Il est probable que votre entreprise ait déjà au moins un profil sur certains réseaux sociaux. La question est de savoir si vous vous contentez de l’utiliser comme un panneau d’affichage, ou si vous tirez vraiment parti des opportunités de vous démarquer et de mobiliser votre public autour de votre image de marque.
Près de 2/3 (71 %) des PME utilisent les réseaux sociaux pour communiquer, et plus de la moitié d’entre elles (52 %) y publient régulièrement. Votre activité sur les médias sociaux est importante, mais diffuser régulièrement n’est pas forcément la même chose qu’entretenir une présence mémorable. Dans le cadre d’une stratégie de marketing de contenu, les réseaux sociaux sont un outil phénoménal pour communiquer et créer des liens avec vos clients, améliorer la notoriété de votre marque et bien sûr, pour augmenter votre chiffre d’affaires.
Agir « au bon moment » : un atout essentiel pour développer une image de marque et augmenter son chiffre
L’ère du mobile a complètement transformé le moment, l’endroit et la façon dont les clients gèrent leur décision d’achat. Google parle de moment de vérité zéro, un concept présenté il y a une dizaine d’années. Le ZMOT décrit le comportement des consommateurs en ligne, et notamment les recherches sur internet avant l’achat. Par exemple, avant d’acheter un nouveau mixeur, le client fera ses recherches sur plusieurs plateformes, consultera les avis des autres consommateurs, comparera les prix, et enfin identifiera le magasin où réaliser son achat.
Chacune de ces étapes de recherche est une opportunité à ne pas manquer, une chance de cibler des clients potentiels au bon moment, avec un contenu et message appropriés, afin de favoriser un meilleur contact avec votre marque et d’encourager des achats réguliers.
Quand le ZMOT a été décrit pour la première fois, en 2011, on a d’abord observé que les consommateurs faisaient la plus grande partie de leurs recherches en ligne sur un ordinateur. Aujourd’hui, la majorité de ces recherches se fait sur des appareils portables, en tous lieux, et sur une grande variété de plateformes et de sites parmi lesquels sont apparus les réseaux sociaux. Aujourd’hui, l’information immédiatement accessible donne une autonomie et une influence toujours grandissante aux clients et aux équipes de marketing comme les marques doivent s’adapter à ces évolutions du comportement des consommateurs afin de captiver l’intérêt de leur public.
Comment renouer avec vos clients dans un monde toujours connecté et saturé de réseaux sociaux ?
L’important reste de proposer, sur les réseaux sociaux ou social media, du contenu pertinent et susceptible d’intéresser ces clients, quel que soit l’appareil qu’ils utilisent et le moment où ils s’en servent. Régularité et cohérence sont essentielles pour développer une présence efficace sur les réseaux. Si votre contenu est trop fragmenté ou sans intérêt, le public se fera de votre entreprise une opinion obsolète, éloignée de la réalité actuelle, ou aura l’impression que vos publications ne sont pas récentes.
Téléchargez notre modèle de calendrier éditorial pour organiser et simplifier publications sur les réseaux sociaux et faire connaître votre marque.
Vous est-il déjà arrivé de chercher un service ou une entreprise locale et de trouver une page Facebook qui n’avait pas été mise à jour depuis plus d’un an ? Vous avez probablement eu l’impression que l’entreprise n’existait plus ou qu’elle ne vous répondrait pas rapidement. Et surtout, vous n’avez peut-être pas eu très envie de contacter le propriétaire, même d’une autre façon (email, téléphone)…
C’est un fait, les consommateurs attendent des entreprises qu’elles communiquent sur les réseaux sociaux. Plus de 90 % des utilisateurs de réseaux sociaux se servent de leurs plateformes (Facebook, Instagram, Pinterest, TikTok, LinkedIn, Snapchat, Reddit, YouTube, ou WhatsApp) pour garder un contact avec leurs marques et leurs prestataires favoris. Et près de la moitié (45,8 %) préfèrent contacter ces entreprises à travers les réseaux plutôt que par email ou par téléphone.
Les réseaux sociaux : une source essentielle d’informations avant d’acheter
Le consommateur d’aujourd’hui se comporte bien différemment d’il y a vingt ans. La décision d’achat ne suit plus un processus linéaire entre une annonce publicitaire et un passage en caisse. Au contraire, les clients potentiels suivent des parcours hétéroclites qui peuvent passer par des recherches multiples sur Google, des avis et revues sur YouTube, des témoignages sur Instagram et des recommandations personnelles.
Les informations trouvées sur les réseaux sociaux constituent donc un élément essentiel de la prise de décision. Il est donc important d’optimiser vos pages (tout comme vos blogs et pages internet) afin de booster le référencement naturel en publiant du contenu de qualité, pertinent, et au bon moment pour d’apparaitre le plus haut possible dans les résultats proposés par les moteurs de recherche (SERP) comme Google. Il a été observé que les marques qui répondent aux questions des usagers d’appareils mobiles et qui mesurent l’impact de ces recherches gagnent un véritable avantage concurrentiel. Et surtout, ce sont elles qui se positionnent comme les plus utiles aux clients, au moment où ils en ont le plus besoin.
Les petites et moyennes entreprises peuvent utiliser les réseaux sociaux pour partager des campagnes de sensibilisation à leurs marques et produits, en partageant des éléments de contenu faciles à créer (infographies, clips vidéos, annonces publicitaires, liens vers des infos plus détaillées, avis de clients) et qui répondent aux questions que se posent leurs consommateurs ou à des thématiques d’actualité. Les équipes de marketing spécialisées dans les réseaux sociaux conseillent aussi d’utiliser le hashtag pour mieux apparaitre dans les recherches courantes et booster votre image de marque.
Vos pages sur les réseaux sociaux apportent-elles des réponses aux recherches sur mobiles ?
Réfléchissons un instant à ce cas de figure classique, et à son impact sur la décision d’achat :
Prenons l’exemple d’un petit café. Ayant pris la décision de réduire ses horaires d’ouverture pendant la crise sanitaire, le propriétaire n’a jamais pensé à indiquer ses nouveaux horaires sur son profil d’entreprise Google Business. D’autre part, les pages Facebook et le site internet de l’entreprise sont toujours en ligne mais n’ont pas été mis à jour depuis plus d’un an. Et même à la reprise de ses horaires normaux, le gérant du café n’a jamais pensé à mettre à jour ses horaires et plusieurs messages sur Messenger sont restés sans réponse. Il a préféré compter sur les consommateurs de passage ainsi que sur le bouche-à-oreille, ainsi que sur le panneau « Ouvert » qu’il a placé dans sa vitrine… sans grand succès.
Cet exemple peut sembler extrême, et pourtant de nombreuses PME oublient l’importance des réseaux sociaux dans leur stratégie marketing. Pourtant, il suffit parfois de rapides mises à jour pour assurer une continuité dans ce parcours d’achat qu’empruntent vos nouveaux clients, pour faire le lien entre la recherche initiale ou les avis des autres clients et l’achat final. Un client qui se heurte à un obstacle le long du parcours d’achat (comme une page obsolète sur les réseaux sociaux ou un profil Google non mis à jour) n’hésite généralement pas à aller voir ailleurs.
Le rôle des réseaux sociaux dans la perception de votre marque
Chacun sait que les clients utilisent plus souvent les réseaux sociaux pour se défouler et pour raconter les pires expériences. Sur Instagram, Facebook ou même sur une appli de messagerie, il est important de répondre rapidement aux questions et de rester professionnel. C’est aussi vrai des commentaires positifs : si un client a pris le temps de vous faire un compliment, remerciez-le aussitôt ! C’est en outre une excellente occasion de lui demander de laisser son avis sur une autre plateforme.
Et dans le cas d’un commentaire négatif, votre présence régulière sur les réseaux sociaux vous permettra de réagir rapidement. Non seulement ce client vous a donné une chance de résoudre le problème, mais les autres consommateurs verront que votre entreprise prend la satisfaction de ses clients au sérieux. Cette perception a plusieurs avantages :
- Les clients apprécient toujours la réactivité et la volonté de trouver des solutions aux problèmes. Tous les prestataires font des erreurs à un moment ou un autre, mais ce sont les solutions qu’on y apporte qui font la différence entre une mauvaise expérience et une relation client maintenue.
- Les mauvais avis nombreux et multiples sont évités. Quand on ne répond pas aux avis et commentaires négatifs publiés en ligne, on encourage les autres clients à venir y ajouter leurs éventuelles déceptions ou mauvaises expériences. En ignorant une plainte sur vos réseaux sociaux ou sur des sites d’avis de type Yelp, vous risquez d’alimenter une crise publicitaire bien plus large et plus difficile à contrôler. Il est important de prévoir, dans votre stratégie de réseaux sociaux, une communication pertinente et au bon moment avec votre public cible.
Comment préparer une stratégie de réseaux sociaux menant à une image de marque positive
Le marketing digital (ou sur les réseaux sociaux) va bien au-delà de quelques articles de blog. C’est pourquoi nous avons créé un guide complet pour vous aider à comprendre les bases et à bien démarrer votre stratégie. Quel que soit le niveau de présence que vous avez déjà sur les réseaux sociaux, nous avons préparé un Guide de la communication sur les réseaux sociaux pour les PME et les TPE pour vous aider à l’améliorer.
Si vous êtes prêt à passer à l’étape suivante de votre cheminement mercatique, découvrez Act! et apprenez à créer et à entretenir des relations à long terme avec des clients fidélisés.
