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<\/p>\nLe marketing commence avec le client. Comme l\u2019a si bien dit Jeff Bezos, PDG d\u2019Amazon\u00a0: \u00ab Nous consid\u00e9rons nos clients comme des invit\u00e9s, \u00e0 une f\u00eate o\u00f9 nous sommes les h\u00f4tes. C’est notre job d’am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience un peu plus chaque
\njour \u00bb.<\/p>\n
Placer la culture client au c\u0153ur des pr\u00e9occupations de l’entreprise est le leitmotiv qui dirige tous les projets li\u00e9s \u00e0 la gestion de la relation client. Toute strat\u00e9gie commerciale se d\u00e9finit par un souci permanent de placer le client au centre de la strat\u00e9gie, des objectifs et surtout du processus d\u00e9cisionnel.\u00a0 Pour cela, Il est essentiel d\u2019acqu\u00e9rir une bonne connaissance de ses clients pour leur fournir une relation personnalis\u00e9e et optimiser le contact client tout au long du cycle de vente.<\/p>\n
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De nombreuses solutions techniques permettent de se rapprocher de cette relation avec le client. La mise en place d\u2019un logiciel CRM permet justement d\u2019int\u00e9grer le client dans son organisation. Objectif\u00a0: d\u00e9tecter des opportunit\u00e9s, transformer les prospects ou les anciens clients de l\u2019entreprise en clients actifs, fid\u00e9liser et p\u00e9renniser la relation commerciale et capitaliser sa connaissance sur la client\u00e8le. Ces actions permettent d\u2019intensifier ses strat\u00e9gies commerciales, tout en d\u00e9laissant peu \u00e0 peu la client\u00e8le peu rentable.<\/p>\n
Sur le papier, tout cela semble assez facile \u00e0 r\u00e9aliser. On pourrait croire qu\u2019il suffit d\u2019interfacer son syst\u00e8me d’information avec un outil de gestion de la relation client pour dynamiser la productivit\u00e9 de son entreprise. Pourtant, le marketing est toujours d\u00e9licat. M\u00eame s\u2019il est vrai que l\u2019int\u00e9gration d\u2019un CRM augmente la productivit\u00e9 commerciale jusqu’\u00e0 40%, les choses sont loin d\u2019\u00eatre idylliques. Sur le terrain, prendre de meilleures\u00a0d\u00e9cisions marketing<\/a>\u00a0et cr\u00e9er des cycles de vente plus courts et plus efficace n\u2019est pas de tout repos. Pis, une simple erreur d\u2019analyse peut compromettre la r\u00e9ussite du produit, la grande d\u00e9ception\u00a0!<\/p>\n <\/p>\n Les CRM ne peuvent pas tout faire, heureusement d\u2019ailleurs. Et il est important pour les entrepreneurs et les marketeurs de comprendre son fonctionnement.<\/p>\n Pour ne pas tomber dans le pi\u00e8ge,\u00a0Act!<\/a>\u00a0vous fait d\u00e9couvrir ce que propose v\u00e9ritablement un CRM, et surtout, ce qu\u2019il ne propose pas.<\/p>\n Le CRM est le point de convergence de tous les outils d’aide \u00e0 la vente. Celui-ci ne doit pas rester statique et ne doit pas non plus \u00eatre pens\u00e9 comme un simple r\u00e9ceptacle des donn\u00e9es produites par des applications tierces. Il devrait \u00eatre intelligemment combin\u00e9 avec les nouvelles solutions de\u00a0sales intelligence<\/em>\u00a0et de\u00a0sales automation<\/em>, c\u2019est-\u00e0-dire ouvert \u00e0 l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me applicatif.<\/p>\n Solution\u00a0:\u00a0<\/strong>Int\u00e9grer ces fonctionnalit\u00e9s dans un CRM flexible, personnalisable et connect\u00e9 comme\u00a0Act!<\/a>\u00a0permet de suivre le rythme de l\u2019\u00e9volution du march\u00e9 et des innovations. Parce que le consommateur devient de plus exigeant et le ciblage de plus en plus compliqu\u00e9, le CRM doit \u00e9voluer pour s\u2019adapter \u00e0 l\u2019\u00e9volution de l\u2019activit\u00e9. Il faudra penser \u00e0 faire \u00e9voluer constamment le CRM selon l\u2019\u00e9volution de l\u2019environnement \u00e9conomique.<\/p>\n De nombreux chefs d\u2019entreprises pensent que le CRM doit disposer des derni\u00e8res avanc\u00e9es technologiques pour accompagner les \u00e9quipes dans l\u2019\u00e9laboration des strat\u00e9gies commerciales. Ce n\u2019est pas le cas. En effet, la gestion de la relation client ne passe pas n\u00e9cessairement par un \u00e9norme investissement dans la technologie, mais souvent en motivant les \u00e9quipes \u00e0 \u00eatre plus \u00e0 l\u2019\u00e9coute des besoins des clients. Le simple fait de s’appuyer sur une solution technologique ou de supposer qu’une solution \u00e0 la pointe de la technologie est meilleure qu’une solution moins sophistiqu\u00e9e est un pi\u00e8ge qui peut co\u00fbter ch\u00e8re \u00e0 l\u2019entreprise.<\/p>\n Solution\u00a0:\u00a0<\/strong>De nombreux \u00e9checs dans les strat\u00e9gies commerciales viennent du fait que l\u2019essentiel des campagnes de ciblage n\u2019a pas v\u00e9ritablement besoin de s\u2019appuyer sur une grande technologie. Les responsables marketing doivent donc accorder une phase d\u2019exp\u00e9rimentation et continuer de chercher des preuves solides du fonctionnement de la technologie. Pour en rendre compte, commencez par v\u00e9rifier les alternatives. Vous n’aurez peut-\u00eatre pas besoin de plus. Ensuite, augmentez de mani\u00e8re s\u00e9quentielle la technologie de sorte que chaque \u00e9tape renforce la suivante.<\/p>\n Un CRM devrait \u00eatre utilis\u00e9 \u00e0 bon escient. Juste parce que vous pouvez contacter les personnes ne signifie pas n\u00e9cessairement que vous devriez les contacter. L’id\u00e9e est de courtiser vos clients, non de les traquer.\u00a0 La mani\u00e8re dont vous utilisez les informations d\u00e9termine votre r\u00e9ussite.<\/p>\n Solution\u00a0:<\/strong>\u00a0Les responsables marketing pourraient utiliser le CRM pour concevoir des m\u00e9thodes et des approches innovantes. Le plus important est d’identifier les bons clients, c’est-\u00e0-dire ceux qui souhaitent r\u00e9ellement \u00e9tablir une relation avec vous. Ensuite, vous devez trouver un moyen pour les contacter pour qu\u2019ils continuent d\u2019appr\u00e9cier l\u2019\u00e9change sans les Spammer. Il n\u2019y a pas mieux que le Spam, par exemple, pour d\u00e9truire compl\u00e8tement la relation client.<\/p>\n Une autre \u00a0approche consiste \u00e0 mieux comprendre les crit\u00e8res socio-d\u00e9mographiques des principaux segments, \u00e0 effectuer une enqu\u00eate sur les types de communication les plus pl\u00e9biscit\u00e9s pour diffuser votre message. Pour certains, cela pourrait passer par le\u00a0publipostage<\/a>, pour d’autres par le biais de s\u00e9minaires ou de r\u00e9unions personnelles.<\/p>\n Pour vous aider \u00e0 mieux structurer votre communication,\u00a0Act!<\/a>\u00a0vous aide \u00e0 mieux renforcer la gestion et l\u2019organisation des contacts. Il vous permet \u00e9galement un envoi et suivi faciles de campagnes d’emailing professionnelles et recommandations utiles d\u2019interactions client.<\/p>\n Une autre id\u00e9e re\u00e7ue, certainement la plus r\u00e9pondue, c\u2019est de croire qu\u2019une augmentation des ventes est garantie \u00e0 100%. En fin de compte, le CRM n’est qu’un outil d\u2019aide \u00e0 la prise de d\u00e9cision, et non un commercial ou un VRP. Le CRM ne cr\u00e9era pas \u00e0 votre place de campagne marketing, n’enverra pas de contrat \u00e0 signer, et n\u2019actualisera pas la derni\u00e8re commande de votre client.<\/p>\n \u00c0 quoi sert un CRM finalement\u00a0? Ce que fait le logiciel, c’est d\u2019organiser vos donn\u00e9es pour que vous puissiez mieux anticiper les \u00e9checs et les tendances. Il permet ainsi de collecter et de structurer l\u2019information pour am\u00e9liorer la productivit\u00e9 des \u00e9quipes commerciales, marketing et autres services impliqu\u00e9s dans le cycle de vente. Cela est utile pour conna\u00eetre les tendances dans les cycles de vente et savoir quels clients sont pr\u00eats \u00e0 acheter.<\/p>\n Solution\u00a0:\u00a0<\/strong>Le logiciel CRM doit \u00eatre exclusivement pens\u00e9 comme un outil d\u2019aide \u00e0 la gestion des processus commerciaux. Il permet en effet d\u2019d\u2019organiser la fonction commerciale et de g\u00e9rer l\u2019ensemble des actions dans la d\u00e9marche de prospection et de vente.<\/p>\n En s\u2019appuyant sur les donn\u00e9es et les informations recueillies par le CRM, les ventes peuvent ainsi augmenter de 29%, et la productivit\u00e9 de la force de vente peut \u00e9voluer de 34%.\u00a0Act!<\/a>\u00a0permet par exemple une productivit\u00e9 toujours au top avec une automatisation facile des processus commerciaux pour optimiser votre temps et travailler et de gagner en productivit\u00e9.<\/p>\n L\u2019id\u00e9e de cr\u00e9er et de personnaliser son propre logiciel de gestion de la relation client peut \u00eatre s\u00e9duisante, \u00e9tant donn\u00e9 que vous avez la libert\u00e9 de le customiser et d\u2019ajouter toutes les options que vous voulez. Mais, elle pr\u00e9sente de nombreux probl\u00e8mes.<\/p>\n Quand vous cr\u00e9ez votre propre logiciel, qui au passage va certainement s\u2019av\u00e9rer plus on\u00e9reux, vous n\u2019aurez pas la possibilit\u00e9 de l\u2019\u00e9valuer en amont. Le processus d’\u00e9valuation est tr\u00e8s important dans la s\u00e9lection du CRM. Il vous aide \u00e0 remettre en question et d\u2019optimiser les processus existant. Il vous aide \u00e9galement \u00e0 identifier les points faibles pour d\u00e9terminer les am\u00e9liorations que l\u2019entreprise doit attendre de la solution CRM.<\/p>\n Cela vous donne l’occasion de regarder de plus pr\u00e8s vos processus d’affaires et de r\u00e9aliser des changements ou des ajustements pour les am\u00e9liorer. Cette valeur est \u00e9galement per\u00e7ue dans la mise en \u0153uvre et l’utilisation r\u00e9elle du CRM, et pas seulement dans la phase d’\u00e9valuation.<\/p>\nD\u00e9mystifier les id\u00e9es re\u00e7ues sur les CRM\u00a0: 5 erreurs \u00e0 \u00e9viter<\/h2>\n
Id\u00e9e re\u00e7ue 1 \u2013 Croire que le CRM doit rester statique<\/h3>\n
Id\u00e9e re\u00e7ue 2\u2013 Supposer que la technologie fait le CRM<\/h3>\n
Id\u00e9e re\u00e7ue 3 \u2013 Confondre interaction avec le client et harc\u00e8lement<\/h3>\n
Id\u00e9e re\u00e7ue 4 \u2013 Penser que les ventes vont \u00e9voluer automatiquement<\/h3>\n
Id\u00e9e re\u00e7ue 5- Cr\u00e9er son propre CRM pour \u00e9conomiser de l’argent.<\/h3>\n
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