Le secteur du service aux entreprises englobe un grand nombre de prestations (juridiques, financières, commerciales, créatives, etc.). Tous ces métiers, bien que différents, ont une chose en commun : ils vendent du service. Autrement dit, leur entreprise repose sur la relation avec leurs clients plutôt que sur le cumul de transactions.
Toute entreprise doit bien entendu gagner la confiance de ses consommateurs, mais celle-ci est encore plus importante pour les entreprises de services parce que leurs clients leur confient une mission non tangible et dont les résultats se projettent dans l’avenir.
D’autre part, ces services sont souvent complexes : il peut s’agit de projets informatiques à long terme ou de la planification d’investissements qui ne porteront pas leurs fruits immédiatement. C’est pourquoi une relation loyale et à long terme avec ces clients est de plus en plus importante pour gagner un avantage concurrentiel, et celle-ci dépend largement de votre capacité à gagner et à conserver la confiance du client tout au long de son expérience de votre entreprise.
Pourtant, et pour un certain nombre de raisons, construire ces relations peut demander beaucoup de temps et d’efforts. Tout commence par le soin que vous apportez aux nouveaux leads : les attirer vers votre marque, les convertir en clients fidèles, répondre (voire excéder) à leurs attentes… Les entreprises de services sont donc forcées de trouver de nouvelles manières de fidéliser leur clientèle et d’attirer de nouveaux clients.
Selon le groupe statistique et technologique américain Gartner, l’avenir proche verra 89 % des entreprises de service se faire concurrence sur la base de l’expérience client . Une autre étude réalisée par SuperOffice a tiré des conclusions similaires : Dans 9 cas sur 10, les entreprises qui font de l’expérience et de la satisfaction des clients des enjeux prioritaires gagnent un avantage visible sur la concurrence et notamment en termes de part de marché et de fidélisation. C’est pourquoi l’expérience du client est aujourd’hui une priorité : c’est le principal facteur de croissance sur le marché du service.
Des ressources limitées font-elles du tort à votre entreprise ?
Considérons les obstacles susceptibles d’empêcher une entreprise d’attire de nouveaux clients, de développer des relations plus étroites et d’offrir une expérience client exceptionnelle. Parmi ces obstacles, on remarque notamment :
- Un processus de recrutement et d’intégration inefficace Pour beaucoup d’entreprises, il est difficile de trouver et de garder le savoir-faire et l’expérience appropriés au marché. Ces nouveaux employés doivent en outre être formés le plus rapidement possible afin de contribuer aux efforts de l’équipe pour améliorer l’expérience client. Les néo-arrivants peinent souvent à accéder aux informations dont ils ont besoin et nécessitent, pour répondre aux besoins des clients, de nombreuses formations et l’assistance de leurs collègues.
- Un manque de compétences en vente et marketing : Les petites entreprises n’ont pas toutes les ressources nécessaires pour engager à plein temps les spécialistes en vente et marketing qui leur font défaut. Les chefs d’entreprise ont donc tendance à assumer plusieurs responsabilités et ils ne peuvent pas toujours prendre le temps de préparer et mettre en œuvre les activités marketing et commerciales qui pourraient faire la différence.
- Des tâches trop manuelles, chronophages et répétitives : Beaucoup de PME effectuent encore manuellement les saisies de données (coordonnées des clients, mises à jour des contacts, bordereaux de commandes, etc.) Il serait plus utile de consacrer aux clients le temps passé à ces tâches trop manuelles.
- Des données et statistiques clients mal organisées : Les entreprises ont trop rarement accès à des systèmes de gestion de données centralisés et intégrés. Les renseignements essentiels concernant les clients sont donc stockés dans des emails ou des tableurs et ces processus trop fragmentés rendent le suivi de performance et d’objectifs quasiment impossible, notamment en termes de ventes, de marketing et de satisfaction client.
- Fidélisation du client et montée en gamme : des enjeux continus Sans capacité de gestion et d’analyse de données, il devient difficile de développer des relations avec ses clients. Pour répondre à leurs besoins et assurer leur satisfaction, il est essentiel de d’abord comprendre ce qu’ils recherchent à un moment donné afin de leur proposer les bons services. Si les informations sur un client sont éparpillées à travers de nombreuses applications et plateformes, il devient quasiment impossible de s’en servir pour anticiper des besoins futurs ou de pouvoir en tirer profit sur un achat ou un contact antérieur.
Trouvez des solutions au manque de ressource pour vous distinguer de la concurrence
Le parcours client passe par des actions et interactions multiples. La bonne nouvelle, c’est qu’une grande partie de ces contacts peuvent facilement être automatisés à l’aide d’un logiciel de gestion des relations clients (CRM). Mieux encore, un CRM combiné à des fonctionnalités de marketing automatisé peut rapidement devenir un outil fiable et efficace pour gagner du temps tout en apportant au client l’expérience fluide et pertinente qu’il recherche et qui positionnera votre entreprise en tant que leadeur en termes d’engagement, de fidélisation et d’expérience client, et donc en termes de croissance.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Un logiciel de gestion des relations clients (CRM) permet aux entreprises d’organiser toutes leurs interactions avec des clients existants ou nouveaux. Avec l’aide d’un CRM, toutes les coordonnées et les préférences de vos clients sont enregistrées et toutes les interactions sont notées. Vous avez ainsi accès aux données qui vous permettront de personnaliser l’expérience de chaque client, à chaque contact avec votre entreprise.
Un logiciel CRM permet aussi à une entreprise de rationaliser toutes ses procédures et ses flux de travail en informant tous ses services en temps réel. En particulier, les équipes de vente et de marketing bénéficient de la collaboration et de la productivité supplémentaire que leur apporte un CRM.
L’objectif ultime est, bien entendu, de former une expérience plus stimulante pour le client afin de mieux le fidéliser et de favoriser la croissance et la profitabilité de l’entreprise.
En savoir plus sur les CRM et sur ce qu’ils peuvent apporter à votre entreprise.
Pourquoi automatiser la communication de mon entreprise ?
Quand on envoie des bulletins d’information, des nouveaux produits, des invitations ou des rappels à ses clients nouveaux ou existants, on fait déjà de la communication. Le marketing automatisé se contente d’automatiser les tâches manuelles et répétitives associées à cette communication. Vous programmez simplement vos points d’interaction, et votre logiciel de marketing automatisé se charge du reste en fonction des étapes. Automatiser ces activités permet d’augmenter la génération de leads, d’améliorer vos performances de marketing, vos ventes et vos retours sur investissement, tout en vous rendant le temps de vous consacrer à d’autres tâches plus importantes.
Vous avez des questions sur le marketing automatisé ? Pour en savoir plus, cliquez ici.
Comment Act! CRM Classic peut vous aider à développer des relations plutôt qu’à cumuler des transactions.
Le CRM Act! est la plateforme idéale pour les entreprises de services quels qu’ils soient (finance, vente d’occasion, consultance, juridique, comptabilité, génie, architecture, graphisme et design). Grâce à Act!, vous pouvez continuer à développer un pipeline de nouveaux leads, attirer l’attention de clients potentiels, et soigner vos relations avec vos clients à long terme. Le résultat est un revenu régulier et prévisible issu de solides relations avec les clients, de recommandations et de fidélité à votre marque.
Prenons l’exemple d’un conseiller financer dont les clients recherchent des conseils liés à des investissements mariés. Certains d’entre eux préfèreront un portefeuille risqué, mais ambitieux, d’autres voudront financer une maison ou économiser pour les études de leurs enfants ou leur retraite. La stratégie commerciale de ce conseiller financier consiste à proposer une gamme de services financiers et des tarifs variés, mais il recherche un moyen simple et rapide de partager ces informations avec ses clients potentiels et actuels. Act! est la solution idéale pour réaliser ces tâches automatiquement, sans accaparer vos équipes de service client.
Act! vous donne une vision complète de vos clients et clients potentiels et crée pour chacun d’entre eux une expérience personnalisée, basée sur les informations clés en votre possession. Act! uniformise tous vos efforts de communication, organise vos données, gère vos relations avec vos clients, décuple votre pipeline et vous aide à avancer vers vos objectifs commerciaux.
Découvrez comment INEX utilise Act! pour capturer et gérer des données importantes sur ses clients, sur une seule et même plateforme.
Parce qu’Act! est une solution intégrée de vente et marketing, le système se charge de gérer tous les aspects de vos relations clients et de vos objectifs commerciaux, notamment par le biais des activités suivantes :
Une gestion proactive et organisée des données
Avec Act!, vous accédez facilement à toutes les données concernant vos clients, à n’importe quel moment. Vous pouvez personnaliser le tableau de bord en fonction de votre méthodologie de travail et importer les coordonnées depuis d’autres applications ou plateformes comme Outlook ou Gmail. De cette façon, toutes vos correspondances et votre calendrier sont automatiquement synchronisés et vous n’avez plus à passer d’une application à l’autre. Les fonctionnalités de gestions des relations, interactions et activités contribuent à l’automatisation de vos communications et de vos rappels. Vous ne raterez plus la moindre occasion de garder le contact avec vos clients réguliers et potentiels.
Pour reprendre l’exemple du consultant financier, même sa petite équipe de 10 employés a besoin de pouvoir accéder et de mettre à jour les données des clients. Grâce à Act!, ils peuvent mettre en place une méthodologie uniforme et une bonne intégration aux logiciels de messagerie afin de capturer précisément et automatiquement toutes les données des clients. Les employés peuvent ensuite suivre toutes les communications envoyées aux clients et programmer des rappels par email ou par téléphone. Mieux encore, tous les membres de l’équipe peuvent facilement consulter chaque fiche client pour savoir à quand remonte le dernier contact et pour prendre le relai si un collège est absent ou en vacances.
Un marketing toujours professionnel
Grâce à Act!, nul besoin d’être un professionnel du marketing pour obtenir des résultats. Act! réunit tous les outils pour attirer les clients prospectifs et stimuler leur progression vers l’entonnoir de vente, jusqu’à la conversion. Avec des fonctionnalités de prospection par email et des modèles personnalisables, vos campagnes de communication se distinguent de la concurrence, augmentent le taux de conversion et donnent de vrais résultats. Les outils de marketing Act! sont conçus pour vous aider à aller plus loin que la simple vente et transaction, et favoriser la fidélisation des clients, les montées en gamme et les recommandations. Enfin, les fonctionnalités de gestion du pipeline et des opportunités assurent un suivi régulier et constant des leads et des clients potentiels afin de profiter de chaque opportunité.
Par exemple, notre conseiller financier utilise Act! pour capturer les données des clients potentiels à travers un formulaire web. En fonction des segments démographiques (ex. guide de planification de retraite), l’entreprise peut créer des campagnes par email afin de soigner ces leads, de les encourager à télécharger d’autres informations et, l’heure venue, de prendre rendez-vous avec un consultant.
Travaillez mieux, travaillez moins
L’automatisation est essentielle pour accomplir plus de choses en moins de temps. Au fur et à mesure de la croissance de votre entreprise, il est important de supprimer les tâches trop manuelles et chronophages afin de pouvoir vous consacrer à ce qui est vraiment important. Le CRM Act! Act! Marketing Automation (AMA) se charge de la saisie de données et de toutes les autres tâches de gestions trop répétitives et chronophages. AMA vous aide également à créer des campagnes de communication et marketing parfaitement ciblées, programmables à l’avance pour un meilleur impact, aussi bien dans le suivi des clients prospectifs que dans le partage de vos offres de promotions ou de vos nouveaux produits avec votre clientèle existante.
Dans le cas de notre société des prestations financières, il est très utile de pouvoir automatiser et programmer toutes ces communications. En cas de développement soudain sur le marché de l’immobilier, par exemple, ou d’évolution des taux d’intérêt, une campagne préprogrammée pourra être lancée vers des clients répondant à un profil spécifique, pour partager une analyse de la situation ou les inciter à prendre rendez-vous pour discuter de ces nouvelles opportunités.
Payez pour les services qui vous intéressent et laissez tomber le reste
Toutes les entreprises sont différentes et évoluent différemment. C’est pourquoi il est essentiel de trouver des solutions évolutives, qui peuvent s’adapter à la croissance de votre entreprise. Les petites et moyennes entreprises n’ont pas toujours le budget nécessaire pour s’abonner à des systèmes dont ils n’utiliseront qu’une partie des fonctionnalités. Le CRM Act! est idéal pour les indépendants et les PME parce qu’il vous permet de commencer petit (par exemple, par l’organisation de vos contacts et de leurs données), puis d’élargir votre stratégie de vente et de marketing afin d’étendre votre clientèle et de favoriser la croissance de votre organisation. Act! vous apporte les outils et les conseils dont vous avez besoin : une assistance client dévouée, une automatisation sophistiquée, et plusieurs niveaux et tarifs d’abonnement pour accompagner votre entreprise à chaque étape de son évolution.
Notre conseiller financier pourra ainsi commencer par s’abonner à un système de gestion des contacts et de prospection par email. Au fur et à mesure que son entreprise se développe, il pourra ajouter des comptes supplémentaires Act! pour permettre à ses nouveaux employés de gérer les données et améliorer l’expérience des clients grâce à un accès facile et partagé au système. Plus tard, l’entreprise envisagera probablement d’utiliser les fonctionnalités d’analyse et de statistique afin de mieux comprendre le profil démographique de sa clientèle. Elle pourra ainsi préparer, en fonction de chaque type de client et des données analytiques fournies par le système, un contenu et des offres promotionnelles mieux ciblées pour chaque marché spécifique (comme la planification de retraite et fin de vie). Plus important encore, Act! lui permettra de prendre des décisions parfaitement informées sur la base de statistiques et d’analyses exploitables et axées sur des objectifs mesurables et concrets.
Le résultat ? Vous capturez des données importantes, gérez parfaitement le suivi des clients et lancez des activités clés en fonction des informations ainsi obtenues pour développer et entretenir des relations clients de longue date.
Essayez Act! CRM Classic gratuitement pour découvrir comment notre CRM peut vous aider à approfondir vos relations avec vos clients et augmenter vos revenus ainsi que vos profits.
