![\"illustration](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/wp-content\/uploads\/Act-Implementing-a-Strong-Customer-Centric-02.png\")
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Sie suchen nach Wegen, die Kundenabwanderung zu minimieren und mehr treue Kundschaft zu gewinnen? Oder vielleicht wollen Sie den ROI aus Ihren Marketing- und Vertriebskampagnen maximieren.<\/p>\n
In beiden F\u00e4llen gilt: Mit zu aggressiven Verkaufsmethoden kommen Sie in einem umk\u00e4mpften Markt, wo potenzielle Kundschaft eine F\u00fclle an Wahlm\u00f6glichkeiten hat, nicht weit. Heutzutage hat die Kundschaft das Sagen. Da ist es nur nat\u00fcrlich, dass Menschen, die etwas kaufen wollen, nicht die Geduld haben, sich mit negativen Kauferlebnissen oder mangelhaftem Service herumzuschlagen. Wussten Sie schon, dass 76\u00a0Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten<\/a> einem Unternehmen nach nur einem einzigen negativen Erlebnis den R\u00fccken kehren?<\/p>\n Wie k\u00f6nnen Sie Ihr Unternehmen im heutigen Wettbewerbsumfeld von anderen abheben und neue Kundschaft gewinnen und an sich binden? Der Schl\u00fcssel dazu ist eine kundenfokussierte Strategie, bei der Sie versuchen, Kundschaft in jeder Phase der Customer Journey zu begeistern und zu beeindrucken. Das geht leichter, als Sie vielleicht denken!<\/p>\n Werfen wir einen genaueren Blick darauf, was Kundenzentrierung bedeutet und wie Sie eine kundenfokussierte Gesch\u00e4ftsstrategie entwickeln k\u00f6nnen.<\/p>\n <\/p>\n Bei kundenfokussierten oder kundenzentrierten Unternehmen steht die Kundschaft im Mittelpunkt ihres gesamten Tuns. Dies steht in krassem Gegensatz zum traditionellen Ansatz, bei dem Umsatz und Gewinn \u00fcber alles gestellt werden und Personen, die etwas kaufen, nur eine Zahl in den Verkaufsberichten sind.<\/p>\n Wenn Sie stattdessen Ihre Kundschaft in den Fokus r\u00fccken wollen, m\u00fcssen Sie sich \u00fcberlegen, wie ein positives Kundenerlebnis<\/a> von der ersten Interaktion mit Ihrer Marke bis nach dem Kauf aussieht, und dieses in die Tat umsetzen. Ziel dabei ist es, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, indem Sie Kundschaft in jeder Phase des Sales Funnels die richtige Unterst\u00fctzung bieten.<\/p>\n Die besten kundenzentrierten Unternehmen nutzen Tools wie CRM-Plattformen (kurz f\u00fcr Customer-Relationship-Management), um Kundendaten unternehmensweit zug\u00e4nglich zu machen und Datensilos zwischen den einzelnen Abteilungen zu beseitigen. Dar\u00fcber hinaus machen sie von den neuesten technischen Innovationen wie k\u00fcnstlicher Intelligenz, pr\u00e4diktiven Analysen und virtueller oder erweiterter Realit\u00e4t Gebrauch, um die Customer Experience weiter zu optimieren.<\/p>\n Von Amazon \u00fcber Apple bis hin zu IKEA\u00a0\u2013 einige der f\u00fchrenden Unternehmen der Welt setzen auf die Kundenzentrierung. Apple etwa verfolgt das Ziel, die Kundenbed\u00fcrfnisse vorherzusagen und Produkte zu entwickeln, die auf diese Bed\u00fcrfnisse eingehen.<\/p>\n Wussten Sie, dass Sie, wenn Sie das Kundenerlebnis verbessern, Ihre Verkaufserl\u00f6se um zwei bis sieben Prozent<\/a> und Ihre Rentabilit\u00e4t um ein bis zwei Prozent steigern k\u00f6nnen? Hohe Ums\u00e4tze und Gewinne sollten jedoch nicht der einzige Motivationsgrund sein, um kundenzentriert zu arbeiten.<\/p>\n Bedenken Sie stattdessen, dass 63\u00a0Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten mehr auszugeben bereit sind, wenn sie einen besseren Kundenservice erhalten. Eine kundenfokussierte Gesch\u00e4ftsstrategie kann Ihnen also helfen, potenzielle und bestehende Kundschaft zu beeindrucken und ihr Vertrauen zu gewinnen. Wenn Sie Ihre Wertsch\u00e4tzung f\u00fcr Ihren Kundenstamm au\u00dferdem offen zeigen und auf die Probleme oder Pain Points Ihrer Kundschaft eingehen, f\u00f6rdern Sie die Kundentreue durch das gestiegene Vertrauen, was in weiterer Folge ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal f\u00fcr Ihr Unternehmen sein kann.<\/p>\n Im Kern dieser Kundenzentrierung stehen dabei langfristige Beziehungen, die dazu beitragen, dass treue Kundschaft Ihr Unternehmen aktiv weiterempfiehlt. Mundpropaganda ist ein kosteng\u00fcnstiger Weg, um Ihre Marke bekannter zu machen und mehr Verk\u00e4ufe zu erzielen. Dar\u00fcber hinaus kann sie Ihnen helfen, Ihr Produkt- bzw. Serviceangebot zu verbessern und neue Verkaufschancen zu erschlie\u00dfen.<\/p>\n Angesichts dessen, dass 80\u00a0Prozent der F\u00fchrungskr\u00e4fte<\/a> vorhaben, das Kundenerlebnis zu priorisieren, ist es h\u00f6chste Zeit, eine kundenfokussierte Gesch\u00e4ftsstrategie zu entwerfen und umzusetzen.<\/p>\n <\/p>\n Kundenzentrierung hei\u00dft mehr, als nur ausgezeichnete Produkte anzubieten oder rasch auf Supportanfragen zu reagieren. Vielmehr m\u00fcssen Sie sich darauf konzentrieren, interessierten Personen an jedem Touchpoint vor und nach einem Kauf ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Erlebnis zu bieten.<\/p>\n Hier einige Tipps f\u00fcr den Aufbau einer kundenfokussierten Marketingstrategie:<\/p>\n Eines vorweg: F\u00fcr einen kundenfokussierten Ansatz ist nicht blo\u00df eine einzige Abteilung verantwortlich. Sie m\u00fcssen die Kundenzentrierung stattdessen zu einer unternehmensweiten Initiative machen, die jede einzelne Abteilung betrifft.<\/p>\n Am besten geht das, indem Sie sie Teil der Unternehmenskultur machen. Definieren Sie den Kundenfokus als einen Grundwert Ihres Unternehmens und vermitteln Sie Ihren Besch\u00e4ftigten, was Sie damit meinen. So k\u00f6nnen diese ihre Ziele und Prozesse mit der Gesamtvision des Unternehmens in Einklang bringen.<\/p>\n Um Kundschaft ein reibungsloses Kauferlebnis zu bieten, m\u00fcssen Sie ihre Bed\u00fcrfnisse und Probleme<\/a> verstehen. Echte Kundenzentrierung geht jedoch noch einen Schritt weiter: Sie m\u00fcssen versuchen, die zuk\u00fcnftigen W\u00fcnsche oder Bed\u00fcrfnisse von Kaufinteressierten vorherzusehen, bevor sie sich selbst \u00fcberhaupt dessen bewusst werden.<\/p>\n Erstellen Sie dazu als Erstes eine Customer Journey Map und ermitteln Sie, wie Kundschaft Ihren Sales Funnel durchl\u00e4uft. Erfassen Sie Daten zum Kundenverhalten und fr\u00fcheren K\u00e4ufen, um saisonale Muster zu identifizieren. Dar\u00fcber hinaus sollten Sie die Marktentwicklung beobachten und analysieren, wie sich Kundenpr\u00e4ferenzen und \u2011bed\u00fcrfnisse in der Zukunft \u00e4ndern k\u00f6nnten.<\/p>\n Wussten Sie, dass 86\u00a0Prozent der B2B- und 71\u00a0Prozent der B2C-Kundschaft<\/a> erwarten, dass Unternehmen wissen, wer sie sind und was sie wollen, wenn sie den Kundenservice kontaktieren? Sie wollen keine Zeit damit verschwenden, grundlegende Informationen zu ihrem Kauf, ihrem Anliegen oder ihrer Beschwerde jedes Mal erneut vorzutragen.<\/p>\n Es liegt an Ihnen, diese Kundendaten nahtlos zwischen verschiedenen Abteilungen zu \u00fcbertragen und das Kauferlebnis m\u00f6glichst reibungslos zu machen. Und genau an dieser Stelle kommt eine L\u00f6sung wie Act!\u00a0CRM in Spiel.<\/p>\n Mit Act! k\u00f6nnen Sie ein zentralisiertes Dashboard mit Kundendaten erstellen, das Ihnen als einzige Datenquelle dient und Ihren Marketing-, Vertriebs- und Supportteams eine einheitliche Ansicht Ihrer Kundschaft bietet. Dies wiederum sorgt f\u00fcr nahtlose Interaktionen\u00a0\u2013 unabh\u00e4ngig davon, ob die Person mit einer Vertriebskraft spricht oder mit einem Mitglied des Kundenservice<\/a> chattet.<\/p>\n <\/p>\n Wie behandeln Sie Neukundschaft nach ihrem ersten Kauf? Kundenzentrierte Unternehmen wollen jeder Person ein individualisiertes Onboarding-Erlebnis bieten und sofort mit Rat und Tat zur Seite stehen. Dadurch m\u00f6chten sie ihre Wertsch\u00e4tzung f\u00fcr ihre Kundschaft zum Ausdruck bringen\u00a0\u2013 Personen, die etwas bei ihnen kaufen, sind nicht blo\u00df ein weiterer Punkt auf ihrer To-do-Liste, den sie kurzerhand abhaken.<\/p>\n Ihr Unternehmen k\u00f6nnte sogar eine in Ihr CRM-System integrierbare Digital-Adoption-Platform (DAP) verwenden, um automatisch einen h\u00f6chst personalisierten Onboarding-Flow auszuf\u00fchren\u00a0\u2013 ideal, um bei Neukundschaft einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen und sich ihre Treue zu sichern.<\/p>\n Kundschaft f\u00fcr K\u00e4ufe zu belohnen ist eine weitere gute Strategie, um sie langfristig von Ihrem Unternehmen zu \u00fcberzeugen. Sie k\u00f6nnten ihnen z.\u00a0B. kostenlose Produkte zusenden, ein Upgrade anbieten oder ein Treueprogramm ins Leben rufen. All diese Methoden tragen dazu bei, die Kundenbindung<\/a> zu f\u00f6rdern und mehr Folgek\u00e4ufe zu erzielen.<\/p>\n Wie l\u00e4sst sich das Kundenerlebnis am besten verbessern? Es gibt zwar keine Universalstrategie, die f\u00fcr alle funktioniert, aber das Einholen von Feedback ist eine ausgezeichnete Methode. Auf diese Weise k\u00f6nnen Sie L\u00fccken in Ihren bestehenden Vertriebsprozessen und Onboarding-Flows identifizieren und Ihren Kundenfokus verbessern.<\/p>\n Von Live-Fragerunden und Umfragen auf Social Media bis hin zu E-Mail-Befragungen\u00a0\u2013 es gibt verschiedene M\u00f6glichkeiten, Kundschaft um Feedback zu bitten. Um noch mehr Einblick in die Kundenerwartungen zu gewinnen, k\u00f6nnen Sie sogar pers\u00f6nliche Gespr\u00e4che mit Kundschaft f\u00fchren oder Community-Events veranstalten.<\/p>\n Wenn Sie daran arbeiten, ein kundenzentriertes Unternehmen aufzubauen, haben Sie wahrscheinlich bereits ein erstklassiges Kundensupportteam zusammengestellt. Ist es f\u00fcr Ihre Kundschaft jedoch m\u00fchsam, mit Ihrem Supportteam in Kontakt zu treten? Wenn ja, sollten Sie \u00fcberlegen, wie Sie die Erreichbarkeit Ihres Kundensupports verbessern k\u00f6nnen.<\/p>\n Implementieren Sie dazu zun\u00e4chst eine kanal\u00fcbergreifende Supportstrategie, die Chatbots, Messaging-Apps, Live-Chat, E-Mail und Telefon umfasst. Gestalten Sie dann eine Kontaktseite mit all diesen Details, die von \u00fcberall auf Ihrer Website leicht zug\u00e4nglich ist.<\/p>\n Sie sollten Ihre Kontaktdaten au\u00dferdem in Ihren Social-Media-Profilen angeben. Und vielleicht wollen Sie ein Ticketingsystem einf\u00fchren, um Kundenanfragen \u00fcbersichtlich zu organisieren und zeitnah zu beantworten.<\/p>\n Eine kundenfokussierte Gesch\u00e4ftsstrategie ist nicht in einem Tag eingef\u00fchrt, sondern erfordert kontinuierliche Arbeit. Sie m\u00fcssen das Kundenerlebnis im Blick behalten und \u00fcberpr\u00fcfen, ob die eingeschlagene Richtung stimmt. Die folgenden Kennzahlen oder Metriken k\u00f6nnen dabei besonders hilfreich sein:<\/p>\n Die gesch\u00e4ftlichen Vorteile einer kundenfokussierten Strategie sprechen eindeutig f\u00fcr eine unternehmensweite Umsetzung. Ein System wie Act!\u00a0CRM kann Ihnen einen besseren Einblick in die Kundenbed\u00fcrfnisse und ihr Kaufverhalten geben, sodass Sie jeder Person einen ma\u00dfgeschneiderten Service bieten k\u00f6nnen.<\/p>\n Noch dazu lassen sich mit Act! Datensilos zwischen Abteilungen beseitigen. So sorgen Sie f\u00fcr nahtlose Kundeninteraktionen und k\u00f6nnen in weiterer Folge langfristige Beziehungen aufbauen. Dar\u00fcber hinaus hilft Ihnen Act!, das Kauferlebnis zu personalisieren und kundenzentrierte Metriken wie NPS oder CSAT zu verfolgen.<\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/wp-content\/uploads\/Negatives-Erlebnis.webp\")
<\/p>\nWas macht ein kundenfokussiertes Unternehmen aus?<\/h2>\n
Warum ist Kundenzentrierung 2024 wichtig?<\/h2>\n
![\"\"](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/wp-content\/uploads\/Kundenerlebnis-verbessern-2.png\")
<\/p>\nWie k\u00f6nnen Sie eine kundenzentrierte Gesch\u00e4ftsstrategie entwickeln?<\/h2>\n
Kundenzentrierung Teil der Unternehmenskultur machen<\/h3>\n
Fokus auf k\u00fcnftige Kundenbed\u00fcrfnisse legen<\/h3>\n
F\u00fcr einfachen Zugriff auf Kundendaten sorgen<\/h3>\n
![\"\"](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/wp-content\/uploads\/Kundenservice-kontaktieren-2.png\")
<\/p>\nNach dem ersten Kauf pr\u00e4sent sein<\/h3>\n
Kundenfeedback einholen<\/h3>\n
Ihren Kundensupport erreichbar machen<\/h3>\n
Die richtigen Kennzahlen im Blick behalten<\/h3>\n
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Echte Kundenzentrierung\u00a0\u2013 mit Act!<\/h2>\n
![\"\"](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/wp-content\/uploads\/Kostenlose-Testversion-3.png\")
<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"