Le marketing commence avec le client. Comme l’a si bien dit Jeff Bezos, PDG d’Amazon : « Nous considérons nos clients comme des invités, à une fête où nous sommes les hôtes. C’est notre job d’améliorer leur expérience un peu plus chaque
jour ».
Placer la culture client au cœur des préoccupations de l’entreprise est le leitmotiv qui dirige tous les projets liés à la gestion de la relation client. Toute stratégie commerciale se définit par un souci permanent de placer le client au centre de la stratégie, des objectifs et surtout du processus décisionnel. Pour cela, Il est essentiel d’acquérir une bonne connaissance de ses clients pour leur fournir une relation personnalisée et optimiser le contact client tout au long du cycle de vente.
Intensifier ses stratégies avec un logiciel CRM
De nombreuses solutions techniques permettent de se rapprocher de cette relation avec le client. La mise en place d’un logiciel CRM permet justement d’intégrer le client dans son organisation. Objectif : détecter des opportunités, transformer les prospects ou les anciens clients de l’entreprise en clients actifs, fidéliser et pérenniser la relation commerciale et capitaliser sa connaissance sur la clientèle. Ces actions permettent d’intensifier ses stratégies commerciales, tout en délaissant peu à peu la clientèle peu rentable.
Sur le papier, tout cela semble assez facile à réaliser. On pourrait croire qu’il suffit d’interfacer son système d’information avec un outil de gestion de la relation client pour dynamiser la productivité de son entreprise. Pourtant, le marketing est toujours délicat. Même s’il est vrai que l’intégration d’un CRM augmente la productivité commerciale jusqu’à 40%, les choses sont loin d’être idylliques. Sur le terrain, prendre de meilleures décisions marketing et créer des cycles de vente plus courts et plus efficace n’est pas de tout repos. Pis, une simple erreur d’analyse peut compromettre la réussite du produit, la grande déception !
Démystifier les idées reçues sur les CRM : 5 erreurs à éviter
Les CRM ne peuvent pas tout faire, heureusement d’ailleurs. Et il est important pour les entrepreneurs et les marketeurs de comprendre son fonctionnement.
Pour ne pas tomber dans le piège, Act! vous fait découvrir ce que propose véritablement un CRM, et surtout, ce qu’il ne propose pas.
Idée reçue 1 – Croire que le CRM doit rester statique
Le CRM est le point de convergence de tous les outils d’aide à la vente. Celui-ci ne doit pas rester statique et ne doit pas non plus être pensé comme un simple réceptacle des données produites par des applications tierces. Il devrait être intelligemment combiné avec les nouvelles solutions de sales intelligence et de sales automation, c’est-à-dire ouvert à l’écosystème applicatif.
Solution : Intégrer ces fonctionnalités dans un CRM flexible, personnalisable et connecté comme Act! permet de suivre le rythme de l’évolution du marché et des innovations. Parce que le consommateur devient de plus exigeant et le ciblage de plus en plus compliqué, le CRM doit évoluer pour s’adapter à l’évolution de l’activité. Il faudra penser à faire évoluer constamment le CRM selon l’évolution de l’environnement économique.
Idée reçue 2– Supposer que la technologie fait le CRM
De nombreux chefs d’entreprises pensent que le CRM doit disposer des dernières avancées technologiques pour accompagner les équipes dans l’élaboration des stratégies commerciales. Ce n’est pas le cas. En effet, la gestion de la relation client ne passe pas nécessairement par un énorme investissement dans la technologie, mais souvent en motivant les équipes à être plus à l’écoute des besoins des clients. Le simple fait de s’appuyer sur une solution technologique ou de supposer qu’une solution à la pointe de la technologie est meilleure qu’une solution moins sophistiquée est un piège qui peut coûter chère à l’entreprise.
Solution : De nombreux échecs dans les stratégies commerciales viennent du fait que l’essentiel des campagnes de ciblage n’a pas véritablement besoin de s’appuyer sur une grande technologie. Les responsables marketing doivent donc accorder une phase d’expérimentation et continuer de chercher des preuves solides du fonctionnement de la technologie. Pour en rendre compte, commencez par vérifier les alternatives. Vous n’aurez peut-être pas besoin de plus. Ensuite, augmentez de manière séquentielle la technologie de sorte que chaque étape renforce la suivante.
Idée reçue 3 – Confondre interaction avec le client et harcèlement
Un CRM devrait être utilisé à bon escient. Juste parce que vous pouvez contacter les personnes ne signifie pas nécessairement que vous devriez les contacter. L’idée est de courtiser vos clients, non de les traquer. La manière dont vous utilisez les informations détermine votre réussite.
Solution : Les responsables marketing pourraient utiliser le CRM pour concevoir des méthodes et des approches innovantes. Le plus important est d’identifier les bons clients, c’est-à-dire ceux qui souhaitent réellement établir une relation avec vous. Ensuite, vous devez trouver un moyen pour les contacter pour qu’ils continuent d’apprécier l’échange sans les Spammer. Il n’y a pas mieux que le Spam, par exemple, pour détruire complètement la relation client.
Une autre approche consiste à mieux comprendre les critères socio-démographiques des principaux segments, à effectuer une enquête sur les types de communication les plus plébiscités pour diffuser votre message. Pour certains, cela pourrait passer par le publipostage, pour d’autres par le biais de séminaires ou de réunions personnelles.
Pour vous aider à mieux structurer votre communication, Act! vous aide à mieux renforcer la gestion et l’organisation des contacts. Il vous permet également un envoi et suivi faciles de campagnes d’emailing professionnelles et recommandations utiles d’interactions client.
Idée reçue 4 – Penser que les ventes vont évoluer automatiquement
Une autre idée reçue, certainement la plus répondue, c’est de croire qu’une augmentation des ventes est garantie à 100%. En fin de compte, le CRM n’est qu’un outil d’aide à la prise de décision, et non un commercial ou un VRP. Le CRM ne créera pas à votre place de campagne marketing, n’enverra pas de contrat à signer, et n’actualisera pas la dernière commande de votre client.
À quoi sert un CRM finalement ? Ce que fait le logiciel, c’est d’organiser vos données pour que vous puissiez mieux anticiper les échecs et les tendances. Il permet ainsi de collecter et de structurer l’information pour améliorer la productivité des équipes commerciales, marketing et autres services impliqués dans le cycle de vente. Cela est utile pour connaître les tendances dans les cycles de vente et savoir quels clients sont prêts à acheter.
Solution : Le logiciel CRM doit être exclusivement pensé comme un outil d’aide à la gestion des processus commerciaux. Il permet en effet d’d’organiser la fonction commerciale et de gérer l’ensemble des actions dans la démarche de prospection et de vente.
En s’appuyant sur les données et les informations recueillies par le CRM, les ventes peuvent ainsi augmenter de 29%, et la productivité de la force de vente peut évoluer de 34%. Act! permet par exemple une productivité toujours au top avec une automatisation facile des processus commerciaux pour optimiser votre temps et travailler et de gagner en productivité.
Idée reçue 5- Créer son propre CRM pour économiser de l’argent.
L’idée de créer et de personnaliser son propre logiciel de gestion de la relation client peut être séduisante, étant donné que vous avez la liberté de le customiser et d’ajouter toutes les options que vous voulez. Mais, elle présente de nombreux problèmes.
Quand vous créez votre propre logiciel, qui au passage va certainement s’avérer plus onéreux, vous n’aurez pas la possibilité de l’évaluer en amont. Le processus d’évaluation est très important dans la sélection du CRM. Il vous aide à remettre en question et d’optimiser les processus existant. Il vous aide également à identifier les points faibles pour déterminer les améliorations que l’entreprise doit attendre de la solution CRM.
Cela vous donne l’occasion de regarder de plus près vos processus d’affaires et de réaliser des changements ou des ajustements pour les améliorer. Cette valeur est également perçue dans la mise en œuvre et l’utilisation réelle du CRM, et pas seulement dans la phase d’évaluation.
Solution : Lorsque vous construisez votre propre CRM, vous manquez ces opportunités. Et lorsque vous commencez à l’utiliser, que ce soit dans l’immédiat ou à un autre moment, ces manquements peuvent avoir un impact non négligeable sur le succès global du logiciel. Il est également plus compliqué de former de nouveaux employés sur la solution, et surtout de perdre les employés qui ont joués un rôle dans la mise en œuvre et l’intégration du système dans l’entreprise. Mieux vaut donc choisir un logiciel CRM qui propose une visite guidée du produit comme Act!.
Aussi, pour vous aider dans ce choix, voici dans ce lien quelques éléments qui vous aideront à choisir la meilleure solution CRM pour votre entreprise.
Conclusion
Le processus d’intégration et de mise en œuvre d’un logiciel CRM n’est pas toujours facile. Il se complique davantage à cause de projets hâtifs, qui sont parfois mis en œuvre simplement pour des raisons de mise à jour technologique, voire à cause de choix internes irréalistes, d’incompréhension de l’environnement, ou encore d’objectifs mal documentés. Ajoutant à cela un manque de compréhension des exigences et des besoins de l’entreprise par les exécutants ou les consultants. Les chefs d’entreprises doivent être conscients de ces challenges pour pouvoir intégrer la solution CRM dans une logique de suite marketing adaptée à la réalité et à l’évolution du marché.
