{"id":45382,"date":"2020-10-14T20:35:42","date_gmt":"2020-10-14T13:35:42","guid":{"rendered":"https:\/\/act.com\/conseils-pour-ameliorer-votre-service-client\/"},"modified":"2023-03-21T10:47:22","modified_gmt":"2023-03-21T17:47:22","slug":"conseils-pour-ameliorer-votre-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/products.act.com\/fr\/conseils-pour-ameliorer-votre-service-client\/","title":{"rendered":"Conseils pour am\u00e9liorer votre service client"},"content":{"rendered":"

Aujourd\u2019hui, les clients ne se satisfont plus d\u2019un produit ou d\u2019un service de qualit\u00e9. Quand ils contactent une entreprise, ils demandent un service irr\u00e9prochable\u00a0: respectueux, attentif et valorisant. Si le marketing du bouche \u00e0 oreille est \u00e0 la port\u00e9e de toutes les entreprises, celles qui reconnaissent l\u2019importance du service client appr\u00e9cient particuli\u00e8rement son efficacit\u00e9. Quand un client se sent chouchout\u00e9, il risque de revenir vers votre marque pour faire de nouveaux achats, et surtout de vous recommander \u00e0 ses amis et \u00e0 sa famille.\u00a0Esteban Kolsky<\/a>\u00a0affirme que 72% des clients partagent leurs exp\u00e9riences positives avec au moins 6 personnes alors que 13% des clients non satisfaits parlent des probl\u00e8mes qu\u2019ils ont rencontr\u00e9s avec au moins 15 personnes.<\/p>\n

Avec un service client qui mise sur la dimension humaine et la relation de proximit\u00e9 avec le client, les entreprises arrivent plus facilement \u00e0 se d\u00e9marquer de la concurrence. Le service client est le levier qui permet \u00e0 une entreprise de garantir des taux \u00e9lev\u00e9s de satisfaction et de r\u00e9tention client et de maintenir ses b\u00e9n\u00e9fices au beau fixe. Voici quelques conseils pour un service client au top :<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

1. Faire vite est aussi important que faire bien<\/h2>\n

Le client n\u2019a que faire de vos millions d\u2019utilisateurs. Dans sa t\u00eate, il n\u2019y a pas d\u2019appel plus important et plus urgent que le sien. M\u00eame s\u2019il est impossible de r\u00e9pondre imm\u00e9diatement \u00e0 tous les clients, l\u2019ambition des entreprises doit \u00eatre l\u2019ultra-r\u00e9activit\u00e9. D\u2019apr\u00e8s\u00a0HelpScout<\/a>, 41% des clients s\u2019attendent \u00e0 une r\u00e9ponse \u00e0 leur email en moins de 6 heures et seulement 36% des commer\u00e7ants respectent ces d\u00e9lais.<\/p>\n

En r\u00e9pondant au client dans le d\u00e9lai id\u00e9al, votre entreprise lui montre qu\u2019elle s\u2019int\u00e9resse \u00e0 lui. Rien de tel pour poser les bonnes bases d\u2019une relation commerciale solide et durable.<\/p>\n

2. Personnaliser l\u2019exp\u00e9rience, tout savoir du client<\/h2>\n

Plus vous en savez sur les besoins et envies du client, plus vous am\u00e9liorez l\u2019engagement client. Les syst\u00e8mes CRM modernes permettent de sauvegarder des informations d\u00e9taill\u00e9es sur chaque client, ce qui peut faciliter le travail des commerciaux et favoriser les \u00e9changes efficaces et amicaux avec les clients. Par exemple, si une cliente vous a parl\u00e9 de son chien malade pendant son dernier appel, vous pouvez noter cette information dans le syst\u00e8me CRM et lui demander comment va son chien la prochaine fois que vous l\u2019avez au t\u00e9l\u00e9phone. En personnalisant au maximum\u00a0l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>, une entreprise tisse des liens privil\u00e9gi\u00e9s avec sa client\u00e8le.<\/p>\n

3. Faire preuve d\u2019empathie et se montrer \u00e0 l\u2019\u00e9coute<\/h2>\n

Lorsqu\u2019un conseiller chercher \u00e0 couper court \u00e0 un appel client, il \u00e9coute moins et parle plus. Or, pour v\u00e9ritablement comprendre les besoins d\u2019un client et pour lui donner enti\u00e8re satisfaction, il faut savoir pratiquer l\u2019\u00e9couter active. S\u2019il y a quoi que ce soit que vous ne comprenez pas, commencez par poser des questions et si le client cherche \u00e0 discuter avec vous, montrez-vous \u00e0 l\u2019\u00e9coute et attentif \u00e0 ses \u00e9motions, par exemple en disant \u00ab\u00a0\u00c7a a d\u00fb \u00eatre\u00a0tr\u00e8s dur pour vous \u00bb ou \u00ab\u00a0Vous avez l\u2019air hyper emball\u00e9e par ce mariage\u00a0! \u00bb. Et avant de raccrocher, n\u2019oubliez surtout pas de lui demander si vous avez r\u00e9pondu \u00e0 toutes ses questions et r\u00e9solu tous ses probl\u00e8mes.<\/p>\n

4. Savoir dire \u00ab\u00a0Je ne sais pas\u00a0\u00bb<\/h2>\n

Un bon conseiller client sait qu\u2019il a le droit de dire qu\u2019il ne sait pas. M\u00eame s\u2019il est parfois tentant d\u2019inventer toute une histoire sur quelque chose que vous ne savez pas, c\u2019est une approche \u00e0 bannir. Si vous avez des doutes par rapport \u00e0 un probl\u00e8me, un processus (ou quoi que ce soit d\u2019autre), reconnaissez-le et dites au client que vous allez le recontacter apr\u00e8s vous \u00eatre renseign\u00e9.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

5. S\u2019exprimer de mani\u00e8re professionnelle et positive<\/h2>\n

Les mots positifs ont un impact ind\u00e9niable sur l\u2019engagement client. Une l\u00e9g\u00e8re reformulation permet d\u2019\u00e9viter des cons\u00e9quences catastrophiques. Par exemple, si vous devez r\u00e9exp\u00e9dier un colis client qui s\u2019est perdu pendant le transport, ajoutez 3-4 jours au d\u00e9lai de livraison. Deux phrases pour illustrer :<\/p>\n

Formulation n\u00e9gative : Votre produit vous sera livr\u00e9 dans 3-4 jours. Le colis s\u2019est perdu pendant le transport.<\/p>\n

Formulation positive : Le produit va \u00eatre livr\u00e9 sous 3-4 jours, il vient d\u2019\u00eatre exp\u00e9di\u00e9 par notre entrep\u00f4t.<\/p>\n

6. Reconna\u00eetre ses erreurs et \u00e9viter de les reproduire<\/h2>\n

Les entreprises championnes de l\u2019exp\u00e9rience client sont pr\u00eates \u00e0 accepter leurs erreurs et \u00e0 les corriger. Au lieu d\u2019essayer de dissimuler vos erreurs, faite preuve de professionnalisme, de sinc\u00e9rit\u00e9 et de fiabilit\u00e9 en reconnaissant vos torts et en faisant tout votre possible pour rectifier la situation.<\/p>\n

C\u2019est une approche incontournable pour les entreprises qui veulent exceller en service client, m\u00eame si elle va \u00e0 l\u2019encontre de l\u2019ancienne tendance visant \u00e0 promouvoir la perfection. Les clients d\u2019aujourd\u2019hui veulent de l\u2019authenticit\u00e9 et de la transparence.<\/p>\n

7. Se plier en quatre, voire en cinq<\/h2>\n

En mati\u00e8re de service client, il est d\u00e9conseill\u00e9 de se reposer sur ses lauriers et de faire le minimum. Si un client vous demande o\u00f9 se trouve un produit, ne vous contentez pas de lui montrer le rayon, accompagnez-le jusqu\u2019au produit. Si un client vous a fait une petite r\u00e9clamation et que vous avez r\u00e9ussi \u00e0 r\u00e9gler les choses, envoyez-lui un email de suivi pour v\u00e9rifier que son exp\u00e9rience a \u00e9t\u00e9 positive. Pour valoriser directement le client, il faut aller toujours plus loin et en faire toujours plus.<\/p>\n

8. Informer et impliquer toute l\u2019entreprise<\/h2>\n

Le service \u00e0 la client\u00e8le n\u2019est pas seulement la responsabilit\u00e9 d\u2019une \u00e9quipe, mais de toute l\u2019entreprise. Tous les collaborateurs doivent pouvoir vivre les hauts et les bas de la relation client. Et si vous vous dites que l\u2019\u00e9quipe de d\u00e9veloppement co\u00fbte trop cher \u00e0 votre entreprise pour l\u2019impliquer, comment pensez-vous que les d\u00e9veloppeurs vont pouvoir prendre conscience des probl\u00e8mes des utilisateurs de leurs applications ?<\/p>\n

Conclusion<\/h2>\n

Les entreprises qui font tout pour cr\u00e9er des relations stables et durables avec leurs clients ont bien conscience de l\u2019importance du service client. Un service client de qualit\u00e9 am\u00e9liore la r\u00e9tention client tout en favorisant l\u2019acquisition de nouveaux clients gr\u00e2ce au marketing du bouche \u00e0 oreille. Si vous savez \u00eatre aux petits soins avec vos clients et vous montrer attentif \u00e0 leurs probl\u00e8mes, cela aura des retomb\u00e9es positives sur votre r\u00e9putation et vos taux de satisfaction client. Les exp\u00e9riences positives se traduisent en clients satisfaits et les clients satisfaits font exploser les ventes et les b\u00e9n\u00e9fices.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Aujourd\u2019hui, les clients ne se satisfont plus d\u2019un produit ou d\u2019un service de qualit\u00e9. Quand ils contactent une entreprise, ils demandent un service irr\u00e9prochable\u00a0: respectueux, attentif et valorisant. Si le marketing du bouche \u00e0 oreille est \u00e0 la port\u00e9e de toutes les entreprises, celles qui reconnaissent l\u2019importance du service client appr\u00e9cient particuli\u00e8rement son efficacit\u00e9. 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