La crise sanitaire mondiale et les multiples mesures mises en place pour se protéger du covid-19 (gestes barrière, prévention, etc.) ont totalement modifié l’expérience client. Désormais, les interactions avec les consommateurs sont plus digitales que physiques, qu’il s’agisse d’effectuer un achat ou de contacter le service client.
Pour se différencier de la concurrence, les petites entreprises doivent donc miser sur la personnalisation de la relation client afin de créer une connexion forte avec leur clientèle, et lui donner envie de revenir. Selon l’Observatoire des comportements de consommation 2018 réalisé par Odoxa et Emakina, 64% des Français abandonnent une marque à laquelle ils étaient fidèles suite à une mauvaise expérience client, et 48% indiquent le manque de reconnaissance et d’écoute comme cause de leur départ.
Dans cette période compliquée où nous sommes contraints de faire des affaires sans contact physique, ni sourire, il est crucial de trouver des moyens d’établir une relation personnelle avec vos clients. Outre un entonnoir de vente efficace et des campagnes marketing pertinentes, voici quatre astuces pour mieux connaître vos clients et créer une relation forte et personnalisée avec eux.
1. Créez une enquête en ligne
Quels types de produits et/ou services vos clients apprécient-ils le plus ? Comment souhaitent-ils être contactés ? A quelle fréquence ? L’une des meilleures façons de savoir ce que veulent vos clients et ce qu’ils attendent exactement de vous, c’est encore de leur poser directement la question et de recueillir régulièrement leur feedback.
Les enquêtes de satisfaction et autres sondages en ligne sont parfaits pour obtenir des informations en temps réel sur vos clients et connaître leurs habitudes d’achat, leurs attentes, les problématiques auxquelles ils sont confrontés et leurs exigences. Grâce à ces données collectées, vous comprendrez mieux vos clients et vous pourrez répondre parfaitement à leurs besoins.
Vous pouvez diffuser votre sondage de plusieurs façons : soit par email en envoyant un message de suivi après une vente, soit à travers les réseaux sociaux. Enfin, soyez bref et concis. Plus votre enquête sera courte et rapide, plus vous aurez de chance de voir vos clients y répondre.
2. Racontez votre histoire
Aujourd’hui, les consommateurs s’intéressent de plus en plus à l’histoire et aux personnes qui se cachent derrière une entreprise et ses produits/services. Ils veulent s’assurer que la marque qu’ils choisissent partage les mêmes valeurs qu’eux et qu’elle est dirigée par de vraies personnes dotées de sentiments.
En racontant votre histoire à vos clients, en leur partageant vos doutes, les difficultés et les obstacles rencontrés, les échecs subis et les victoires remportées, vous leur montrez que vous êtes humain comme eux, et que votre parcours est loin d’être un long fleuve tranquille. Comme eux, vous avez connu des hauts et des bas. Cela permet de créer une connexion plus personnelle avec vos clients. C’est d’autant plus vrai si vous êtes une petite entreprise familiale qui a été fortement impactée par la crise sanitaire. Les clients peuvent facilement s’identifier à vous puisqu’ils ont certainement vécu des épreuves similaires durant l’année précédente.
N’hésitez pas à partager honnêtement votre histoire sur les réseaux sociaux, sur votre site web ou par email. Ainsi, vous parviendrez à développer des relations plus personnelles avec vos clients. Cette honnêteté et cette transparence favoriseront un engagement client plus fort, ce qui se traduira par une fidélité renforcée des clients sur le long terme.
3. Faites preuve de reconnaissance
Remercier vos clients de leur fidélité par de petites attentions est une excellente manière de personnaliser la relation client. Cependant, selon le Baromètre de la Reconnaissance Client de l’agence Isoskele réalisé en 2020, les clients estiment qu’ils ne sont pas suffisamment récompensés pour leur fidélité.
N’hésitez donc pas à envoyer des messages de suivi et de remerciement à vos clients après chaque achat ou interaction avec votre marque ou lorsqu’ils laissent un avis. Proposez-leur votre aide en cas de problème, du contenu et des informations utiles, suggérez-leur des produits en rapport avec leur profil ou leurs achats précédents, etc.
Mettez en place des programmes de fidélité, et organisez des événements promotionnels destinés aux meilleurs clients comme des ventes privées, des avant-premières pour découvrir vos nouveaux produits, etc. Le jour de l’anniversaire de vos clients, ne manquez pas de leur envoyer un message et /ou un cadeau. Vos clients doivent se sentir chouchoutés grâce à un marketing personnalisé et l’envoi régulier de petites attentions (cadeaux, échantillon, code promo, etc.). Le marketing automation et l’utilisation d’un CRM tel que Act! vous aideront grandement dans ce sens.
Ces différentes actions sont incontournables pour montrer votre reconnaissance et personnaliser la relation client.
4. Dialoguez avec vos clients
L’une des clés de la personnalisation de la relation client, c’est d’établir un dialogue avec vos clients. Plus vous interagissez avec eux à un niveau personnel, plus vous créez une relation de confiance. Aujourd’hui, à l’ère du numérique où tout va très vite, les consommateurs sont devenus impatients et exigeants, et ils attendent des réponses rapides et personnalisées sur les réseaux sociaux comme par email.
La personnalisation de la relation client passe par une grande réactivité en cas de dysfonctionnement, de réclamation ou de mécontentement. Lorsque vous prenez le temps de répondre de façon personnalisée à chaque client qui vous contacte, que ce soit pour vous poser une question, signaler un problème sur l’un de vos produits, ou donner son avis, vous indiquez à vos clients qu’ils comptent pour vous et que vous êtes suffisamment concerné pour prendre le temps d’interagir avec eux.
En résumé
Pour gagner la confiance et la loyauté de vos clients, il est indispensable de tisser avec eux une relation personnalisée et de leur offrir une expérience client irréprochable. Suivez ces quatre conseils pour personnaliser la relation client, et ainsi reconquérir vos anciens clients et fidéliser vos clients actuels. A vous de jouer !
