En pratique, cela ressemble \u00e0 un programme informatique (sous forme d’appli ou de logiciel) qui vous permet d’enregistrer les donn\u00e9es concernant vos clients, d\u2019afficher rapidement et simplement la nature de leur relation avec votre entreprise (lead, client prospectif, client r\u00e9gulier\u2026) et d\u2019\u00e9tablir les activit\u00e9s prioritaires \u00e0 envisager.<\/p>\n
Pour une r\u00e9ponse plus d\u00e9taill\u00e9e \u00e0 cette question et pour d\u00e9couvrir l\u2019histoire du CRM, consultez\u00a0notre article<\/a>\u00a0\u00e0 ce sujet.<\/p>\n Observons maintenant les signes qui indiquent que votre entreprise a besoin d\u2019un CRM.<\/p>\n Vos feuillets Excel ont fait l’affaire jusqu\u2019\u00e0 aujourd\u2019hui, mais il n\u2019est pas rare que vous recherchiez d\u00e9sesp\u00e9r\u00e9ment une adresse dans vos e-mails ou que vous ne puissiez pas contacter un client dont le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 mis \u00e0 jour.<\/p>\n C\u2019est l\u2019un des principaux atouts d\u2019un CRM. Quand vous recevez de nouvelles informations de la part d\u2019un client, vous n\u2019avez qu\u2019une seule plateforme \u00e0 mettre \u00e0 jour. Finis, les Post-its qui tra\u00eenent partout dans vos bureaux. Tout est parfaitement centralis\u00e9, que vous travailliez en solo ou que vous apparteniez \u00e0 une large \u00e9quipe.<\/p>\n En prime, certains CRM simplifient compl\u00e8tement le processus d\u2019importation des donn\u00e9es. Par exemple,\u00a0Act<\/a>! met automatiquement \u00e0 jour les donn\u00e9es \u00e0 partir d\u2019Outlook.<\/p>\n Ce probl\u00e8me appara\u00eet souvent au fur et \u00e0 mesure qu\u2019une \u00e9quipe accueille de nouveaux vendeurs. Chaque nouvel employ\u00e9 a sa propre fa\u00e7on de s\u2019organiser, ce qui peut mener \u00e0 une trop grande s\u00e9gr\u00e9gation des donn\u00e9es et \u00e0 un manque de transparence.<\/p>\n Dans ce cas, un CRM devient un puissant outil de centralisation dans lequel chaque contact avec un client est enregistr\u00e9, suivi et fait l\u2019objet de rappels.<\/p>\n E-mail, t\u00e9l\u00e9phone, r\u00e9seaux sociaux, tickets d\u2019assistance, chat en ligne, applis de messagerie\u2026 Tout autant de canaux de communication par le biais desquels vos clients peuvent vous contacter.<\/p>\n Le probl\u00e8me, c\u2019est qu\u2019il est souvent difficile de suivre une correspondance \u00e0 travers les diff\u00e9rents m\u00e9dias.<\/p>\n Il est donc essentiel de documenter<\/a> chaque interaction avec vos clients, clients prospectifs ou leads afin de simplifier les communications et de les rendre accessibles \u00e0 vos services d\u2019assistance client, de vente et de marketing. Vos clients ont toujours acc\u00e8s aux canaux de leur choix, et les messages sont livr\u00e9s directement aux personnes concern\u00e9es.<\/p>\n Les r\u00e9clamations des clients peuvent prendre des formes vari\u00e9es, mais elles ont g\u00e9n\u00e9ralement un probl\u00e8me en commun\u00a0: ils sont frustr\u00e9s du manque de communication. Peut-\u00eatre qu\u2019ils estiment n’avoir pas \u00e9t\u00e9 suffisamment inform\u00e9s, qu\u2019ils ont \u00e9t\u00e9 forc\u00e9s de fournir plusieurs fois les m\u00eames renseignements ou qu\u2019ils ont communiqu\u00e9 avec plusieurs repr\u00e9sentants de votre marque et ont re\u00e7u des r\u00e9ponses contradictoires\u2026<\/p>\n Dans cette situation, il est essentiel de r\u00e9unir en un seul endroit toutes les donn\u00e9es concernant vos clients. Finis les messages confus ou contradictoires\u00a0: quel que soit le nombre d\u2019employ\u00e9s impliqu\u00e9s dans une vente ou dans la r\u00e9solution d\u2019un probl\u00e8me, ils utilisent tous la m\u00eame base de donn\u00e9es, mise \u00e0 jour en temps r\u00e9el.<\/p>\n La mise \u00e0 jour manuelle de syst\u00e8mes multiples est \u00e0 la fois chronophage et sujette aux erreurs. Vous rencontrez probablement de nombreux doublons, des fautes de frappe, et des erreurs qui peuvent co\u00fbter cher.<\/p>\n Un CRM vous permettra de collecter les coordonn\u00e9es de vos clients par le biais, par exemple, d\u2019un formulaire en ligne qui les importera directement dans votre syst\u00e8me.\u00a0 Cette m\u00e9thode est non seulement plus rapide et plus efficace, elle int\u00e8gre tous les points de contact tels que votre bo\u00eete de r\u00e9ception, votre calendrier ou les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n L\u2019importation de donn\u00e9es vers le CRM n’est pas le seul processus qui peut \u00eatre\u00a0automatis\u00e9<\/a>. Il est tout aussi facile d’exporter des donn\u00e9es afin de g\u00e9n\u00e9rer des rapports. En r\u00e9unissant en une seule plateforme toutes les informations, vous pourrez facilement cr\u00e9er des rapports d\u00e9taill\u00e9s, filtrer les donn\u00e9es qui vous int\u00e9ressent, personnaliser un compte-rendu selon certaines informations critiques (nombre de contrats obtenus par trimestre, leads qualifi\u00e9s par l\u2019\u00e9quipe de vente [SQL] ou de marketing [MQL], tickets d’assistance r\u00e9solus par un agent sp\u00e9cifique, etc.).<\/p>\n S\u2019il est difficile de trouver de nouveaux clients, il devrait \u00eatre relativement simple de d\u00e9finir leur valeur pour leur entreprise. \u00c0 l’aide d\u2019un CRM, vous pouvez facilement lister vos clients en fonction du budget qu\u2019ils repr\u00e9sentent sur une p\u00e9riode donn\u00e9e ou des produits qu\u2019ils ach\u00e8tent r\u00e9guli\u00e8rement. Arm\u00e9 de ces informations, il est plus facile d’anticiper les besoins de votre client\u00e8le et de stimuler des mont\u00e9es en gammes ou des achats multiples pendant votre prochaine conversation. Acc\u00e9der \u00e0 des donn\u00e9es coh\u00e9rentes est aussi un excellent moyen de renforcer vos relations.<\/p>\n Si le suivi des leads n’est plus g\u00e9rable, un CRM vous permettra d\u2019\u00e9tablir des priorit\u00e9s. Votre \u00e9quipe pourra organiser les leads de mani\u00e8re autonome et par ordre d\u2019importance, puis contacter la bonne personne au bon moment ou encore d\u00e9l\u00e9guer aux vendeurs les mieux arm\u00e9s pour conclure une affaire.<\/p>\n Si vos agents ont tendance \u00e0 se marcher sur les pieds, un CRM vous permettra d’ajouter des commentaires, instructions ou autorisations, ou encore de limiter l’acc\u00e8s \u00e0 certaines informations.<\/p>\n Les probl\u00e8mes de communication ont tendance \u00e0 augmenter au fur et \u00e0 mesure de la croissance d\u2019une entreprise. Cela concerne \u00e0 la fois les \u00e9quipes de marketing, de vente ou de service apr\u00e8s-vente. Plus le personnel est important, plus on rencontre de tensions internes ou de rejets des responsabilit\u00e9s en cas de probl\u00e8me.<\/p>\n C’est le moment d\u2019\u00eatre malin, en organisant votre flux de travail par le biais d\u2019un logiciel CRM.<\/p>\n La bonne centralisation des t\u00e2ches et des donn\u00e9es est primordiale, puisqu\u2019elle permet de r\u00e9unir toutes les informations et tous les modes de communication et d\u2019y appliquer des t\u00e2ches et des rappels.<\/p>\n Une plateforme CRM permet de gagner du temps, mais aussi de r\u00e9duire les frais de gestion et d’administration. Selon le programme que vous choisirez, vous pourrez aussi acc\u00e9l\u00e9rer la formation des nouveaux employ\u00e9s puisqu\u2019ils n\u2019auront \u00e0 se familiariser qu\u2019avec un seul logiciel.<\/p>\n Le temps et les ressources ainsi \u00e9conomis\u00e9s peuvent \u00eatre d\u00e9ploy\u00e9s vers ce qui est vraiment important\u00a0: la croissance de votre entreprise.<\/p>\n Il arrive un stade, dans la croissance d\u2019une entreprise, o\u00f9 il faut tirer parti d\u2019outils de gestion intelligents. Si vous avez trop de leads ou de vendeurs \u00e0 g\u00e9rer, il est difficile d\u2019avoir une vision d\u2019ensemble de la situation. Votre service apr\u00e8s-vente est peut-\u00eatre d\u00e9pass\u00e9 par les clients qui r\u00e9clament un meilleur service.<\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/john-schnobrich-2fpjlaymqta-unsplash-1-1.jpg\")
<\/p>\nNo.\u00a01 \u2014 L\u2019organisation des donn\u00e9es concernant vos clients est h\u00e9t\u00e9roclite, voire inexistante<\/h2>\n
No.\u00a02 \u2014 Vous avez du mal \u00e0 suivre les activit\u00e9s de votre \u00e9quipe de vente<\/h2>\n
![\"\"](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/annie-spratt-qckxruozjrg-unsplash-2.jpg\")
<\/p>\nNo.\u00a03 \u2014 Vous avez trop de canaux de communication<\/h2>\n
No.\u00a04 \u2014 Vos clients se plaignent d\u2019une mauvaise assistance client ou d\u2019un service apr\u00e8s-vente inefficace<\/h2>\n
No.\u00a05 \u2014 Les larges donn\u00e9es et les mises \u00e0 jour manuelles sont souvent erron\u00e9es<\/h2>\n
No.\u00a06 \u2014 M\u00eame probl\u00e8me pour les rapports et comptes-rendus trop manuels<\/h2>\n
No.7 \u2014 Il est difficile de savoir vers quels clients concentrer vos efforts<\/h2>\n
![\"\"](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/you-x-ventures-muzfka_mttu-unsplash-1-1.jpg\")
<\/p>\nNo.\u00a08 \u2014 Il devient de plus en plus difficile de g\u00e9rer les leads et nouveaux clients<\/h2>\n
No.\u00a09 \u2014 Vos communications ont besoin d\u2019\u00eatre rationalis\u00e9es<\/h2>\n
No.\u00a010 \u2014 Vous cherchez \u00e0 faire des \u00e9conomies d\u2019\u00e9chelle<\/h2>\n
Les principaux avantages<\/h2>\n