![\"\"](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/wp-content\/uploads\/Act-Leveraging-Customer-Feedback-Loops-01-3.png\")
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Was passiert, wenn ein Unternehmen aufh\u00f6rt, auf seine Kundschaft zu h\u00f6ren<\/a>? Bessere Mitbewerber laufen ihm den Rang ab.<\/p>\n BlackBerry, Yahoo!, MySpace und in letzter Zeit auch Facebook sind klassische Beispiele daf\u00fcr.<\/p>\n Die Zahlen belegen es: 80\u00a0Prozent der Kundinnen und Kunden<\/a> bevorzugen Unternehmen, die ihnen ein personalisiertes, auf ihre Vorlieben abgestimmtes Kundenerlebnis bieten. Wenn Sie neue Produkte und Dienstleistungen entwickeln wollen, die echte Probleme l\u00f6sen, und die Kundenbindung erh\u00f6hen wollen, m\u00fcssen Sie auf das Feedback Ihrer Kundschaft h\u00f6ren und ihre W\u00fcnsche in Ihre Entscheidungen einflie\u00dfen lassen.<\/p>\n Die innovativsten Unternehmen nutzen sogenannte Feedbackschleifen, um Informationen f\u00fcr wichtige Produktentscheidungen einzuholen und eine Roadmap f\u00fcr das weitere Gesch\u00e4ftswachstum zu erstellen. In diesem Artikel befassen wir uns mit den einzelnen Phasen einer Feedbackschleife und zeigen Ihnen, wie Sie selbst eine f\u00fcr Ihr Unternehmen entwickeln k\u00f6nnen.<\/p>\n Der Begriff Feedbackschleife oder Customer Feedback Loop bezeichnet den Prozess, Produkte und Dienstleistungen basierend auf kontinuierlichem Kundenfeedback zu verbessern, um die Abwanderungsrate zu senken und neue Kundschaft zu gewinnen. Bei diesem zyklischen Vorgang geht es darum, Benutzerfeedback einzuholen, es auszuwerten, \u00c4nderungen vorzunehmen und dann bei Kundschaft nachzufassen, um herauszufinden, ob Sie mit Ihren \u00c4nderungen ins Schwarze getroffen haben. Im Grunde bedeuten Feedbackschleifen einen kontinuierlichen Dialog, bei dem Kundschaft in die Produktentwicklung einbezogen wird, sodass Sie Ihr Angebot feinabstimmen und genauer auf die Kundenbed\u00fcrfnisse eingehen k\u00f6nnen.<\/p>\n Nehmen wir einen Softwarehersteller als Beispiel: Angenommen, von den Personen, die ein Konto f\u00fcr sein Abrechnungstool anlegen, erstellt ein gro\u00dfer Anteil nie eine Rechnung. Das Produktteam sollte daher versuchen, Kundenfeedback einzuholen, um die Gr\u00fcnde daf\u00fcr zu ermitteln. Abh\u00e4ngig von den R\u00fcckmeldungen sollte es dann bestimmte Produktfunktionen modifizieren und bei den betreffenden Personen nachfragen, ob sie mit der neuen Version zufrieden sind.<\/p>\n Hauptziel dabei ist es, die Produktnutzung zu vereinfachen, zum Kundenerfolg beizutragen und ein Produkt mit Mehrwert zu entwickeln. Dar\u00fcber hinaus zeigen Sie Ihrer Kundschaft, dass Sie sie sch\u00e4tzen und ihnen etwas bieten wollen, das f\u00fcr sie von Nutzen ist. Dies steigert die Kundentreue Ihrer Marke gegen\u00fcber und l\u00e4sst sie das Produkt in gewissem Sinne als ihr eigenes betrachten, da sie an der Weiterentwicklung mitwirken.<\/p>\n <\/p>\n Eine typische Feedbackschleife l\u00e4sst sich grob in vier Phasen unterteilen. Dabei haben Sie in jeder Phase ein anderes Ziel vor Augen und sollten wichtige Entscheidungstragende aus den Bereichen Kundenservice<\/a>, Produktentwicklung, Datenanalyse sowie Marketing und Vertrieb einbeziehen.<\/p>\n Eine Feedbackschleife beginnt damit, dass Sie Feedback von Kundschaft zu bestimmten Aspekten Ihres Produkts und des Nutzungserlebnisses einholen. Zur Erfassung dieser Kundendaten k\u00f6nnen Sie verschiedene Tools verwenden: z.\u00a0B. Umfragen, Interviews, Fokusgruppen, Live-Chat und Supporttickets.<\/p>\n Wenn Sie konkretere Informationen und Ma\u00dfnahmenvorschl\u00e4ge erhalten wollen, k\u00f6nnen Sie auch sekund\u00e4re Feedbackquellen wie Forendiskussionen, Online-Rezensionen, Social-Media-Beitr\u00e4ge, Website-Analysen oder Trackingtools wie Heatmaps und Bildschirmaufnahmen, die das Benutzerverhalten verfolgen, heranziehen.<\/p>\n Nachdem Sie das erforderliche Feedback gesammelt haben, ist es an der Zeit, die Daten zu organisieren, um Trends zu identifizieren und wertvolle Einblicke zu gewinnen. Da es in jeder Feedbackschleife um spezifische Produktaspekte geht, ziehen sich bestimmte Themen meist wie ein roter Faden durch die positiven und negativen R\u00fcckmeldungen und es gibt nur wenige \u201eAusrei\u00dfer\u201c.<\/p>\n Sie m\u00fcssen s\u00e4mtliche R\u00fcckmeldungen sorgf\u00e4ltig durchsehen. Gehen Sie dann zuerst auf die Probleme ein, die die Kundenzufriedenheit und Produktnutzung am meisten beeintr\u00e4chtigen.<\/p>\n Sobald Sie identifiziert haben, was die Customer Experience negativ beeinflusst, k\u00f6nnen Sie entsprechende \u00c4nderungen am Produkt vornehmen.<\/p>\n Da Feedbackschleifen ein gemeinschaftlicher Prozess sind, k\u00f6nnen Sie um detaillierteres Feedback bitten, wenn Sie sich \u00fcber das genaue Problem<\/a> nicht im Klaren sind oder nicht wissen, wie andere Ihr Produkt wahrnehmen. Basierend auf diesem Feedback k\u00f6nnen Sie dann mehrere Versionen Ihres Produkts erstellen und die beste mittels A\/B-Tests identifizieren.<\/p>\n <\/p>\n Um die Feedbackschleife zu schlie\u00dfen, m\u00fcssen Sie Ihre Kundschaft \u00fcber die \u00c4nderungen in Kenntnis setzen und neues Feedback einholen.<\/p>\n Bitten Sie um eine positive Rezension, wenn das Endergebnis ihren Vorstellungen entspricht. Wenn nicht (und wenn Sie der Kundenmeinung zustimmen), sollten Sie das Produkt weiter verbessern, bis das Problem beseitigt ist.<\/p>\n Wie effektiv Ihre Feedbackschleifen sind, h\u00e4ngt davon ab, wie genau der Prozess gestaltet ist. Um sicherzugehen, dass Sie mit Ihrer Feedbackschleife wertvolle Insights erfassen und zu einer h\u00f6heren Kundenzufriedenheit beitragen, sollten Sie Folgendes tun:<\/p>\n Jede Feedbackschleife erfordert ein genau definiertes Problem und muss ein bestimmtes von Ihrer Kundschaft gew\u00fcnschtes Produktmerkmal oder einen Nutzen abdecken. Ihre Kundschaft kann Ihnen aber nicht immer sagen, worum genau es sich handelt. Es liegt an Ihnen, dem Problem auf den Grund zu gehen und zu ermitteln, welche Funktionen oder Eigenschaften zu verbessern sind.<\/p>\n Dazu m\u00fcssen Sie\u00a0\u2013 welche Methode auch immer Sie zum Einholen von Feedback verwenden\u00a0\u2013 in Ihren Umfragen, Frageb\u00f6gen, Interviews, Telefongespr\u00e4chen usw. die richtigen Fragen stellen.<\/p>\n Ein integriertes CRM-System ist eine der besten Methoden, um Benutzerfeedback zu erfassen und auszuwerten. Es bietet Ihnen eine 360-Grad-Ansicht aller Interaktionen mit Ihrem Unternehmen und hilft Ihnen, datengest\u00fctzte Entscheidungen zu treffen.<\/p>\n Act!<\/a> ist eine Komplettl\u00f6sung, die Marketing-Automatisierung, Leadgenerierung und Customer-Relationship-Management (CRM) vereint. Mithilfe von Act! k\u00f6nnen Sie Konversationen vor und nach einem Kauf sowie Metriken zu den Benutzeraktivit\u00e4ten verfolgen, um Aufschluss dar\u00fcber zu erhalten, was sich Ihre Kundschaft von Ihrem Produkt w\u00fcnscht und woran es ihrer Meinung nach mangelt.<\/p>\n Dar\u00fcber hinaus vereinfacht Act! die Datenanalyse, indem es Feedback aus allen Phasen der Customer Journey in einem zentralisierten Dashboard zusammenfasst und Trends hervorhebt, sodass Sie ein ganzheitliches Bild erhalten.<\/p>\n <\/p>\n Wenn Sie Ihr Produkt basierend auf Feedback aus Kundenumfragen, E-Mails oder Chatunterhaltungen verbessern, ist das ein reaktiver Prozess. Erg\u00e4nzend dazu sollten Sie daher das Benutzerverhalten und die Interaktion mit Ihrem Produkt proaktiv und in Echtzeit nachverfolgen.<\/p>\n Warum? Studien zeigen, dass nur eine von 26\u00a0Personen<\/a>, die ein Produkt gekauft haben, Feedback dazu abgibt. Andere wechseln nach nur einem schlechten Erlebnis direkt zu einem anderen Anbieter, ohne negatives Feedback zu hinterlassen.<\/p>\n Ein aktiver Dialog ist daher von gr\u00f6\u00dfter Bedeutung, damit Sie das Kundenerlebnis verbessern k\u00f6nnen, ohne auf Beschwerden zu warten.<\/p>\n Da Kundschaft ihre Meinung oft nicht kundtut, k\u00f6nnen Sie sie mit verschiedenen Anreizen dazu bringen, Feedback zu hinterlassen. SaaS-Unternehmen k\u00f6nnten Feedback beispielsweise mit einem kostenlosen Produktupgrade oder befristetem Zugriff auf Premium-Funktionen belohnen.<\/p>\n Auch Rabatte oder Gutscheine eignen sich gut als Anreiz. Kurz: alles, was andere dazu motiviert, Ihnen ihre Meinung mitzuteilen.<\/p>\n Es ist \u00e4u\u00dferst wichtig, dass Entscheidungstragende in Ihrem Unternehmen\u00a0\u2013 insbesondere die Produktteams\u00a0\u2013 das Kundenfeedback analysieren und verstehen.<\/p>\n Startups mit kleinen Teams, die eng zusammenarbeiten, f\u00e4llt das wom\u00f6glich leichter als gro\u00dfen Technologieunternehmen mit verteilten Teams oder vielschichtigen Hierarchien. Dieses Problem l\u00e4sst sich l\u00f6sen, indem Sie funktions\u00fcbergreifende Teams f\u00fcr den Umgang mit Kundenproblemen zusammenstellen. In diesen Teams sollten alle Abteilungen vertreten sein, die daran beteiligt sind, Kundschaft Produkte mit Mehrwert zu bieten.<\/p>\n <\/p>\n Die einzige Konstante in der Gesch\u00e4ftswelt ist die Ver\u00e4nderung. Um als Unternehmen relevant und Ihrer Kundschaft im Ged\u00e4chtnis zu bleiben, m\u00fcssen Sie kontinuierlich Innovationen umsetzen und Wege finden, das Kundenerlebnis zu verbessern.<\/p>\n Wenn Sie ein integriertes CRM- und Marketing-Automation-System wie Act! verwenden und Kundenfeedback entscheidend in die Entwicklung Ihrer Produkte und Dienstleistungen einflie\u00dfen lassen, k\u00f6nnen Sie im Handumdrehen umsetzbare Feedbackschleifen erstellen. So kann es Ihnen gelingen, zeitnah Informationen zu erfassen und Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus zu bleiben.<\/p>\n Sie sind neugierig geworden, wie Act! Ihnen bei der Entwicklung besserer Feedbackschleifen helfen kann? Starten Sie jetzt einen kostenlosen 14-Tage-Test.<\/a><\/p>\nWas sind Feedbackschleifen und warum sind sie wichtig?<\/h2>\n
Die Phasen einer Feedbackschleife<\/h2>\n
![\"\"](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/wp-content\/uploads\/Die-Phasen-einer-Feedbackschleife-1.png\")
<\/p>\nPhase\u00a01: Einholen von Feedback<\/h2>\n
Phase\u00a02: Datenanalyse und -auswertung<\/h2>\n
Phase\u00a03: Implementierung und Tests<\/h2>\n
![\"\"](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/wp-content\/uploads\/Feedback-abgeben-1.png\")
<\/p>\nPhase\u00a04: Nachfassen bei Kundschaft<\/h2>\n
So entwickeln Sie gute Feedbackschleifen f\u00fcr Ihr Unternehmen<\/h2>\n
1. Klare Feedbackziele definieren<\/h3>\n
2. Kundenverhalten mit einem CRM-System verfolgen<\/h3>\n
![\"\"](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/wp-content\/uploads\/Act-Leveraging-Customer-Feedback-Loops-02-4.png\")
<\/p>\n3. Produktnutzung verfolgen, um Probleme zu identifizieren<\/h3>\n
4. Anreize f\u00fcr Feedback bieten<\/h3>\n
5. Produktteams in Feedbackanalyse einbeziehen<\/h3>\n
![\"\"](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/wp-content\/uploads\/Personalisiertes-Kundenerlebnis-1.png\")
<\/p>\nMachen Sie Kundenfeedback zur Priorit\u00e4t<\/h2>\n
![\"\"](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/wp-content\/uploads\/Kostenlose-Testversion-4.png\")
<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"