Rien qu’en France, plus d’un million de nouvelles entreprises se sont formées en 2022.
Pour votre PME, cela signifie que la concurrence est considérable… Comment la distancer ?
En améliorant l’expérience client (CX).
Une expérience d’achat irréprochable vous permettra de développer une clientèle solide, des clients fidèles, et de stimuler les achats réguliers. Cela peut aussi aider à attirer de nouveaux clients, grâce aux recommandations et au bouche-à-oreille.
Mais comment améliorer le parcours d’achat des clients de PME afin de convertir les clients potentiels en clients fidèles ? L’important est d’adopter une démarche intégrale axée à la fois sur l’expérience du client, la communication et la vente. Voici quelques astuces pour bien commencer.
Donnez priorité aux leads les plus prometteurs
Il est probable que vous passiez beaucoup de temps et d’efforts dans la génération de leads et dans leur suivi. Les nouveaux leads sont un élément essentiel pour stimuler les ventes projetées (pipeline).
Mais les petites et moyennes entreprises n’ont pas toujours les ressources nécessaires pour prendre contact avec tous les clients potentiels de leur pipeline. Étude de cas :
Il est donc conseillé d’utiliser un logiciel de gestion des relations client (CRM) intégrant un système d’attribution un score afin de présélectionner les leads. Les solutions CRM modernes permettent aussi d’analyser la probabilité de convertir un client potentiel et de lui attribuer un score en conséquence. Les chefs de petites entreprises (ou leurs équipes de vente) peuvent alors focaliser leurs efforts et leur suivi sur les clients les plus prometteurs. Et s’assurer de n’en oublier aucun !
Définir un profil client concret
Parmi les astuces les plus couramment partagées par les chefs d’entreprises bien établies, celle qui revient le plus souvent consiste à bien comprendre son public, les points de friction qu’il rencontre, ses préférences, ses comportements… Mais il ne suffit pas de bien connaître vos clients potentiels… Il faut aussi éviter de lui envoyer des messages trop généralisés ou des promotions mal ciblées qui risquent de l’éloigner.
Cherchez plutôt à diviser vos clients cibles en segments démographiques, en fonction de leur historique d’achat, de leur situation géographique, de leur comportement en ligne, etc. Une solide plateforme CRM est donc bien pratique et peut en outre vous apporter des données précises concernant le comportement de vos clients, leur situation, leurs préférences… Il est alors plus facile de diviser et cibler votre clientèle.
Définissez des critères de personnalisation détaillés pour chaque groupe, comme la tranche d’âge, la profession, les centres d’intérêt, entre autres. Il deviendra alors plus facile de préparer un message sur mesure pour chaque segment, afin d’améliorer son expérience client.
Donner priorité à la personnalisation
C’est une étape incontournable, quand on sait que 62 pour cent des consommateurs reconnaissent qu’ils ont tendance à s’éloigner des marques qui leur apportent une expérience client trop générique. Selon une autre étude réalisée par PwC, 61 pour cent des professionnels de la fidélisation des clients estiment que la personnalisation de l’expérience client doit être votre première priorité.
Mais en quoi cela concerne-t-il les directeurs de petites entreprises ?
Vous ne pouvez pas engager la conversation ni espérer attirer l’attention d’un client avec une stratégie de communication trop générale. Cherchez plutôt à personnaliser l’expérience du client à toutes les étapes, du premier coup de téléphone de suivi jusqu’à l’email confirmant la commande.
Et la bonne nouvelle, c’est que vous avez peut-être déjà commencé le travail de segmentation. La prochaine étape, c’est la mise en place de marketing automatisé, à l’aide d’outils de marketing automation qui vous aideront à préparer un contenu personnalisé, à recommander des produits pertinents, à lancer des promotions adaptées à chaque segment.
Une plateforme CRM comme Act! CRM, avec des fonctionnalités de marketing automation, peut vous aider. Avec Act!, vous pouvez définir des critères précis en fonction des personnalités de vos acheteurs et de leur progression dans votre entonnoir de vente.
Imaginons qu’un contact ouvre votre newsletter et clique sur le bouton l’invitant à un webinaire, sans pour autant s’inscrire. Votre logiciel de marketing automation lui enverra alors un email de rappel pour l’encourager à s’inscrire.
Lancer des campagnes par email automatisées
S’il y a bien une astuce à appliquer en ce qui concerne l’expérience du client, c’est celle-ci : Automatisez vos campagnes par email afin de mieux personnaliser le parcours d’achat.
En tant que chef d’entreprise, vous connaissez déjà les avantages de l’’email marketing – aussi connu sous le nom d’email marketing. Pourtant, nombreuses sont les campagnes par email qui n’atteignent pas le but espéré, qui n’attirent pas l’attention des clients. Le plus souvent, c’est parce qu’elles ressemblent à des pubs trop génériques et sont envoyées à des centaines (voire des milliers) de destinataires à la fois. Et il ne suffit plus, aujourd’hui, de personnaliser le prénom du client dans l’en-tête.
La plus grosse erreur que vous pouvez faire, c’est de vous contenter d’envoyer des emails génériques.
Vous seriez bien mieux avisé d’automatiser l’ensemble du processus de communication afin de personnaliser tout le parcours d’achat. Avec une solution intégrant à la fois CRM et marketing automation, c’est possible.
Par exemple, vous pouvez développer une campagne sur mesure, qui déclenchera automatiquement un nouvel email en fonction de la réaction du destinataire au premier. Vous pouvez aussi prévoir un échéancier afin de faire envoyer automatiquement des emails et des rappels personnalisés. Ce sont des méthodes qui ont fait leur preuve en termes de personnalisation du parcours d’achat et de segmentation des clients.
Utilisez tous les canaux de marketing
Avant d’acheter, les consommateurs d’aujourd’hui ont pris l’habitude d’utiliser plusieurs points de contact pour communiquer avec une marque : les réseaux sociaux, les chatbots, les emails, le centre d’appel… Effectivement, plus de la moitié des consommateurs estiment qu’ils consultent en moyenne 3 à 5 canaux de communication avant un achat. D’où l’importance de soigner sa stratégie de marketing multicanal.
Commencez par identifier les canaux de communications les plus fréquemment utilisés par chaque segment. Ensuite, repérez les horaires ou périodes pendant lesquels ils consultent ces canaux. Vous aurez alors une meilleure idée de l’envergure et des timings de votre prochaine campagne de marketing.
Vous pouvez maintenant créer et diffuser un contenu de qualité, qui intéressera votre public, sur tous les différents canaux de communication. Veillez à personnaliser le contenu en fonction de chaque plateforme et de chaque client, tout en préservant une image de marque cohérente. En fonction du segment ciblé, vous pouvez aussi envisager d’autres canaux, comme les notifications SMS ou les applis de messagerie.
Soignez votre service client
6 chefs d’entreprise sur 10 n’hésitent pas à changer de fournisseur si un problème d’onboarding n’est pas réglé dans les 48h. Autrement dit, il ne suffit pas de convertir vos leads en clients. Réussir sa stratégie d’expérience client est tout aussi important et, de fait, le service client doit être efficace et proactif.
Proposez un service client omnicanal, en tirant parti d’outils comme les chatbots, les pages de FAQ ou les centres de connaissances en ligne, ainsi que les emails et le téléphone. Vous pouvez utiliser un système de tickets pour répondre et résoudre les problèmes rencontrés par les clients et améliorer ainsi leur expérience après-vente.
Accélérez au maximum le processus de résolution en aidant votre service après-vente à accéder facilement et rapidement aux données dont elles ont besoin. Dans ce contexte, un logiciel CRM peut-être très utile pour partager avec vos conseillers des informations en temps réel sur chaque client, y compris son historique d’achat et d’assistance Vous épargnez ainsi au client de répéter son problème et ses coordonnées à chaque interlocuteur. Le résultat ? La satisfaction du client est préservée.
Surveillez et mesurez
Vous êtes sur le point d’investir votre temps et vos ressources dans des séquences d’emails automatisées et des campagnes multicanales afin d’attirer et de fidéliser vos clients. Mais savez-vous si ces campagnes contribuent à améliorer vos conversions ou à encourager vos clients à revenir ?
Votre système CRM peut aussi analyser votre processus de vente, vos campagnes de communications et les interventions de votre service après-vente afin de vous donner un aperçu des lacunes dans l’entonnoir de vente qui peuvent causer des abandons de panier. C’est aussi un moyen de repérer les congestions qui surchargent certains services.
Intégration des ventes, du marketing et du service client
Pour exécuter une expérience d’achat irréprochable et favoriser la fidélisation de la clientèle, ne permettez pas à vos services de vente, de marketing et d’assistance client de fonctionner en silos. Encouragez-les plutôt à travailler en étroite collaboration, grâce à une solution intégrée de CRM et de marketing automation.
Grâce à Act!, vous pouvez réunir toutes ces fonctionnalités sous une même plateforme afin de créer une expérience client de qualité. Pour découvrir tous les avantages d’un CRM intégré, essayez Act! gratuitement.
