Saviez-vous que 76 pour cent des consommateurs avouent faire plus facilement confiance aux marques qui savent personnaliser l’expérience client ?
Afin de valoriser et fidéliser les clients à votre marque, il faut commencer par comprendre leurs préférences puis adapter vos produits à leurs besoins. Le contenu de vos pages internet, votre catalogue en ligne, vos emails et messages, vos publicités doivent être en accord avec les intérêts exprimés par le public que vous ciblez afin de mener à des conversions.
Et il est pratiquement impossible de réussir cette démarche sans outils de personnalisation et d’automatisation des communications.
Cet article vous explique comment créer des campagnes personnalisées à votre PME à l’aide de marketing automation et d’un logiciel CRM adapté. Nous parlerons aussi des différents exemples de personnalisation à l’aide de marketing automation et de comment les petites entreprises peuvent s’en servir pour créer une expérience client sur mesure.
La communication personnalisée : qu’est-ce que c’est, et pourquoi c’est important ?
De l’anglais marketing personnalisation, la communication personnalisée consiste à préparer un message et un contenu sur mesure en fonction des besoins, des intérêts et des préférences de vos clients. Au lieu d’afficher un contenu générique, les campagnes de communication sont personnalisées selon les centres d’intérêt du public ciblé, en fonction notamment de ses activités antérieures, de la progression sur le parcours d’achat ou des interactions qu’un client a pu avoir avec votre marque.
Amazon est un excellent exemple d’une marque qui utilise le marketing personnalisé. Lors de votre première visite du site d’Amazon, on vous propose une sélection de produits fondée sur les préférences de la clientèle locale. Mais dès votre seconde visite, Amazon personnalise cette sélection en fonction de votre historique.
Pourquoi est-ce important ? De nombreuses études ont démontré qu’en personnalisant son marketing, une marque pouvait espérer augmenter ses revenus de 40 pour cent. Le client d’aujourd’hui a une capacité de concentration de plus en plus courte : il n’a pas la patience nécessaire pour passer en revue un long catalogue de produits. Personnaliser son expérience, en lui proposant immédiatement un contenu répondant à ses besoins pour lui faire gagner du temps et simplifier ses décisions d’achat, est généralement un excellent moyen de stimuler les leads, d’augmenter les conversions et de fidéliser ses clients.
Mais contrairement aux interactions avec des clients physiques, la personnalisation des communications en ligne demande un certain niveau d’automatisation. Afin d’améliorer l’expérience du client, commencez par stocker des données qui vous aideront à analyser son comportement. Vous pourrez alors créer des campagnes automatisées et personnalisées en fonction de ces données analytiques.
C’est là qu’interviennent les solutions CRM avec Marketing Automation intégré comme Act!.
L’intérêt des outils CRM avec Marketing Automation pour mieux personnaliser vos communications
Les logiciels de gestion des relations clients (CRM) suivent l’engagement des clients envers les campagnes et les interactions entre un client et votre marque (les points de contact). C’est aussi un moyen d’observer en temps réel le comportement des clients, ainsi que leurs préférences et leurs centres d’intérêt.
Par exemple, si un internaute s’abonne à vos communications par email, votre CRM enregistre automatiquement son nom, son adresse email, sa situation géographique, l’éventuelle recommandation, et toutes les autres informations essentielles. Quand ce visiteur reprendra contact avec vous par email, votre équipe commerciale aura accès à toutes ces données – ses interactions antérieures, ses réponses à vos questionnaires, etc. directement dans votre CRM. Et les logiciels de Marketing Automation vous permettent d’utiliser ces données analytiques directement dans des campagnes de communications automatisées.
Et votre outil de marketing automatisé pourra utiliser les données de votre CRM afin de segmenter votre public cible, de suivre ses activités et son comportement en ligne, de le contacter par le canal de communication qu’il utilise le plus et ainsi d’optimiser ses interactions avec votre entreprise.
Act! est à la fois un CRM et un outil de marketing automation. Il soutient vos équipes de vente, de marketing et d’assistance client en leur apportant une interface commune où sont regroupées toutes les données de vos clients, mais aussi les informations concernant leurs comportements et leurs interactions avec votre marque.
Le système vous apporte aussi les outils dont vous avez besoin pour simplifier vos flux de travail, générer des leads et lancer des campagnes de communication personnalisées qui sauront attiser l’intérêt de vos clients. Act! vous aide ainsi à créer une expérience client à la fois personnalisée et entièrement automatisée.
5 façons de personnaliser vos communications à l’aide d’un CRM avec marketing automation intégré
Nous avons réuni quelques exemples pour démontrer les avantages du marketing automation et des campagnes personnalisées pour stimuler la croissance de votre PME.
1. Des campagnes par email personnalisées
Avez-vous remarqué que vos marques préférées ont tendance à vous appeler par votre nom ? Ce n’est qu’un exemple de ce qu’on appelle aujourd’hui marketing automation. Les grandes marques font appel aux outils de marketing automation pour créer des campagnes par email et personnaliser leurs messages, par exemple en répondant à des questions que vous avez pu poser en ligne ou en vous proposant des abonnements autour de vos centres d’intérêt.
Même celles qui communiquent avec des millions d’abonnés commencent chaque email par un prénom : c’est un outil de marketing automatisé qui est à l’œuvre et qui tire ces données de leur base de données.
Les paniers abandonnés sont un autre excellent exemple de personnalisation des communications. Si vous quittez un site d’e-commerce après avoir ajouté des produits au panier, le système vous envoie automatiquement un email pour vous rappeler de finaliser la transaction. Les études de marché ont observé une augmentation de 39 pour cent du taux d’ouverture de ces emails, et une réduction considérable des ventes perdues.
C’est l’occasion d’offrir des remises ou d’autres activités incitatives aux clients potentiels afin de les encourager à terminer leur achat.
2. Des recommandations de produits sur mesure
Autre exemple des avantages de personnaliser l’expérience client pour booster les ventes : les suggestions de produits sur mesure. De nombreuses marques ne se contentent plus d’afficher le même catalogue de produits à tous les visiteurs, mais cherchent plutôt à proposer à chaque client des produits adaptés aux besoins exprimés par son historique de navigation ou par ses achats antérieurs.
De la même manière, les outils de marketing automatisé permettent aux entreprises d’envoyer des emails autour des mises à jour ou des nouveaux produits susceptibles de les intéresser. Les plateformes d’email marketing peuvent segmenter les clients afin d’organiser vos abonnés en fonction de leurs centres d’intérêt, de leurs profils démographiques, de leurs activités, et de nombreuses autres données.
Par exemple, si vous avez préparé une promotion concernant une ligne de produits spécifique, votre outil de personnalisation vous permettra de communiquer avec les clients qui ont déjà acheté ou exprimé un intérêt pour des produits similaires plutôt que d’encombrer la boîte de réception de tous vos abonnés à la fois. Vous obtenez ainsi un taux de conversion bien plus élevé et augmentez considérablement le retour sur investissement de votre stratégie de communication.
3. Des annonces publicitaires parfaitement ciblées
La personnalisation est un élément critique du succès de vos campagnes sur les réseaux sociaux. C’est pour cette raison que Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn, Google et la majorité des autres réseaux sociaux offrent à leurs annonceurs des filtres de plus en plus précis leur permettant de n’afficher leurs annonces qu’aux profils sélectionnés en fonction de leur situation géographique, de leurs centres d’intérêt, de leur sexe ou de leur âge, entre autres.
Réussir un ciblage de ce calibre demande toutefois une personnalisation précise.
En l’occurrence, il faut pouvoir choisir de ne montrer l’annonce publicitaire spécifique qu’aux visiteurs qui n’ont pas terminé un achat. Imaginons que vous ayez créé, à l’aide de votre outil de marketing automation, une page de renvoi contenant un pixel Facebook. Facebook peut maintenant suivre chaque visiteur qui passe par cette page de renvoi. Les utilisateurs de Facebook pourront aussi voir votre annonce, et votre outil de marketing automation vous permet ensuite de prendre contact avec ces internautes par le biais de promotions sur mesure. Le taux de conversion de ce type de publicité est naturellement plus élevé, puisque c’est une clientèle présélectionnée qui est ciblée en fonction de son historique de navigation.
4. Des emails de suivi ou de rappel parfaitement programmés
Un logiciel CRM intégré vous permet de parfaitement programmer vos activités commerciales et votre communication après-vente. Inutile d’essayer de repérer les abonnements qui arrivent en fin de course, vous pouvez simplement configurer une séquence d’emails qui sera déclenchée automatiquement par le CRM quand un client attend le dernier trimestre avant la fin de son abonnement.
Vous pouvez ainsi programmer des emails personnalisés et automatisés en fonction des critères qui vous intéressent. Par exemple, envoyez un email de rappel aux clients qui n’ont pas encore cliqué sur l’URL incluse dans un premier email.
C’est une excellente fonctionnalité pour automatiser le processus de génération de leads, simplifier le travail de l’équipe commerciale et assister votre service client tout en augmentant considérablement le taux de fidélisation des clients en communiquant toujours au bon moment.
5. Une expérience client toujours cohérente
Un CRM intégré enregistre toutes les interactions des internautes et donne ainsi au personnel d’assistance client un historique complet. Ce type d’outil CRM est généralement capable d’attribuer un score aux leads afin d’estimer la satisfaction d’un client potentiel et la probabilité d’en faire un client fidèle à votre marque.
À l’aide de ces données, vos équipes peuvent offrir un service toujours parfaitement personnalisé, même si c’est un autre membre du service client qui répond au téléphone. Et le client appréciera de ne pas avoir à expliquer son problème ou répondre aux mêmes questions à chaque fois. Votre personnel peut simplement relire les notes ajoutées au CRM pour faire progresser le problème vers une résolution.
La croissance de votre entreprise passe par la personnalisation automatisée
Avec l’avènement des intelligences artificielles et l’intégration du marketing automation aux systèmes CRM modernes, il est relativement facile de personnaliser vos communications à grande échelle. Non seulement c’est un moyen d’augmenter l’impact de vos communications, mais cela fait aussi gagner du temps à votre personnel et lui permet de se consacrer au développement de votre entreprise plutôt qu’aux tâches manuelles.
Si vous n’avez pas encore fait l’expérience du marketing automation, essayez gratuitement la démo Act! et faites passer la vitesse supérieure à votre entreprise.
