Comme le disait le conférencier Bob Hooey, « Si vous ne prenez pas soin de votre clientèle, la concurrence s’en chargera ! »
La difficulté réside dans la définition de « prendre soin de sa clientèle ».
Un logiciel de gestion de contacts est un excellent point de départ. En gros, ce type d’utilitaire vous permettra de mieux comprendre qui sont vos clients, ce qu’ils attendent de vous, et le type de relation et d’interactions qu’ils entretiennent avec votre entreprise.
Vous l’aurez compris, il s’agit surtout de réunir les informations, de les organiser et de vous en servir pour favoriser la croissance de votre entreprise. Un logiciel de gestion des contacts et un logiciel CRM (de l’anglais customer relationship management) ont beaucoup de fonctionnalités en commun. Sur le sujet des fonctionnalités, parlons de celles qui sont vraiment indispensables :
Les meilleures fonctionnalités des logiciels de gestion de contacts
Les offres et fonctionnalités liées à la gestion des contacts sont nombreuses et varient, mais il est important de pouvoir compter sur les fonctions suivantes :
- Personnalisation des champs : si vos informations se limitent aux noms, adresse et numéro de téléphone de chaque client, il est probable qu’il vous manque des renseignements essentiels. Assurez-vous que votre système vous permet de facilement ajouter, modifier ou déplacer les champs. Vérifiez aussi que cette fonction est comprise dans le prix, car il arrive que certains fournisseurs fassent payer un supplément.
- La gestion de groupes, listes et filtres : quel est l’intérêt d’avoir accès à toutes ces données si vous ne pouvez pas les organiser à votre manière ? Assurez-vous que votre logiciel vous permet de créer des listes et des groupes, et qu’il contienne un puissant moteur de recherche.
- La gestion du pipeline de (ventes projetées) : il s’agit simplement d’un tableau de bord récapitulatif de votre travail, particulièrement utile pour vous aider à comprendre la progression de vos clients alors qu’ils évoluent du statut de simple lead à celui d’acheteur, voire de client régulier. Le tableau de bord du logiciel doit être intuitif et bien conçu afin de visionner rapidement votre prochain objectif.
Email marketing : Puisque vous avez réuni toutes les infos concernant vos clients au même droit, il serait dommage de ne pas en profiter pour envoyer quelques emails promotionnels… Avec un logiciel capable de proposer des campagnes préprogrammées et de marketing automation votre travail est simplifié et parfaitement clair et organisé. Pour ces fonctions, vérifiez que votre logiciel CRM ou de gestion des contacts ne limite pas le nombre d’emails que vous pouvez envoyer. Certains fournisseurs proposent des plans et tarifs différents selon le nombre d’envois.
La simplicité d’utilisation / l’expérience utilisateur : l’expérience de l’utilisateur est extrêmement importante dans l’usage quotidien d’un logiciel, et c’est d’autant plus vrai qu’un système de gestion des contacts vise à en remplacer plusieurs autres (CRM, Marketing Automation et même le système de gestion de projet). Veillez à choisir un logiciel intuitif, qui ne demandera pas des heures de formation aux nouveaux membres de vos équipes de vente et marketing.
L’assistance client : si vous payez un fournisseur pour accéder à son logiciel, il est essentiel qu’il reste à votre disposition en cas de problème. Lisez les avis, notamment en ce qui concerne le service client, et consultez les ressources proposées en ligne par le fournisseur pour vérifier qu’elles sont claires.
Le plus connu : Salesforce, en versions « Professionals » ou « Essentials »
Si vous avez déjà fait l’expérience d’un logiciel CRM ou de gestion des contacts, vous aurez probablement entendu parler de Salesforce. Avec près de 20 % des parts de marché, c’est effectivement le plus courant. C’est aussi l’une des solutions les plus complexes et difficiles à appréhender. Il est conseillé de commencer par la démo gratuite avant de vous engager à un abonnement.
- Avantages : logiciel réputé avec plusieurs années de recul. Mises à jour régulières et ressources en ligne de qualité.
- Inconvénients : la personnalisation des champs est limitée. Les options de marketing automation et d’email marketing sont sujettes à un supplément. L’assistance client est payante avec l’abonnement « Essentials », malgré la difficulté du logiciel.
Excellente intégration : Zoho CRM
La société américaine / indienne Zoho est sur le marché depuis 1996 et propose plusieurs logiciels. Elle offre le CRM, mais aussi Zoho One qui est une suite d’applications pour les entreprises et qui comprend un logiciel de gestion de contacts.
Le logiciel est relativement facile à utiliser et s’intègre aux produits Google, ce qui est pratique si vous êtes travailleur indépendant ou si vous n’êtes pas très à l’aise avec la technologie.
- Avantages : l’intégration avec les produits Google est pratique si vous adhérez à ce système. Les tarifs sont flexibles.
- Inconvénients : l’assistance client n’est pas toujours fiable. Les options de marketing automation sont limitées et n’incluent pas les emails de suivi en fonction de l’interaction du client.
Le moins cher : le tarif gratuit à perpétuité d’HubSpot CRM
HubSpot est connu pour son offre généreuse : l’abonnement gratuit « free forever ». Il inclut un excellent reporting et des tableaux de bord avec représentation visuelle du pipeline. Comme on peut s’y attendre, il y a un piège : dépassez le nombre de contacts inclus dans la version gratuite, et le logiciel devient payant.
Les micro-entreprises et les travailleurs indépendants apprécieront toutefois d’avoir accès à un système gratuit pour gérer leurs contacts.
- Avantages : l’abonnement gratuit est un bon moyen de débuter sur HubSpot. Les fonctions de reporting sont bien conçues.
- Inconvénients : le tarif augmente rapidement au fur et à mesure que votre base de données s’élargit. Les fonctions sont nombreuses et peuvent sembler trop complexes pour les débutants.
Pour les grandes entreprises : Microsoft Dynamics 365
Inutile de vous présenter Microsoft. Son logiciel CRM, Dynamics, est presque aussi connu que Salesforce. Le premier avantage d’utiliser un produit Microsoft est qu’il s’intègre parfaitement avec les autres logiciels.
Notez toutefois que Microsoft Dynamics 365 est plus axé vers les larges entreprises et leur vaste service et budget informatique. Comptez entre 5 et 10 jours juste pour la mise en place, sans parler des formations que vos équipes devront suivre pour utiliser le logiciel au maximum de son potentiel.
- Avantages : répond parfaitement aux besoins des grandes entreprises ayant accès à un service informatique dédié.
- Inconvénients : Microsoft Dynamics 365 est l’un des systèmes les plus chers, et il faut prévoir un supplément pour Microsoft Marketing.
Le meilleur système pour les PME : Act! CRM
« Nous existons depuis 25 ans, et la suite Act! a joué un rôle essentiel dans le suivi de nos relations clients. Notre base de données contient 35 000 contacts, et Act! nous a permis de mieux les organiser. » – Carey Wilbur, fondateur et directeur, Charter Capital
En tant que l’un des premiers fournisseurs de CRM, Act! a eu le temps d’améliorer son logiciel afin d’offrir des fonctionnalités parmi les meilleures du marché pour les entreprises, à des tarifs abordables. Dès l’installation du logiciel, l’abonnement de base vous donne accès à 30 champs personnalisés (15 liés aux ventes, 15 liés aux opportunités), à un tableau de bord Kanban complet pour la gestion de votre pipeline, et à de solides fonctionnalités de marketing automation comprenant notamment des campagnes préprogrammées afin de commencer le plus rapidement possible.
Le système offre également toutes les fonctionnalités de gestion des contacts. Vous pouvez stocker les emails, les contrats et accords commerciaux, les sites internet et les coordonnées de vos clients, et un plug-in Google Maps vous permet même de visualiser leur localisation géographique.
Mais le meilleur, c’est que vous pouvez accéder à Act!, au service client et à un généreux forfait d’envoi d’emails, pour seulement 15 € par mois.
- Avantages : l’abonnement de base est idéal pour les indépendants, les micro-entrepreneurs et les petites entreprises. Les moyennes et grandes entreprises peuvent envisager le tarif supérieur.
- Inconvénients : L’intégration d’Act! fonctionne parfaitement avec Microsoft Office et Outlook, mais l’intégration avec Google n’est accessible qu’à partir du deuxième niveau d’abonnement.
Cliquez ici pour accéder à l’essai gratuit d’Act! CRM.
Conclusions : quel fournisseur propose le meilleur logiciel de gestion de contacts ?
La bonne nouvelle, c’est que vous avez accès à un grand choix d’outil de gestion des contacts. Vous trouverez forcément chaussure à votre pied, que vous soyez :
- Une petite ou moyenne entreprise : Act! offre toutes les fonctionnalités qu’il vous faut, à un premier prix très abordable.
- Un travailleur indépendant recherchant un système bon marché : l’abonnement gratuit HubSpot, bien que limité, devrait vous suffire.
- Une grande entreprise : Salesforce et Microsoft Dynamics 365 répondront parfaitement à vos besoins en termes d’intégration.
Si vous avez un peu de temps à consacrer à la sélection du meilleur système pour votre entreprise, nous vous conseillons d’essayer la version d’essai. La majorité des fournisseurs proposent une version gratuite qui vous aidera à choisir le meilleur logiciel pour simplifier et rationaliser la gestion de vos contacts pour vous et vos équipes.
Cliquez ici pour accéder à l’essai gratuit d’Act! CRM.
