{"id":45352,"date":"2020-10-14T20:36:35","date_gmt":"2020-10-14T13:36:35","guid":{"rendered":"https:\/\/act.com\/satisfaction-client\/"},"modified":"2023-03-21T10:47:08","modified_gmt":"2023-03-21T17:47:08","slug":"satisfaction-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/products.act.com\/fr\/satisfaction-client\/","title":{"rendered":"Qu\u2019est-ce que la satisfaction client et comment l\u2019am\u00e9liorer ?"},"content":{"rendered":"\r\n<p>\u00ab Il n\u2019y a qu\u2019un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu\u2019\u00e0 l\u2019employ\u00e9, tout simplement en allant d\u00e9penser son argent ailleurs. \u00bb \u2013 Sam Walton, entrepreneur et fondateur des magasins Walmart.Sans une client\u00e8le constante et fid\u00e8le, une entreprise peut rapidement mettre la cl\u00e9 sous la porte. Mais il ne suffit pas d\u2019avoir des clients pour se d\u00e9velopper et augmenter son chiffre d\u2019affaires, il faut avoir des clients satisfaits.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>En effet, un client satisfait n\u2019h\u00e9sitera pas \u00e0 renouveler son achat et \u00e0 se transformer en client fid\u00e8le. Il recommandera votre entreprise \u00e0 son entourage et laissera des avis positifs. A l\u2019inverse, un client m\u00e9content ne reviendra pas acheter chez vous et il risque de partager sa mauvaise exp\u00e9rience avec ses proches, voire de publier un avis n\u00e9gatif en ligne, ternissant ainsi votre image. Voil\u00e0 pourquoi la satisfaction client doit \u00eatre votre priorit\u00e9.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>D\u00e9couvrez ce qu\u2019est la satisfaction client, pourquoi est-ce si important et comment l\u2019am\u00e9liorer.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h2 class=\"wp-block-heading\">D\u00e9finition de la satisfaction client<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Le concept de satisfaction du client appara\u00eet dans les ann\u00e9es 1970, \u00e0 la suite du choc p\u00e9trolier de 1973. Pour \u00e9viter de faire faillite \u00e0 cause du ralentissement de la consommation, les entreprises ont cherch\u00e9 \u00e0 se diff\u00e9rencier en se tournant vers l\u2019am\u00e9lioration de la satisfaction du client.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>La satisfaction client est un concept qui peut \u00eatre difficile \u00e0 appr\u00e9hender car elle est \u00e0 la fois\u00a0:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul>\r\n<li><strong>subjective<\/strong>\u00a0: elle d\u00e9pend de la perception du client\u00a0;<\/li>\r\n<li><strong>relative<\/strong>\u00a0: chaque client a des attentes diff\u00e9rentes, et le m\u00eame produit peut satisfaire un client et pas l\u2019autre\u00a0;<\/li>\r\n<li><strong>\u00e9volutive<\/strong>\u00a0: les attentes comme la perception du client peuvent \u00e9voluer dans le temps.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Le dictionnaire\u00a0<a href=\"https:\/\/www.larousse.fr\/dictionnaires\/francais\/satisfaction\/71085\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Larousse<\/a>\u00a0d\u00e9finit la satisfaction comme \u00ab\u00a0un contentement, une joie r\u00e9sultant en particulier de l&#8217;accomplissement d&#8217;un d\u00e9sir, d&#8217;un souhait\u00a0\u00bb et comme \u00ab\u00a0ce qui satisfait, r\u00e9pond \u00e0 la demande de quelqu&#8217;un\u00a0\u00bb.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>G\u00e9n\u00e9ralement, on consid\u00e8re qu\u2019un client est satisfait lorsque le produit ou le service a combl\u00e9 ses attentes, voire les a surpass\u00e9es. Mais ce n\u2019est pas tout. En fait, on distingue quatre dimensions de la satisfaction client\u00a0:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul>\r\n<li><strong>La dimension cognitive<\/strong>\u00a0: le produit ou le service r\u00e9pond-t-il aux attentes ou \u00e0 la probl\u00e9matique du client\u00a0?<\/li>\r\n<li><strong>La dimension \u00e9motionnelle\u00a0<\/strong>: quelles sont les \u00e9motions positives ou n\u00e9gatives que ressent le client \u00e0 la suite de son achat\u00a0?<\/li>\r\n<li><strong>La dimension affective\u00a0<\/strong>: le client est-il pr\u00eat \u00e0 recommander votre marque\u00a0?<\/li>\r\n<li><strong>La dimension comportementale\u00a0<\/strong>: le client a-t-il l\u2019intention de renouveler son achat\u00a0?<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Attention, retenez qu\u2019il ne suffit pas d\u2019offrir un produit ou un service de qualit\u00e9 pour satisfaire les clients. La relation avec la marque ainsi que\u00a0<a href=\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/fr\/experience-client\/\">l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>\u00a0sont \u00e9galement tr\u00e8s importantes.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<div class=\"wp-block-image\">\r\n<figure class=\"aligncenter\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/image2_business_fb4afd85e796e1633a9d88ff00001e67f5.jpg\" alt=\"\" \/><\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n\r\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Pourquoi la satisfaction client est-elle importante\u00a0?<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Pour les entreprises, il est essentiel de mesurer et d\u2019am\u00e9liorer la satisfaction client pour plusieurs raisons\u00a0:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul>\r\n<li>Les consommateurs sont versatiles et ils n\u2019h\u00e9sitent pas \u00e0 changer de marque s\u2019ils ne sont pas satisfaits ou pour toute autre raison (prix, offre, service, etc.), ce qui occasionne des pertes de revenu.<\/li>\r\n<li>La satisfaction client a un impact sur la fid\u00e9lit\u00e9 de votre client\u00e8le. Plus vos clients sont satisfaits de leur achat, plus il y a de chance qu\u2019ils reviennent acheter chez vous. Et il est plus facile et moins co\u00fbteux de fid\u00e9liser des clients que d\u2019en attirer de nouveaux. Selon\u00a0<a href=\"https:\/\/hbr.org\/2014\/10\/the-value-of-keeping-the-right-customers\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Harvard Business Review<\/a>, l\u2019acquisition d\u2019un nouveau client co\u00fbte entre 5 et 25 fois plus cher que de fid\u00e9liser un client existant.<\/li>\r\n<li>Des clients m\u00e9contents peuvent endommager votre r\u00e9putation en laissant des avis n\u00e9gatifs qui dissuadent les prospects de choisir votre marque. Par cons\u00e9quence, cela va entra\u00eener une diminution des ventes et donc une baisse du chiffre d\u2019affaires.<\/li>\r\n<li>La satisfaction client offre un avantage concurrentiel. A produit ou service \u00e9quivalent, le prospect choisira l\u2019entreprise avec la meilleure r\u00e9putation et le plus grand nombre d\u2019avis positifs.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<h2 class=\"wp-block-heading\">5 conseils pour am\u00e9liorer la satisfaction de vos clients<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Les enjeux de la satisfaction client sont nombreux. Voici 5 fa\u00e7ons simples pour am\u00e9liorer la satisfaction de vos clients.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h4 class=\"wp-block-heading\">1. Cr\u00e9er une culture d\u2019entreprise ax\u00e9e sur le client<\/h4>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Dans une entreprise, il existe diff\u00e9rents points de contact avec le client. C\u2019est pour cela que chacun de vos collaborateurs doit \u00eatre impliqu\u00e9 dans la satisfaction de vos clients. Commencez par d\u00e9terminer ce qu\u2019est un client satisfait, puis r\u00e9digez la charte des bonnes pratiques que toutes les \u00e9quipes doivent respecter.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 mettre en place des primes ou des r\u00e9compenses pour motiver vos collaborateurs \u00e0 s\u2019impliquer davantage dans la satisfaction client.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h4 class=\"wp-block-heading\">2. Recueillir les feedback des clients<\/h4>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Pour vous am\u00e9liorer, vous avez besoin de savoir pourquoi vos clients sont ou ne sont pas satisfaits. D\u2019abord, assurez-vous que votre service client soit facilement accessible et r\u00e9ponde rapidement \u00e0 la moindre remarque, r\u00e9clamation ou pr\u00e9occupation de vos clients. Ensuite, envoyez r\u00e9guli\u00e8rement des enqu\u00eates de satisfaction \u00e0 vos clients pour savoir ce qu\u2019ils pensent de vos produits et services, et demandez-leur directement comment vous pourriez vous am\u00e9liorer.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h4 class=\"wp-block-heading\">3. R\u00e9pondre aux besoins et aux attentes des clients<\/h4>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Gr\u00e2ce aux donn\u00e9es r\u00e9colt\u00e9es par l\u2019interm\u00e9diaire des enqu\u00eates de satisfaction, vous \u00eates en mesure d\u2019identifier les besoins et les attentes de vos clients, et de tout mettre en \u0153uvre pour les satisfaire. Par exemple, offrez la livraison gratuite, \u00e9toffez la gamme d\u2019un produit ou proposez un service de conseil personnalis\u00e9.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h4 class=\"wp-block-heading\">4. Offrir une exp\u00e9rience client irr\u00e9prochable<\/h4>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>L\u2019exp\u00e9rience client repr\u00e9sente toutes les interactions qu\u2019un client va avoir avec votre marque durant son parcours d\u2019achat. Aujourd\u2019hui, l\u2019exp\u00e9rience client est tout aussi importante que le produit en lui-m\u00eame. Pour que vos clients soient satisfaits, ils doivent se sentir uniques et vivre une exp\u00e9rience extraordinaire qui leur donnera envie de revenir.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h4 class=\"wp-block-heading\">5. R\u00e9compenser les clients fid\u00e8les<\/h4>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Montrez \u00e0 vos clients de longue date qu\u2019ils sont importants pour votre entreprise. N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 r\u00e9compenser leur loyaut\u00e9 en leur offrant de v\u00e9ritables cadeaux utiles et de valeur, comme un produit qu\u2019ils commandent r\u00e9guli\u00e8rement ou une nouveaut\u00e9 qui pourrait leur plaire. Ce sont ces petites attentions qui rendent un client heureux et l\u2019encouragent \u00e0 rester fid\u00e8le \u00e0 une marque.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Conclusion<\/strong><\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>\u00ab La raison d\u2019\u00eatre d\u2019une entreprise est de cr\u00e9er et de garder un client. \u00bb Th\u00e9odore Levitt, \u00e9conomiste am\u00e9ricain.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Vous l\u2019aurez compris, une entreprise a tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 miser sur la satisfaction de ses clients si elle veut perdurer, se d\u00e9velopper et\u00a0<a href=\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/fr\/comment-se-distinguer-de-la-concurrence-en-approfondissant-vos-relations-clients\/\">se d\u00e9marquer de la concurrence<\/a>. Des clients satisfaits seront les meilleurs ambassadeurs de votre marque. A vous de jouer\u00a0!<\/p>\r\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00ab Il n\u2019y a qu\u2019un patron : le client. 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