Les réseaux sociaux se sont progressivement imposés en tant que vecteur révolutionnaire de la communication instantanée. D’année en année, leur impact se fait de plus en plus ressentir et les experts ont déjà identifier certaines tendances exploitables pour les entreprises.
Parmi ces tendances, l’importance exponentielle des réseaux au niveau des échanges entre les entreprises et leurs clients. Twitter a constaté une augmentation de 250% des interactions avec le service client sur Twitter au cours des deux dernières années. Ces chiffres montrent qu’il est grand temps pour les entreprises de réaliser que les réseaux sociaux sont une mine d’or pour les relations client online et de les intégrer à leur stratégie marketing.
Suite à la forte augmentation des interactions entreprises-clients qui ont lieu sur les réseaux, le phénomène a déjà un nom : le « Social CRM ». Le Social CRM commence à intéresser les entreprises, qui espèrent pouvoir profiter de la tendance pour améliorer l’expérience client et booster leur image de marque. Et, avec la bonne stratégie, le potentiel est immense.
Le Social CRM, c’est quoi exactement ?
Avec tous les buzzwords cools dont on entend parler, il est facile de négliger certaines tendances marketing. Mais faites l’impasse sur le Social CRM et votre entreprise risque fort de s’en mordre les doigts.
CRM classique / Social CRM
À la différence du CRM (Customer Relationship Management) classique, qui implique une vision externe du client et des suggestions définies par les données et préférences client, le Social CRM privilégie les interactions directes et individualisées avec le client. Il n’est plus question pour les entreprises de jouer aux devinettes, pour la simple et bonne raison que les clients utilisent les réseaux sociaux pour faire entendre directement leur opinion.
En clair, le Social CRM consiste à intégrer les interactions sociales du client aux données CRM. Il est désormais possible de surveiller et d’analyser les demandes, les suggestions et les réclamations des clients de manière systématique. Le Social CRM met un point d’honneur sur la gestion de l’expérience puisqu’il s’agit de bien organiser l’ensemble des interactions avec le socionaute pour traiter sa demande dans les meilleurs délais, sur les réseaux. Ainsi, les nouvelles données recueillies peuvent être associées au capital d’informations du client pour définir plus précisément ses exigences et besoins.
Impact sur les activités
Dans la pratique, les entreprises peuvent utiliser les médias sociaux comme Facebook et Twitter pour avoir des conversations immédiates avec leurs clients. Le Social CRM profite autant à l’entreprise qu’au client. D’une part, le client ne doit pas attendre une réponse par mail ou un appel téléphonique ; d’autre part, l’entreprise traite les demandes client avec réactivité et gagne en performance.
Pourquoi le Social CRM a-t-il tant d’importance ?
Savoir évoluer avec son temps
D’après un sondage récent de J.D. Power, 67% des internautes ont déjà utilisé un réseau social pour interagir avec une entreprise. L’instantanéité qui caractérise le monde moderne a un impact non négligeable sur le comportement des clients. À l’heure des nouvelles technologies, lorsque les clients sollicitent les entreprises, ils attendent des réponses qui battent tous les records de vitesse et les marques qui ne réussissent pas à satisfaire ces attentes sont pénalisées.
C’est là qu’intervient le Social CRM, son objectif étant de vous aider à gérer les attentes des clients. Le suivi des interactions des internautes permet d’améliorer comme jamais l’expérience client. Avec le Social CRM, les entreprises ont désormais les moyens de répondre aux demandes des clients en quelques minutes. Résultat, les clients se sentent valorisés.
Faut lire les statistiques, enfin !
Les statistiques montrent que les nouvelles entreprises auraient tort de ne pas prendre le virage du Social CRM. Les clients risquent plus fortement d’exprimer un avis positif sur une marque quand leur demande sur les réseaux est satisfaite rapidement. D’après un autre sondage, parmi les critères les plus importants de l’expérience client, environ 43% des personnes interrogées citent une réponse directe de l’entreprise. Pourtant, malgré cette énorme demande, seul 36% des clients se disent satisfaits de la réponse qu’ils ont reçu sur un support social. L’univers du Social CRM est donc loin d’être parfait. Parallèlement, il faut savoir que les clients reconnaissent les SAV de qualité et récompensent les entreprises qui offrent un excellent service client.
Petit mais costaud
Pour être sur un pied d’égalité avec les plus grandes marques, il suffit aux petites entreprises de s’adonner au Social CRM avec brio. Un sondage réalisé par HelpScout a révélé que quasiment 80% des entreprises se vantent d’avoir un service client « qui compte parmi les meilleurs » alors que seulement 8% des clients de ces entreprises sont d’accord avec cette affirmation. Il s’agit donc pour les petites entreprises de tourner la complaisance de leurs concurrents à leur avantage en faisant un usage astucieux du Social CRM.
Social CRM : les stratégies à adopter
Répondre vite pour répondre mieux
Répondre bien, mais surtout vite, aux demandes client, voilà l’élément capital du Social CRM. À vrai dire, c’est le temps de réponse qui doit primer si vous voulez adapter votre stratégie d’expérience client au Social CRM. Fanhub rapporte que 25% des utilisateurs des réseaux sociaux attendent une réponse à leur demande dans l’heure. Si, au premier abord, cette exigence peut sembler démesurée, c’est un objectif réalisable avec une stratégie de Social CRM intégrée à l’entreprise. Par ailleurs, les entreprises doivent impérativement considérer chaque client comme s’il était le plus important, à savoir que 70% de l’expérience repose sur le ressenti du client. Pour vous donner un avantage net par rapport à la concurrence, il faut donc répondre rapidement et efficacement à vos clients.
Mettez vos réseaux sur écoute
Vous avez sans doute déjà entendu parler du « Social listening », un dispositif qui consiste à être à l’écoute des réseaux sociaux. Le terme renvoie aux diverses techniques utilisées par les entreprises pour surveiller ce que les internautes disent sur elles sur les médias sociaux.
La stratégie du Social listening a déjà fait ses preuves, ce qu’illustrent les exemples positifs comme la compagnie d’électricité allemande qui a réussi à retenir 60% de ses clients sur le départ grâce à une démarche d’écoute des réseaux. Pour cela, elle a fait un monitoring des réseaux sociaux, surveillant certains mots clés comme « changement de fournisseur », en vue de concentrer tous ses moyens sur la clientèle concernée. Cette démarche lui a permis d’économiser la somme astronomique de 200 000€.
Autre cas de figure à Vancouver : Mike McCready, un client de Delta Hotels qui assistait à une conférence, tweete que la vue de sa chambre laisse à désirer. Sans même qu’il cite le nom de l’hôtel, Delta arrive à identifier le tweet avec le hashtag de la conférence. La marque réagit en relogeant le client, sans oublier de lui offrir un dessert …
Adoucir la pilule en récompensant la fidélité
Au lieu de se contenter de répondre aux questions des clients, les entreprises peuvent prendre les devants en les récompensant activement de temps à autre. Comme le Social CRM sert à contrôler et évaluer l’engagement client, il est facile de repérer les clients les plus fidèles, qui sont généralement ceux qui commentent, aiment et partagent vos posts. Les entreprises se doivent de renvoyer l’ascenseur en faisant régulièrement des commentaires sur les posts de ces clients. C’est le meilleur moyen de faire d’une pierre deux coups : favoriser la fidélité de ces clients et témoigner (aux yeux de tous !) de l’attention que vous accordez à vos clients.
Bien entendu, vous pouvez, comme Morton’s Steakhouse, aller plus loin et chouchouter vos clients. Quand un client demande au restaurant américain de lui livrer une commande à l’aéroport à son atterrissage, Morton’s s’exécute, sans demander au client de débourser aucun centime. Quand on dit que le client est roi !
Social CRM : les plateformes à privilégier
Facebook et Twitter
Maintenant que vous êtes convaincu des miracles qui peuvent être accomplis avec le Social CRM, vous vous demandez sans doute quelle plateforme sociale adopter. Une bonne idée est de commencer avec l’incontournable Facebook : leader de fait des échanges online, la plateforme peut aider les entreprises à tâter le pouls de l’expérience client. Vous pouvez suivre les commentaires, les likes et les vues, des éléments qui, ensemble, peuvent vous indiquer ce que vos clients pensent du traitement de leurs demandes. Faites attention à répondre en connaissance du contexte : si un client vous pose une question dans un commentaire, répondez dans son commentaire et pas ailleurs. Il n’y a rien que les clients détestent plus que d’être renvoyés d’un endroit à un autre.
Twitter est l’autre géant social. Socialbakers constate que Twitter reçoit 19% de questions client de plus que Facebook, ce qu’atteste également l’analyse de HBR, qui compte 2,5 fois plus de tweets avec le pseudo Twitter des marques entre 2013 et 2015. Le bilan positif de Twitter en matière d’expérience client se confirme par le fait que 86% des clients disent qu’ils veulent une réponse des marques sur Twitter en cas de réclamation.
Aucun laissé-pour-compte
Les moins de 35 ans utilisent les réseaux sociaux autour de 4 heures/jour et ce segment de votre clientèle ne se limite pas à Facebook et Twitter. Il est donc capital pour les entreprises d’étendre leur présence à d’autres plateformes sociales.
Dans une économie du visuel, Instagram s’annonce comme outil de SAV idéal si vous êtes tenté par cette plateforme. Pensez à utiliser les bons hashtags pour booster à la fois votre notoriété et le nombre de nouveaux clients. Et n’oubliez surtout pas d’ajouter des appels à l’action dans vos légendes ; votre entreprise a gros à y gagner si vous faites augmenter l’engagement client.
Enfin, faites un usage intelligent de la messagerie instantanée et restez à l’écoute des conversations de vos clients sur les plateformes comme WhatsApp ou Facebook Messenger. Il est même possible d’automatiser certaines interactions client avec Messenger for Business, en utilisant AI Chatbots de Facebook.
Conclusion
À une époque où la réussite d’une entreprise dépend de son efficacité, un service client de qualité implique une bonne maîtrise des réseaux sociaux. C’est une réalité qui s’impose et qui favorise en priorité les entreprises qui ont intégré le Social CRM à leur stratégie pour réussir leur expérience client. On l’a bien compris, les réseaux sociaux en sont encore à leurs débuts et il faut redoubler de prudence pour éviter certaines erreurs, mais le Social CRM est une opportunité à ne pas laisser passer. Act! permet aux entreprises d’intégrer facilement les données des réseaux sociaux à leur CRM. Pour découvrir toutes ses capacités, suivez la visite guidée d’Act!.
