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Wussten Sie, dass f\u00fcr 90\u00a0Prozent der Kundinnen und Kunden<\/a> das L\u00f6sen ihrer Probleme den wichtigsten Aspekt beim Kundenservice darstellt?<\/p>\n Das \u00fcberrascht nicht: Produkte und Dienstleistungen sollen prim\u00e4r Probleme l\u00f6sen, Bed\u00fcrfnisse erf\u00fcllen und zu den gew\u00fcnschten Ergebnissen f\u00fchren. Es ist Ihre Aufgabe als Unternehmen, diese \u201ePain Points\u201c von Kundschaft zu verstehen und darauf einzugehen, um ihnen eine unvergessliche Customer Experience zu bieten und zu ihrer ersten Wahl zu werden.<\/p>\n In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie Problempunkte identifizieren k\u00f6nnen und warum das so wichtig f\u00fcr Ihr kleines oder mittelst\u00e4ndisches Unternehmen ist. Dar\u00fcber hinaus geben wir einige Beispiele, wie sich Probleme im Kundenservice aus dem Weg r\u00e4umen lassen, und sprechen \u00fcber bew\u00e4hrte Probleml\u00f6sungsstrategien.<\/p>\n Pain Points sind Probleme, denen Kundschaft im Laufe der Customer Journey gegen\u00fcbersteht. Wenn Ihr KMU diese Problempunkte erkennt, versteht und aus dem Weg r\u00e4umt, kann Ihre Kundschaft vollen Nutzen aus Ihren Produkten ziehen und Sie bleiben mit einem erstklassigen Service in Erinnerung.<\/p>\n Das sind die vier h\u00e4ufigsten Arten von Pain Points oder Problemen von Kundschaft:<\/p>\n Probleme kann es in jeder Phase der Customer Journey geben, aber manche treten h\u00e4ufiger auf als andere. Werfen wir einen Blick auf einige bekannte Pain Points\u00a0\u2013 von langsamem Service bis hin zu schlechter Kommunikation.<\/p>\n Lange Wartezeiten und ein Supportteam, das nicht erreichbar ist, z\u00e4hlen zu den gr\u00f6\u00dften Problemen, die das Kundenerlebnis beeintr\u00e4chtigen k\u00f6nnen. Einer Studie zufolge legen 67\u00a0Prozent der Kundinnen und Kunden<\/a> frustriert auf, wenn sie nicht mit einem Mitglied des Kundenserviceteams sprechen k\u00f6nnen. Unternehmen, die aktiv auf dieses Problem eingehen, k\u00f6nnen zugleich die Kundenzufriedenheit steigern: 93\u00a0Prozent der Kundinnen und Kunden<\/a> bleiben mit gro\u00dfer Wahrscheinlichkeit einem Anbieter treu, der ihnen einen ausgezeichneten Service bietet.<\/p>\n Mitglieder des Kundenserviceteams mit begrenzten technischen Kenntnissen sind oft ein Grund daf\u00fcr, warum Kundschaft frustriert ist. Laut einer Umfrage bezeichnen 31\u00a0Prozent der Kundinnen und Kunden<\/a> ein sachkundiges und kompetentes Serviceteam als ausschlaggebend f\u00fcr einen guten Kundenservice.<\/p>\n KMU mit unausgereiften Serviceprozessen und\/oder unzureichend geschulten Serviceteams k\u00f6nnen ihrer Kundschaft oft keinen einheitlichen Service bieten. Das kommt im Dienstleistungssektor leider sehr h\u00e4ufig vor.<\/p>\n Wenn Unternehmen mit einem guten Kundenservice in Erinnerung bleiben wollen, m\u00fcssen sie den Dialog mit ihrer Kundschaft w\u00e4hrend des gesamten Kundenlebenszyklus aufrechterhalten. Vom Onboarding und anf\u00e4nglichen Produktf\u00fchrungen \u00fcber proaktive Schulungen bis hin zur L\u00f6sung von Problemen\u00a0\u2013 die Qualit\u00e4t und H\u00e4ufigkeit der Kommunikation gibt oft den Ausschlag f\u00fcr oder gegen Folgek\u00e4ufe und Vertragsverl\u00e4ngerungen.<\/p>\n Langwierige und komplizierte Kaufprozesse sind ein gro\u00dfes Problem, das kaufbereite Personen doch noch abschrecken kann. In einer Studie von Gartner gaben 77\u00a0Prozent der Befragten<\/a> an, ihr j\u00fcngstes B2B-Kauferlebnis sei sehr kompliziert gewesen. Wenn Sie Ihren Kaufprozess vereinfachen und verk\u00fcrzen, kann dies die Konversionsrate wesentlich erh\u00f6hen.<\/p>\n Die F\u00e4higkeit, sich in die Lage von Kundschaft hineinzuversetzen, ihnen in Ruhe zuzuh\u00f6ren, wenn sie von ihren Problemen berichten, und dann bei der L\u00f6sung behilflich zu sein, hat gro\u00dfe Auswirkungen auf das Image Ihres KMU, die Kundenbindungsrate und die allgemeine Kundenzufriedenheit.<\/p>\n Umfragen zeigen, dass jemand, der schlechte Erfahrungen mit einer Marke gemacht hat, zwischen neun und f\u00fcnfzehn anderen Personen<\/a> davon erz\u00e4hlt. Warum das wichtig ist? Weil 83\u00a0Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten<\/a> Bekannte vor einer Kaufentscheidung um Rat oder Empfehlungen bitten.<\/p>\n Ineffiziente Prozesse und Probleme, die dazu f\u00fchren, dass auch nur ein Anliegen einer einzigen Person nicht gel\u00f6st wird, k\u00f6nnen potentiell den Verlust mehrerer Leads und Gesch\u00e4ftsabschl\u00fcsse nach sich ziehen.<\/p>\n Bevor Sie Probleme von Kundschaft aus dem Weg r\u00e4umen k\u00f6nnen, m\u00fcssen Sie darauf aufmerksam werden. Dazu gibt es verschiedene M\u00f6glichkeiten.<\/p>\n Am einfachsten k\u00f6nnen Sie die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kundschaft ermitteln und ihre Pain Points identifizieren und darauf eingehen, indem Sie ihnen offene Fragen zu ihren Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen stellen. Tun Sie das am besten gleich w\u00e4hrend der Interaktion oder direkt danach, indem Sie:<\/p>\n Am Telefon sollten Sie die andere Person nicht unterbrechen, sodass sie ihre wahren Gef\u00fchle \u00fcber ein Erlebnis oder Ihr Produkt\/Ihre Dienstleistung zum Ausdruck bringen kann.<\/p>\n Wenn Sie wollen, dass Kundschaft Ihnen von ihren Problemen berichtet, sodass Sie ihre Pain Points leichter identifizieren k\u00f6nnen, sollten Sie die Kontaktaufnahme zu Ihrem Unternehmen so einfach wie m\u00f6glich machen. Dazu gibt es verschiedene Optionen:<\/p>\n Feedback will allerdings nicht nur gesammelt werden, sondern Sie m\u00fcssen es auch dokumentieren und organisieren, um konkret verwertbare Einblicke zu gewinnen. Dabei kann Ihnen ein Customer-Relationship-Management-System oder CRM helfen. Mit einer guten CRM-Software k\u00f6nnen Sie Kundenfeedback von verschiedenen Touchpoints erfassen. Durch Analysieren Ihrer Supportaktivit\u00e4ten im zeitlichen Verlauf erhalten Sie Aufschluss \u00fcber die Gr\u00fcnde f\u00fcr die Unzufriedenheit und Ihren Umgang damit.<\/p>\n Manchmal reagieren Personen nicht auf Umfragen oder Anrufe oder beschweren sich auch nicht \u00fcber ihr Erlebnis. Anhand ihrer Interaktionsmuster k\u00f6nnen Sie dennoch erkennen, ob sie mit Ihrem Produkt zufrieden sind oder nicht.<\/p>\n Auch dabei kann Ihnen ein integriertes CRM-System helfen, da Sie sehen, wie regelm\u00e4\u00dfig jemand Ihr Produkt nutzt. Sollte die Interaktion nachlassen oder ganz aufh\u00f6ren, k\u00f6nnen Sie mit der Person in Kontakt treten, um die Gr\u00fcnde daf\u00fcr zu eruieren.<\/p>\n Im Internet ver\u00f6ffentlichte Rezensionen Ihrer Marke k\u00f6nnen Ihnen viel \u00fcber Ihre Produkt- und Servicequalit\u00e4t verraten. Verfolgen Sie, was Ihre Kundschaft \u00fcber Ihr Unternehmen zu sagen hat, und halten Sie nach Mustern Ausschau. Vielleicht werden bestimmte Probleme immer wieder genannt? Sie k\u00f6nnen auch Bewertungen von Mitbewerbern lesen, um Probleme, mit denen Ihre Kundschaft in Zukunft konfrontiert sein k\u00f6nnte, proaktiv zu identifizieren.<\/p>\n Nachdem Sie ein Problem identifiziert haben, gilt es, es aus dem Weg zu r\u00e4umen. Dazu m\u00fcssen Sie in der Regel Ihre Prozesse und Ressourcen aktualisieren, Kundschaft aufkl\u00e4ren oder schulen und Technologien effizient einsetzen.<\/p>\n Ziehen Sie Kundenfeedback und die gewonnenen Einblicke heran, um Ihre internen Prozesse zu \u00fcberarbeiten und f\u00fcr Ihre Kundschaft zu optimieren. Ihr Ziel sollte dabei sein, die Customer Experience zu verbessern und Probleme zu l\u00f6sen, ohne die Zeit Ihrer Kundschaft unn\u00f6tig zu beanspruchen.<\/p>\n Ein umfangreiches Hilfecenter mit einer Knowledgebase, Fragen und Antworten zu Ihren Produkten, detaillierten Schritt-f\u00fcr-Schritt-Anleitungen und einem gut geschulten Kundenserviceteam ist eine ausgezeichnete Methode, um Pain Points von Kundschaft zu minimieren und ihre Zufriedenheit zu erh\u00f6hen. Dazu m\u00fcssen Sie die h\u00e4ufigsten Beschwerden \u00fcber Ihre Produkte oder Prozesse dokumentieren und aufbauend darauf umsetzbaren Self-Help-Content gestalten, der Kundenprobleme auf der Stelle l\u00f6st.<\/p>\n KI-Chatbots, die mit k\u00fcnstlicher Intelligenz arbeiten, haben Vertrieb und Kundenservice im SaaS-Bereich revolutioniert. Umfragen zeigen, dass 68\u00a0Prozent der Kundinnen und Kunden<\/a> von der schnellen Reaktion der Chatbots angetan sind. Mit dem Aufkommen von ChatGPT und anderen hochentwickelten KI-Technologien k\u00f6nnen Sie durch automatisierte Unterhaltungen ganz einfach einen Dialog mit Interessierten starten, auf Probleme von Kundschaft eingehen und die Kundenabwanderung minimieren. Menschliche Fehler werden vermieden und Kundschaft erh\u00e4lt schneller Auskunft.<\/p>\n Zus\u00e4tzlich zur Optimierung Ihrer internen Prozesse m\u00fcssen Sie sich bei der Probleml\u00f6sung auch auf die externe Informationsarbeit konzentrieren. Wenn neue Kundschaft besser mit Ihrem Produkt vertraut ist, kann sie dieses effizienter nutzen und Probleme selbst l\u00f6sen. Dies senkt die Anzahl der Beschwerden und der Anfragen beim Kundenservice.<\/p>\n Versenden Sie beispielsweise eine Serie automatisierter E-Mails, in denen Sie auf verschiedene Produktfunktionen eingehen, oder betreiben Sie einen Blog mit wertvollen Tipps oder einen YouTube-Kanal mit hilfreichen Inhalten.<\/p>\n Mit einem integrierten CRM- und Marketing-Automation-System wie Act! k\u00f6nnen Sie nicht nur Kundenfeedback erfassen und organisieren, sondern auch die Kommunikation automatisieren und desinteressierte oder unzufriedene Kundschaft identifizieren, bevor es zu sp\u00e4t ist. Wenn Sie Ihrer Kundschaft eine nahtlose Customer Experience bieten, unbezahlbare Einblicke in das Kundenerlebnis gewinnen und Ihre kundenbezogenen Prozesse kontinuierlich optimieren m\u00f6chten, dann testen Sie Act! jetzt kostenlos<\/a>.<\/p>\nWas sind \u201ePain Points\u201c?<\/strong><\/h2>\n
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![\"\"](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/Kundenservice.png\")
<\/h2>\nBeispiele f\u00fcr h\u00e4ufige Pain Points von Kundschaft<\/strong><\/h2>\n
Langsamer Kundensupport<\/strong><\/h3>\n
Fehlendes technisches Know-how<\/strong><\/h3>\n
Uneinheitlicher Service<\/strong><\/h3>\n
![\"\"](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/Ausgezeichneten-Service.png\")
<\/p>\nSchlechter Kundendialog und schlechte Kommunikation<\/strong><\/h3>\n
Komplizierter Kaufprozess<\/strong><\/h3>\n
Die Bedeutung der Probleml\u00f6sung im Kundenservice<\/strong><\/h2>\n
So identifizieren Sie Kundenprobleme<\/strong><\/h2>\n
Kundschaft nach ihren Erfahrungen fragen<\/strong><\/h3>\n
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Kontaktaufnahme einfach gestalten<\/strong><\/h3>\n
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![\"\"](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/Kundenzufriedenheit.png\")
<\/p>\nInteraktionsmuster analysieren<\/strong><\/h3>\n
Onlinebewertungen im Blick behalten<\/strong><\/h3>\n
So l\u00f6sen Sie Kundenprobleme<\/strong><\/h2>\n
![\"Wie](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/Wie-lost-man-Kundenprobleme.png\")
<\/p>\nInterne Prozesse optimieren<\/strong><\/h3>\n
Hilfreiche Ressourcen bereitstellen<\/strong><\/h3>\n
KI und Automatisierung unterst\u00fctzend einsetzen<\/strong><\/h3>\n
Kundschaft besser aufkl\u00e4ren und schulen<\/strong><\/h3>\n
So l\u00f6sen Sie Kundenprobleme mit Act!<\/strong><\/h2>\n
![\"\"](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/Kostenlose-Testversion.png\")
<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"