Comme vous le savez déjà si vous exercez ce type d’activité, le secteur des assurances est particulièrement compétitif. Si vous rencontrez des difficultés pour développer votre entreprise et gagner des parts de marché, la première démarche consiste à comprendre ce qui fait obstacle à votre succès afin de pouvoir y apporter des solutions.
Ceux qui travaillent comme courtier indépendant ou qui dirigent une PME en assurance sont souvent chargés de fonctions multiples. Il vous appartient peut-être d’attirer de nouveaux clients prospectifs, de prendre les rendez-vous, d’établir des partenariats avec de nouveaux agents, de veiller à la bonne gestion des données, de conclure des ventes…. Voilà qui demande beaucoup de temps et d’efforts quotidiens.
Et même si vous avez adopté plusieurs applis et logiciels afin de vous organiser, certaines de ces technologies génèrent elles aussi du travail supplémentaire. Si vous n’avez pas encore installé de logiciel de gestion des relations clients (CRM) pour vous aider à simplifier votre organisation, le moment est probablement venu de vous intéresser de plus près à ce qu’un CRM peut faire pour votre compagnie d’assurance.
Principaux enjeux du secteur des assurances
Commençons par nous pencher sur les grands enjeux qui s’opposent au succès de certains courtiers en assurance.
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Une forte concurrence
Vous connaissez la chanson : un client à la recherche d’une police d’assurance prend contact avec vous, mais quand vous répondez à son email ou à son message, il a déjà signé avec un concurrent.
Trop souvent, la seule priorité du client est de trouver la police la moins chère ; sa relation avec le courtier lui importe peu. S’il vous arrive régulièrement d’arriver trop tard, envisagez des outils d’automatisation du marketing afin de mieux stimuler vos clients prospectifs avant qu’ils ne se laissent tenter par la concurrence. Les outils de vente et marketing automatisés peuvent vous aider à trier plus efficacement les leads pour éviter de perdre votre temps ou celui de vos employés en discussions qui ne mènent à rien.
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Un processus de vente inefficace
Depuis combien de temps n’avez-vous pas revu votre processus de vente ? Comptez-vous encore sur vos emails ou sur un tableur pour gérer et stocker les coordonnées et les informations de vos clients ? Si les renseignements concernant vos clients (coordonnées, historique d’achat, correspondances et interactions, activités de suivi, etc.) ne sont pas tous réunis sous une seule plateforme, il est probable que vous ne tirez pas parti de toutes les opportunités de vente, de montée en gamme et de ventes croisées.
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Une méthode de travail trop chargée en tâches manuelles
Reconnaissez-le : les tâches répétitives et manuelles consomment une grande partie de votre productivité et de votre énergie. Par exemple, copier et coller les coordonnées d’un client d’une appli à l’autre est une perte de temps, non ? Vous gérez encore manuellement les rappels de renouvellement et les communications publicitaires ?
Prenez quelques minutes pour réfléchir au temps que vous passez, chaque jour, en tâches manuelles, et pour identifier celles qui vous prennent le plus de temps. Vous pourrez alors déterminer les tâches qui pourraient être automatisées pour libérer votre temps et vous consacrer à la prospection, à l’engagement avec les clients et à la génération de revenu.
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Des leads difficiles à stimuler
Chacun sait qu’une bonne assurance fait partie des choses importantes à mettre en place pour protéger sa famille. Et pourtant, les clients ont horreur de ce qu’ils perçoivent comme un processus ennuyeux et compliqué.
Certains spécialistes recommandent aux assureurs de rediriger leurs efforts vers la génération Y (ou millenials), qui prendra bientôt la place de leur clientèle née du baby-boom. C’est aussi une génération réputée mal-assurée et qui représente donc une plus grande opportunité. Toutefois, les jeunes adultes millenials ont aussi tendance à rejeter les techniques de vente et de prospection trop intenses. À la différence de leurs parents, ils préfèrent se tourner vers une variété de plateformes plus subtiles, comme les réseaux sociaux, la prospection par email, les forums en ligne, etc.
Dans ces conditions, comment répondre aux enjeux de communication afin d’attirer de nouveaux leads, par le biais de canaux de communication variés et de démarches d’engagement originales ?
En toute probabilité, cela passe d’abord par une solide stratégie de communication ciblée vers une fourchette démographique plus large (tranches d’âge, revenus, zone géographiques, etc.). Un logiciel CRM conçu spécialement pour le secteur des assurances servira à créer des campagnes de génération de leads sur des plateformes multiples, afin d’attirer des clients prospectifs compatibles avec vos services. Et il sera capable de capturer automatiquement les informations et coordonnées de ces clients prospectifs afin de garantir un suivi efficace.
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Attirer de nouveaux clients sans perdre les clients existants
Si vous avez remarqué que vos clients avaient tendance à vous quitter après une certaine période, il est essentiel de comprendre pourquoi. Il peut être difficile d’identifier les tendances si vos données de ventes et marketing sont trop dispersées à travers des applis et systèmes de gestion mal ou non intégrés.
Par exemple, la désertion de vos services est-elle un problème général, ou réservé à certains secteurs ? En cherchant bien, vous observerez peut-être que le taux de rétention parmi vos clients d’assurance immobilière ou vie est relativement stable, mais que vos clients en assurance automobile ne sont pas très fidèles.
Quel que soit le problème, un bon logiciel CRM vous permettra d’analyser vos données pour identifier rapidement et facilement les problèmes de croissance et de fidélisation de votre clientèle.
Comment un CRM doit-il fonctionner pour servir un prestataire en assurance ?
Une solution CRM sert à capturer et stocker toutes les informations liées à vos ventes et à vos communications. Vous pouvez ensuite utiliser ces renseignements afin d’analyser les tendances générales, démographiques ou même individuelles. Les meilleurs logiciels CRM sont également capables d’analyser toutes les données afin de vous fournir des rapports et de précieuses informations concernant vos méthodes de vente et vos campagnes de communication.
Enfin, un bon CRM automatise de nombreuses tâches manuelles afin de décupler la productivité de vos équipes. Résumons les principaux avantages d’un CRM :
Automatiser la capture et gestion des leads
Les agents d’assurance croulent généralement sous les demandes de devis. Grâce à une solution CRM spécialement conçue pour le secteur des assurances, vous pourrez collecter automatiquement toutes les informations concernant un client par le biais d’une page internet, puis diriger les leads les plus prometteurs vers votre équipe de vente qui pourra réagir plus efficacement.
En organisation une gestion automatique et l’attribution d’un score aux leads, vous aidez vos agents à prendre contact et à entretenir une relation de confiance avec leurs clients prospectifs. C’est un moyen de gagner du temps, mais aussi de s’occuper de plus de leads.
Augmenter le taux de conversion des leads
Afin de booster votre taux de conversion, il faut commencer par obtenir un maximum d’information sur ces clients potentiels. Sont-ils venus vers vous suite à une campagne de démarchage par email ? Une promotion sur les réseaux sociaux ? Une annonce sur Google Ad ? Quel type d’assurance recherchent-ils ? Ont-ils partagé d’autres informations utiles qui peuvent vous aider à établir un bon contact pendant le cycle de vente ou à accélérer sa conclusion ?
Avec un CRM, toutes ces données sont réunies au même endroit et vos représentants ont accès à toutes les informations qui peuvent les aider à convertir un client prospectif en client fidèle.
Favoriser une plus grande rétention des clients
Un client satisfait est un client à long terme. Ayant ainsi réuni toutes vos données clients au même endroit, il devient très facile de personnaliser vos relations clients en fonction de leur historique d’achat, de leurs besoins ou de leurs préférences. Vous gagnez aussi du temps puisque la majorité de vos communications – notifications mobiles, rappels de renouvellement, nouvelles polices d’assurance — se font automatiquement. Il suffit parfois de quelques petites modifications pour transformer l’expérience du client et garantir sa satisfaction.
Créer des campagnes de communication personnalisées et efficaces
Un logiciel CRM vous permettra de créer, grâce à toutes ces données, des campagnes de communication ou de démarchage par email hautement personnalisées, et hautement efficaces. Vous pourrez facilement cibler vos promotions et vos campagnes vers le public le plus réceptif qui se fera un plaisir de progresser dans votre entonnoir de vente. Vous pourrez même préciser votre message et vos tactiques à l’aide de fonctionnalités comme les tests A/B, afin d’obtenir les résultats désirés.
Et un bon système CRM vous proposera aussi des modèles à personnaliser, afin de créer rapidement des emails à votre image de marque, des pages de destinations sur mesure, etc. Vous gagnez ainsi du temps tout en ciblant un public plus large avec un contenu plus personnalisé et donc plus pertinent.
Simplifier vos flux de travail et augmenter la productivité de vos équipes
Les assureurs croulent aussi sous les papiers, et si vous demandez à vos équipes de tout remplir manuellement, vous risquez de voir apparaître des erreurs ou de perdre certains documents importants. Un logiciel CRM gère à la fois les contacts et les interactions afin de mieux capturer et partager chaque profil et permettre à tous les membres d’une même équipe de prendre le relais.
Toutes les modifications apportées à un compte sont automatiquement visibles dans tous les systèmes intégrés. Vous éliminez ainsi les erreurs et les données obsolètes que l’on observe souvent quand une entreprise travaille avec plusieurs applis différentes et indépendantes. Vos employés gagnent un temps fou puisqu’ils n’ont plus à copier et coller les renseignements des clients, et les informations qu’ils consultent sont toujours à jour et complètes.
Augmenter la productivité et le retour sur investissement
Les outils CRM et d’automatisation du marketing ne sont pas seulement un outil de gestion administrative. Ils représentent un moyen d’améliorer l’expérience du client de leur premier contact avec une campagne de communication jusqu’au service après-vente. C’est cet élément essentiel qui stimule ensuite les recommandations et donc les ventes. Et ils permettent aussi à vos employés de travailler efficacement et intelligemment, dans un environnement plus détendu.
Selon certaines études, on peut ainsi booster la productivité d’une équipe de 55 %, augmenter ses ventes de 45 %, réduire ses frais de personnel de 60 % et augmenter la satisfaction de ses clients de 58 %.
Augmenter ses revenus
Pour augmentation des revenus, il est quasiment indispensable d’élargir sa clientèle, mais on peut aussi tirer parti des opportunités de montée en gamme ou de ventes croisées que présentent les clients existants. Si vous avez accès à des données plus détaillées concernant vos clients, vous pouvez leur envoyer des messages personnalisés et des promotions adaptées à leurs circonstances de vie (naissance, achat d’une maison, ajout d’un nouveau conducteur à leur police d’assurance auto, etc.).
Profiter de prévisions détaillées
Avoir accès à des rapports et des analyses détaillées sur vos ventes et clients est un excellent moyen de prévoir les futures tendances. Cela permet aussi de réagir aux éventuels problèmes susceptibles d’altérer vos ventes, comme les facteurs liés à la concurrence, aux réglementations, aux évolutions de votre clientèle, etc.
Adapter le système à l’évolution de vos besoins
Aucun courtier en assurance qui se respecte ne veut payer pour un logiciel ou des fonctionnalités dont il n’a aucune utilité. C’est pourquoi il est important de choisir un CRM adaptable et évolutif, qui saura s’adapter à la croissance de votre entreprise.
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