« Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » – Sam Walton, entrepreneur et fondateur des magasins Walmart.Sans une clientèle constante et fidèle, une entreprise peut rapidement mettre la clé sous la porte. Mais il ne suffit pas d’avoir des clients pour se développer et augmenter son chiffre d’affaires, il faut avoir des clients satisfaits.
En effet, un client satisfait n’hésitera pas à renouveler son achat et à se transformer en client fidèle. Il recommandera votre entreprise à son entourage et laissera des avis positifs. A l’inverse, un client mécontent ne reviendra pas acheter chez vous et il risque de partager sa mauvaise expérience avec ses proches, voire de publier un avis négatif en ligne, ternissant ainsi votre image. Voilà pourquoi la satisfaction client doit être votre priorité.
Découvrez ce qu’est la satisfaction client, pourquoi est-ce si important et comment l’améliorer.
Définition de la satisfaction client
Le concept de satisfaction du client apparaît dans les années 1970, à la suite du choc pétrolier de 1973. Pour éviter de faire faillite à cause du ralentissement de la consommation, les entreprises ont cherché à se différencier en se tournant vers l’amélioration de la satisfaction du client.
La satisfaction client est un concept qui peut être difficile à appréhender car elle est à la fois :
- subjective : elle dépend de la perception du client ;
- relative : chaque client a des attentes différentes, et le même produit peut satisfaire un client et pas l’autre ;
- évolutive : les attentes comme la perception du client peuvent évoluer dans le temps.
Le dictionnaire Larousse définit la satisfaction comme « un contentement, une joie résultant en particulier de l’accomplissement d’un désir, d’un souhait » et comme « ce qui satisfait, répond à la demande de quelqu’un ».
Généralement, on considère qu’un client est satisfait lorsque le produit ou le service a comblé ses attentes, voire les a surpassées. Mais ce n’est pas tout. En fait, on distingue quatre dimensions de la satisfaction client :
- La dimension cognitive : le produit ou le service répond-t-il aux attentes ou à la problématique du client ?
- La dimension émotionnelle : quelles sont les émotions positives ou négatives que ressent le client à la suite de son achat ?
- La dimension affective : le client est-il prêt à recommander votre marque ?
- La dimension comportementale : le client a-t-il l’intention de renouveler son achat ?
Attention, retenez qu’il ne suffit pas d’offrir un produit ou un service de qualité pour satisfaire les clients. La relation avec la marque ainsi que l’expérience client sont également très importantes.
Pourquoi la satisfaction client est-elle importante ?
Pour les entreprises, il est essentiel de mesurer et d’améliorer la satisfaction client pour plusieurs raisons :
- Les consommateurs sont versatiles et ils n’hésitent pas à changer de marque s’ils ne sont pas satisfaits ou pour toute autre raison (prix, offre, service, etc.), ce qui occasionne des pertes de revenu.
- La satisfaction client a un impact sur la fidélité de votre clientèle. Plus vos clients sont satisfaits de leur achat, plus il y a de chance qu’ils reviennent acheter chez vous. Et il est plus facile et moins coûteux de fidéliser des clients que d’en attirer de nouveaux. Selon Harvard Business Review, l’acquisition d’un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus cher que de fidéliser un client existant.
- Des clients mécontents peuvent endommager votre réputation en laissant des avis négatifs qui dissuadent les prospects de choisir votre marque. Par conséquence, cela va entraîner une diminution des ventes et donc une baisse du chiffre d’affaires.
- La satisfaction client offre un avantage concurrentiel. A produit ou service équivalent, le prospect choisira l’entreprise avec la meilleure réputation et le plus grand nombre d’avis positifs.
5 conseils pour améliorer la satisfaction de vos clients
Les enjeux de la satisfaction client sont nombreux. Voici 5 façons simples pour améliorer la satisfaction de vos clients.
1. Créer une culture d’entreprise axée sur le client
Dans une entreprise, il existe différents points de contact avec le client. C’est pour cela que chacun de vos collaborateurs doit être impliqué dans la satisfaction de vos clients. Commencez par déterminer ce qu’est un client satisfait, puis rédigez la charte des bonnes pratiques que toutes les équipes doivent respecter.
N’hésitez pas à mettre en place des primes ou des récompenses pour motiver vos collaborateurs à s’impliquer davantage dans la satisfaction client.
2. Recueillir les feedback des clients
Pour vous améliorer, vous avez besoin de savoir pourquoi vos clients sont ou ne sont pas satisfaits. D’abord, assurez-vous que votre service client soit facilement accessible et réponde rapidement à la moindre remarque, réclamation ou préoccupation de vos clients. Ensuite, envoyez régulièrement des enquêtes de satisfaction à vos clients pour savoir ce qu’ils pensent de vos produits et services, et demandez-leur directement comment vous pourriez vous améliorer.
3. Répondre aux besoins et aux attentes des clients
Grâce aux données récoltées par l’intermédiaire des enquêtes de satisfaction, vous êtes en mesure d’identifier les besoins et les attentes de vos clients, et de tout mettre en œuvre pour les satisfaire. Par exemple, offrez la livraison gratuite, étoffez la gamme d’un produit ou proposez un service de conseil personnalisé.
4. Offrir une expérience client irréprochable
L’expérience client représente toutes les interactions qu’un client va avoir avec votre marque durant son parcours d’achat. Aujourd’hui, l’expérience client est tout aussi importante que le produit en lui-même. Pour que vos clients soient satisfaits, ils doivent se sentir uniques et vivre une expérience extraordinaire qui leur donnera envie de revenir.
5. Récompenser les clients fidèles
Montrez à vos clients de longue date qu’ils sont importants pour votre entreprise. N’hésitez pas à récompenser leur loyauté en leur offrant de véritables cadeaux utiles et de valeur, comme un produit qu’ils commandent régulièrement ou une nouveauté qui pourrait leur plaire. Ce sont ces petites attentions qui rendent un client heureux et l’encouragent à rester fidèle à une marque.
Conclusion
« La raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client. » Théodore Levitt, économiste américain.
Vous l’aurez compris, une entreprise a tout intérêt à miser sur la satisfaction de ses clients si elle veut perdurer, se développer et se démarquer de la concurrence. Des clients satisfaits seront les meilleurs ambassadeurs de votre marque. A vous de jouer !
