Pour garantir la croissance et la prospérité de votre entreprise, vous devez maîtriser autant la fidélisation client que l’acquisition client. Si les entreprises qui privilégient l’acquisition client sont nombreuses, la fidélisation est capitale pour éviter de perdre des clients plus rapidement que vous n’en ajoutez à votre portefeuille client.
Attirer et conquérir de nouveaux clients coûte sept fois plus cher que de fidéliser vos clients actuels. Vos clients fidèles ont une importance non négligeable du fait que vous avez déjà investi dans une relation client avec eux, ce qui fait qu’ils sont plus réceptifs à vos sollicitations commerciales et qu’ils représentent les meilleures sources de recommandations. Voilà pourquoi votre entreprise doit impérativement accorder autant d’importance à la fidélisation qu’à l’acquisition client. Pour ceux qui ne savent pas par où commencer, cet article explique comment fidéliser un client avec 5 exemples de stratégies faciles :
1. Les sondages client
Les sondages client peuvent vous aider à comprendre les domaines où votre entreprise excelle et ceux à améliorer. Ces outils à la portée de tous permettent de récolter des avis à la suite d’appels client, de livraisons et installations, et d’autres étapes de l’expérience client. C’est une manière facile d’obtenir un capital d’informations sur la performance de vos commerciaux, livreurs, comptables ou autres employés en contact avec la clientèle, ainsi que sur la qualité de vos produits. Les sondages client vous permettent de vous mettre à place de vos clients et de réaliser des améliorations continues. En plus de fournir des données extrêmement utiles à votre entreprise, ils montrent à vos clients que vous faites tout pour améliorer continuellement vos services.
2. Le service client
Votre service client peut être amélioré en adoptant certaines stratégies : réduire les délais de traitement des demandes, augmenter le taux de résolution des problèmes au premier appel, proposer aux clients diverses options pour vous contacter facilement, et diminuer le nombre de problèmes de livraison. Une enquête réalisée par Walker prévoit que, d’ici 2020, les clients valoriseront plus les expériences que les prix et produits. Cette même enquête montre que 86% des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client de qualité. Essayez de mettre en place plusieurs mesures pour atteindre ces objectifs. Par exemple, vous pouvez augmenter le nombre d’options permettant aux clients de contacter votre entreprise dans le cadre d’un service, notamment des webchats, chatbots et une messagerie sur les réseaux sociaux. En ajoutant ces options, vous augmenterez le nombre de demandes que vous pourrez traiter sans devoir augmenter vos effectifs. De plus, vos clients seront satisfaits de pouvoir vous contacter en utilisant leur moyen de communication préféré (souvent celui qui est le plus pratique pour eux). Il est incontestable que les acheteurs préfèrent ne pas avoir à faire trop d’efforts pour contacter une entreprise.
3. La personnalisation
La personnalisation est un must pour les acheteurs technophiles d’aujourd’hui. Il faut être réaliste, vous n’avez sûrement pas le temps de rédiger des messages individuels mais vous pouvez au moins diviser vos destinataires en groupes en fonction de leurs préférences, historique ou localisation pour leur envoyer des communications ciblées, en utilisant les données client que vous avez récoltées à différentes étapes du parcours commercial. En plus, ces informations vont améliorer les interactions du client avec divers services de votre entreprise, l’avantage étant qu’il n’aura plus à répéter plusieurs fois les mêmes informations. Si vous faites tout pour obtenir les bonnes données et personnaliser les interactions, vos clients vont se sentir connectés émotionnellement à votre compagnie, ce qui va motiver d’autres achats.
4. Les abonnements ou programmes de fidélité
Les abonnements ou programmes de fidélité sont généralement efficaces. Si le domaine d’activité de votre entreprise est adapté à un modèle d’abonnement, proposez à vos clients de s’abonner à vos produits ou services, comme avec Amazon Prime. Vous n’êtes pas obligé de faire payer l’abonnement pour fidéliser les clients. Au lieu de frais récurrents pour s’abonner à vos produits ou services, vous pouvez proposer un abonnement qui donne droit à des avantages comme des contenus exclusifs, des notifications pour informer le client des nouvelles offres de produits, des promos et bons plans, ou des événements. Quand vous développez des contenus associés à l’abonnement (newsletter, avantages et promos), il est primordial de proposer une offre qui intéresse vraiment le client. Autant dire que vous devez toujours chercher à comprendre les besoins, envies, challenges et objectifs de votre clientèle.
Les programmes de fidélité sont un autre moyen d’optimiser l’engagement avec votre base de clients. Incorporez des techniques de « gaming » au programme pour en faire un jeu conçu pour amuser les clients. Encouragez les interactions des clients avec votre marque en les faisant participer à des activités spécifiques pour accumuler des points. Offrez-leur une récompense quand ils atteignent certains objectifs ou catégories. En leur donnant un objectif précis à atteindre, vous les motiverez à continuer de participer au programme. Les abonnements et programmes de fidélité sont deux stratégies qui permettent aux entreprises de considérablement renforcer leurs relations client.
5. Les surprises
Les surprises ou réductions pour les clients et nouveaux acheteurs sont toujours un bon moyen de les inciter à acheter quelque chose d’autre. Le cadeau surprise peut être un produit complémentaire à l’achat ou tout simplement un échantillon gratuit adapté aux goûts du client. Du moment que le client ne s’y attend pas et que la surprise a de la valeur pour lui, il risque d’être ravi et de se sentir valorisé. Les clients apprécient généralement les add-ons gratuits ou à prix réduit. C’est le rêve de tout acheteur de se faire plaisir sans dépenser plus ! Bien évidemment, en incitant un nouvel acheteur à faire un autre achat avec une promo limitée, vous l’habituez à revenir vers votre marque régulièrement. À la base, c’est l’objectif de ce genre de programme !
Remarques finales
Quand on cherche à développer son business, il est facile de se fixer sur l’acquisition de nouveaux clients au point d’oublier la satisfaction des clients actuels mais cette attitude peut vous faire perdre des clients plus vite que vous n’en ajoutez à votre portefeuille. Si vous vous retrouvez dans cette situation, votre business n’a aucune chance de tenir le coup. Les stratégies de fidélisation client énoncées dans cet article vous aideront à fidéliser vos clients en vue d’assurer la croissance continue de votre entreprise, ainsi que sa force et sa stabilité face aux aléas de la conjecture économique et aux challenges lancés par la concurrence la plus féroce. Alliée à d’excellentes activités commerciales et marketing, une stratégie de fidélisation client efficace peut garantir la prospérité de votre entreprise pour de longues années.
