{"id":45384,"date":"2020-10-14T20:35:47","date_gmt":"2020-10-14T13:35:47","guid":{"rendered":"https:\/\/act.com\/5-techniques-efficaces-pour-relancer-vos-clients-et-optimiser-votre-taux-de-retention\/"},"modified":"2023-03-21T10:47:12","modified_gmt":"2023-03-21T17:47:12","slug":"5-techniques-efficaces-pour-relancer-vos-clients-et-optimiser-votre-taux-de-retention","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/products.act.com\/fr\/5-techniques-efficaces-pour-relancer-vos-clients-et-optimiser-votre-taux-de-retention\/","title":{"rendered":"5 techniques efficaces pour relancer vos clients et optimiser votre taux de r\u00e9tention"},"content":{"rendered":"
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Pour une entreprise, la r\u00e9tention client a autant d\u2019importance, si ce n\u2019est plus, que la satisfaction client. C\u2019est en tous cas ce qu\u2019illustre une\u00a0\u00e9tude<\/a>\u00a0r\u00e9alis\u00e9e par des chercheurs de l\u2019\u00e9cole de commerce d\u2019Harvard, qui a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que lorsqu\u2019elles am\u00e9lioraient leur taux de r\u00e9tention client de 5%, les entreprises voyaient leurs b\u00e9n\u00e9fices grimper de 25% \u00e0 95%. Or, la d\u00e9marche qui consiste \u00e0 fid\u00e9liser un client dans la dur\u00e9e est loin d\u2019\u00eatre automatique et elle n\u00e9cessite des relances p\u00e9riodiques aupr\u00e8s du client. Avant d\u2019explorer les techniques qui permettent d\u2019am\u00e9liorer la r\u00e9tention client, commen\u00e7ons par proposer une d\u00e9finition :<\/p>\n

R\u00e9tention client, k\u00e9sako ?<\/h2>\n

La r\u00e9putation d\u2019une entreprise d\u00e9pend de sa capacit\u00e9 \u00e0 convertir et \u00e0 retenir des clients. Dans ce contexte, le terme \u201cr\u00e9tention\u201d s\u2019emploie pour d\u00e9signer un ensemble d\u2019actions et d\u2019initiatives en vue de fid\u00e9liser (ou de \u201cretenir\u201d) les clients. Pour illustrer le probl\u00e8me pr\u00e9sent\u00e9 par un taux de r\u00e9tention peu \u00e9lev\u00e9, on peut utiliser l\u2019image de\u00a0l\u2019eau qui fuit d\u2019un sceau trou\u00e9<\/em>\u00a0: en observant un sceau trou\u00e9, on se rend compte que m\u00eame si on met un tuyau d\u2019arrosage dans le sceau pour l\u2019approvisionner en eau (= clients), l\u2019eau finit par s\u2019\u00e9couler tr\u00e8s rapidement par le trou et que la seule fa\u00e7on de ne pas perdre toute l\u2019eau (= tous les clients) est donc de r\u00e9parer le trou (= d\u2019am\u00e9liorer la r\u00e9tention client). Ce sont souvent de petits gestes (par exemple, solliciter r\u00e9guli\u00e8rement des retours d\u2019exp\u00e9rience client, envoyer des cartes d\u2019anniversaire ou de petits cadeaux personnalis\u00e9s et des newsletters hebdomadaires\u2026) qui vont v\u00e9hiculer un sentiment d\u2019appartenance \u00e0 une marque en valorisant le client et en renfor\u00e7ant le lien qui leconnecte \u00e0 celle-ci.<\/p>\n

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Comment am\u00e9liorer la r\u00e9tention client<\/h2>\n

Nous venons de d\u00e9montrer que, pour r\u00e9ussir dans la dur\u00e9e, les entreprises doivent savoir fid\u00e9liser leurs clients\u00a0; r\u00e9fl\u00e9chissons maintenant aux diff\u00e9rentes mani\u00e8res de favoriser l\u2019engagement client afin d\u2019augmenter les chances de r\u00e9tention :<\/p>\n

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1. Jouer la carte de la personnalisation :
\n<\/strong>Vous imaginez bien que ce n\u2019est pas tr\u00e8s efficace de composer un message diff\u00e9rent pour chaque client mais le simple fait de diviser les clients en groupes (en fonction de leurs pr\u00e9f\u00e9rences, leur historique ou leur localisation) et d\u2019envoyer des communications cibl\u00e9es \u00e0 chaque groupe peut avoir un effet non n\u00e9gligeable sur le lien \u00e9motionnel avec le client. Avec un syst\u00e8me de gestion de la relation client, les entreprises disposent non seulement d\u2019informations importantes sur chaque client, elles sont surtout en capables de leur envoyer des emails ou messages personnalis\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 ces donn\u00e9es. Et c\u2019est \u00e0 partir du moment o\u00f9 un client se sent connect\u00e9 \u00e9motionnellement \u00e0 une entreprise qu\u2019il va ressentir le besoin de revenir r\u00e9guli\u00e8rement vers elle pour acheter plus.<\/p>\n

2. Proposer une r\u00e9compense au moment de demander quelque chose :
\n<\/strong>Quand on demande un service \u00e0 quelqu\u2019un, la premi\u00e8re question que la personne se pose est\u00a0: \u00ab\u00a0Quel est l\u2019int\u00e9r\u00eat pour moi ?\u00a0\u00bb.<\/p>\n

a) Vous renforcez la connexion du client \u00e0 votre business comme il va devoir penser \u00e0 vous pour \u00e9crire une revue.
\nb) Vous faites revenir le client vers votre business comme il va devoir acheter autre chose pour utiliser son bon de r\u00e9duction.<\/p>\n

3.\u00a0Favoriser la r\u00e9tention avec un service client de qualit\u00e9 :
\n<\/strong>Pour avoir toutes les chances de fid\u00e9liser vos nouveaux clients, offrez-leur un service client de qualit\u00e9. En mati\u00e8re de service, la qualit\u00e9 l\u2019emporte toujours sur la rapidit\u00e9. C\u2019est prouv\u00e9 puisque, selon un\u00a0rapport<\/a>\u00a0d\u2019Oracle, environ 86% des clients disent qu\u2019ils seraient pr\u00eats \u00e0 payer plus pour avoir la garantie d\u2019une meilleure exp\u00e9rience de service client.<\/p>\n

Pour faire un sans-faute au niveau du service client, adressez-vous aux clients comme si vous les connaissiez personnellement. M\u00eame si vous ne jugez pas n\u00e9cessaire d\u2019avoir une conversation avec eux, de nombreux experts sont d\u2019avis que les clients appr\u00e9cient de pouvoir prendre leur temps et d\u2019\u00eatre valoris\u00e9s.<\/p>\n

La plateforme de service client choisie a une importance capitale. Pour certaines entreprises, les emails offrent la solution id\u00e9ale alors que d\u2019autres (les h\u00e9bergeurs par exemple) sont oblig\u00e9s d\u2019opter pour des services de webchat instantan\u00e9.<\/p>\n

4.\u00a0Partager des appr\u00e9ciations client sur les r\u00e9seaux :
\n<\/strong>Pour augmenter les chances de r\u00e9tention client, il est essentiel de partager du contenu int\u00e9ressant sur les r\u00e9seaux sociaux. Jusqu\u2019ici, vous n\u2019avez peut-\u00eatre pas donn\u00e9 la priorit\u00e9 au partage de retours\u00a0d\u2019exp\u00e9rience client<\/a>\u00a0ou revues sur vos profils sociaux. C\u2019est pourtant prouv\u00e9 : les avis client sont des outils d\u2019engagement efficaces \u00e9tant donn\u00e9 que les consommateurs accordent plus de cr\u00e9dibilit\u00e9 aux avis qui viennent de personnes qui leur ressemblent et qui ont utilis\u00e9 le produit\/service.<\/p>\n

5.\u00a0Planifier les interactions client :
\n<\/strong>Pour ne pas oublier de relancer vos clients, rien de tel qu\u2019un calendrier avec des rappels programm\u00e9s. La majorit\u00e9 des logiciels CRM ont des fonctions de planification qui vous permettent de programmer des appels, emails de suivi etc, associ\u00e9s \u00e0 des clients sp\u00e9cifiques. En am\u00e9liorant vos capacit\u00e9s de gestion des rendez-vous, ces outils CRM vous donnent les moyens de satisfaire les attentes de vos clients avec la plus grande efficacit\u00e9.<\/p>\n

Cette technique ax\u00e9e sur la planification\u00a0est \u00e9galement avantageuse parce qu\u2019elle va vous permettre d\u2019anticiper certaines situations. Imaginez que vous avez un calendrier de rendez-vous tellement charg\u00e9 que risquez d\u2019\u00eatre oblig\u00e9 d\u2019en annuler quelques-uns. Si ce cas de figure se pr\u00e9sente, vous pouvez consulter le planning d\u2019un coll\u00e8gue et lui demander de prendre en charge certains rendez-vous. (NB : N\u2019oubliez jamais de tenir les promesses que vous avez faites \u00e0 vos clients, m\u00eame si cela implique de demander un service \u00e0 un ami.)<\/p>\n

LE CRM EST LA CL\u00c9 DE LA R\u00c9TENTION CLIENT :<\/h2>\n

Les syst\u00e8mes de CRM simplifient la t\u00e2che aux entreprises qui cherchent \u00e0 am\u00e9liorer leurs taux de r\u00e9tention client. Quand les entreprises avaient encore pignon sur rue, les strat\u00e9gies marketing sur papier avaient une certaine efficacit\u00e9 mais, \u00e0 l\u2019\u00e8re de la technologie, vous auriez tort de vous priver des outils performants \u00e0 votre disposition. Un syst\u00e8me CRM offre de multiples capacit\u00e9s :<\/p>\n