u00e8s un sondage r\u00e9cent de\u00a0J.D. Power<\/a>, 67% des internautes ont d\u00e9j\u00e0 utilis\u00e9 un r\u00e9seau social pour interagir avec une entreprise. L\u2019instantan\u00e9it\u00e9 qui caract\u00e9rise le monde moderne a un impact non n\u00e9gligeable sur le comportement des clients. \u00c0 l\u2019heure des nouvelles technologies, lorsque les clients sollicitent les entreprises, ils attendent des r\u00e9ponses qui battent tous les records de vitesse et les marques qui ne r\u00e9ussissent pas \u00e0 satisfaire ces attentes sont p\u00e9nalis\u00e9es.<\/p>\n C\u2019est l\u00e0 qu\u2019intervient le Social CRM, son objectif \u00e9tant de vous aider \u00e0 g\u00e9rer les attentes des clients. Le suivi des interactions des internautes permet d\u2019am\u00e9liorer comme jamais l\u2019exp\u00e9rience client. Avec le Social CRM, les entreprises ont d\u00e9sormais les moyens de r\u00e9pondre aux demandes des clients en quelques minutes. R\u00e9sultat, les clients se sentent valoris\u00e9s.<\/p>\n Faut lire les statistiques, enfin\u00a0!<\/strong><\/p>\n Les statistiques montrent que les nouvelles entreprises auraient tort de ne pas prendre le virage du Social CRM. Les clients risquent\u00a0plus fortement d\u2019exprimer un avis positif<\/a>\u00a0sur une marque quand leur demande sur les r\u00e9seaux est satisfaite rapidement. D\u2019apr\u00e8s un autre\u00a0sondage<\/a>, parmi les crit\u00e8res les plus importants de l\u2019exp\u00e9rience client, environ 43% des personnes interrog\u00e9es citent une r\u00e9ponse directe de l\u2019entreprise. Pourtant, malgr\u00e9 cette \u00e9norme demande, seul\u00a036% des clients se disent satisfaits de la r\u00e9ponse qu\u2019ils ont re\u00e7u sur un support social<\/a>. L\u2019univers du Social CRM est donc loin d\u2019\u00eatre parfait. Parall\u00e8lement, il faut savoir que les clients reconnaissent les SAV de qualit\u00e9 et\u00a0r\u00e9compensent les entreprises<\/a>\u00a0qui offrent un excellent service client.<\/p>\n Petit mais costaud<\/strong><\/p>\n Pour \u00eatre sur un pied d\u2019\u00e9galit\u00e9 avec les plus grandes marques, il suffit\u00a0aux petites entreprises<\/a>\u00a0de s\u2019adonner au Social CRM avec brio. Un sondage r\u00e9alis\u00e9 par\u00a0HelpScout<\/a>\u00a0a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que quasiment 80% des entreprises se vantent d\u2019avoir un service client \u00ab\u00a0qui compte parmi les meilleurs\u00a0\u00bb alors que seulement 8% des clients de ces entreprises sont d\u2019accord avec cette affirmation. Il s\u2019agit donc pour les petites entreprises de tourner la complaisance de leurs concurrents \u00e0 leur avantage en faisant un usage astucieux du Social CRM.<\/p>\n R\u00e9pondre vite pour r\u00e9pondre mieux<\/strong><\/p>\n R\u00e9pondre bien, mais surtout vite, aux demandes client, voil\u00e0 l\u2019\u00e9l\u00e9ment capital du Social CRM. \u00c0 vrai dire, c\u2019est le temps de r\u00e9ponse qui doit primer si vous voulez adapter votre strat\u00e9gie d\u2019exp\u00e9rience client au Social CRM.\u00a0Fanhub<\/a>\u00a0rapporte que 25% des utilisateurs des r\u00e9seaux sociaux attendent une r\u00e9ponse \u00e0 leur demande dans l\u2019heure. Si, au premier abord, cette exigence peut sembler d\u00e9mesur\u00e9e, c\u2019est un objectif r\u00e9alisable avec une strat\u00e9gie de Social CRM int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 l\u2019entreprise. Par ailleurs, les entreprises doivent imp\u00e9rativement consid\u00e9rer chaque client comme s\u2019il \u00e9tait le plus important, \u00e0 savoir que\u00a070% de l\u2019exp\u00e9rience repose sur le ressenti du client<\/a>. Pour vous donner un avantage net par rapport \u00e0 la concurrence, il faut donc r\u00e9pondre rapidement et efficacement \u00e0 vos clients.<\/p>\n Mettez vos r\u00e9seaux sur \u00e9coute<\/strong><\/p>\n Vous avez sans doute d\u00e9j\u00e0 entendu parler du \u00ab\u00a0Social listening\u00a0\u00bb, un dispositif qui consiste \u00e0 \u00eatre \u00e0 l\u2019\u00e9coute des r\u00e9seaux sociaux. Le terme renvoie aux diverses techniques utilis\u00e9es par les entreprises pour surveiller ce que les internautes disent sur elles sur les m\u00e9dias sociaux.<\/p>\n La strat\u00e9gie du Social listening a d\u00e9j\u00e0 fait ses preuves, ce qu\u2019illustrent les exemples positifs comme\u00a0la compagnie d\u2019\u00e9lectricit\u00e9 allemande qui a r\u00e9ussi \u00e0 retenir 60% de ses clients sur le d\u00e9part<\/a>\u00a0gr\u00e2ce \u00e0 une d\u00e9marche d\u2019\u00e9coute des r\u00e9seaux. Pour cela, elle a fait un monitoring des r\u00e9seaux sociaux, surveillant certains mots cl\u00e9s comme \u00ab\u00a0changement de fournisseur\u00a0\u00bb, en vue de concentrer tous ses moyens sur la client\u00e8le concern\u00e9e. Cette d\u00e9marche lui a permis d\u2019\u00e9conomiser la somme astronomique de 200 000\u20ac.<\/p>\n Autre cas de figure \u00e0 Vancouver\u00a0: Mike McCready, un client de\u00a0Delta Hotels<\/a>\u00a0qui assistait \u00e0 une conf\u00e9rence, tweete que la vue de sa chambre laisse \u00e0 d\u00e9sirer. Sans m\u00eame qu\u2019il cite le nom de l\u2019h\u00f4tel, Delta arrive \u00e0 identifier le tweet avec le hashtag de la conf\u00e9rence. La marque r\u00e9agit en relogeant le client, sans oublier de lui offrir un dessert …<\/p>\n Adoucir la pilule en r\u00e9compensant la fid\u00e9lit\u00e9<\/strong><\/p>\n Au lieu de se contenter de r\u00e9pondre aux questions des clients, les entreprises peuvent prendre les devants en les r\u00e9compensant activement de temps \u00e0 autre. Comme le Social CRM sert \u00e0 contr\u00f4ler et \u00e9valuer l\u2019engagement client, il est facile de rep\u00e9rer les clients les plus fid\u00e8les, qui sont g\u00e9n\u00e9ralement ceux qui commentent, aiment et partagent vos posts. Les entreprises se doivent de renvoyer l\u2019ascenseur en faisant r\u00e9guli\u00e8rement des commentaires sur les posts de ces clients. C\u2019est le meilleur moyen de faire d\u2019une pierre deux coups\u00a0: favoriser la fid\u00e9lit\u00e9 de ces clients et t\u00e9moigner (aux yeux de tous\u00a0!) de l\u2019attention que vous accordez \u00e0 vos clients.<\/p>\n Bien entendu, vous pouvez, comme\u00a0Morton\u2019s Steakhouse<\/a>, aller plus loin et chouchouter vos clients. Quand un client demande au restaurant am\u00e9ricain de lui livrer une commande \u00e0 l\u2019a\u00e9roport \u00e0 son atterrissage, Morton\u2019s s\u2019ex\u00e9cute, sans demander au client de d\u00e9bourser aucun centime. Quand on dit que le client est roi !<\/p>\n <\/p>\n Facebook et Twitter<\/strong><\/p>\n Maintenant que vous \u00eates convaincu des miracles qui peuvent \u00eatre accomplis avec le Social CRM, vous vous demandez sans doute quelle plateforme sociale adopter. Une bonne id\u00e9e est de commencer avec l\u2019incontournable Facebook\u00a0: leader de fait des \u00e9changes online, la plateforme peut aider les entreprises \u00e0 t\u00e2ter le pouls de l\u2019exp\u00e9rience client. Vous pouvez suivre les commentaires, les likes et les vues, des \u00e9l\u00e9ments qui, ensemble, peuvent vous indiquer ce que vos clients pensent du traitement de leurs demandes. Faites attention \u00e0 r\u00e9pondre en connaissance du contexte\u00a0: si un client vous pose une question dans un commentaire, r\u00e9pondez dans son commentaire et pas ailleurs. Il n\u2019y a rien que les clients d\u00e9testent plus que\u00a0d\u2019\u00eatre renvoy\u00e9s d\u2019un endroit \u00e0 un autre<\/a>.<\/p>\n Twitter est l\u2019autre g\u00e9ant social.\u00a0Socialbakers<\/a>\u00a0constate que Twitter re\u00e7oit 19% de questions client de plus que Facebook, ce qu\u2019atteste \u00e9galement\u00a0l\u2019analyse de HBR<\/a>, qui compte 2,5 fois plus de tweets avec le pseudo Twitter des marques entre 2013 et 2015. Le bilan positif de Twitter en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client se confirme par le fait que\u00a086% des clients disent qu\u2019ils veulent une r\u00e9ponse des marques sur Twitter\u00a0en cas de r\u00e9clamation.<\/p>\nLe Social CRM, c\u2019est quoi exactement ?<\/h2>\n
Pourquoi le Social CRM a-t-il tant d\u2019importance ?<\/h2>\n
![\"Social](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/social-customer-support-infographic-fr.png\")
<\/p>\nSocial CRM\u00a0: les strat\u00e9gies \u00e0 adopter<\/h2>\n
Social CRM\u00a0: les plateformes \u00e0 privil\u00e9gier<\/h2>\n