{"id":45295,"date":"2020-10-14T20:38:51","date_gmt":"2020-10-14T13:38:51","guid":{"rendered":"https:\/\/act.com\/wie-sie-mit-professionellem-social-crm-ihren-kundenservice-optimieren\/"},"modified":"2023-03-21T10:41:40","modified_gmt":"2023-03-21T17:41:40","slug":"wie-sie-mit-professionellem-social-crm-ihren-kundenservice-optimieren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/products.act.com\/de\/wie-sie-mit-professionellem-social-crm-ihren-kundenservice-optimieren\/","title":{"rendered":"Wie Sie mit professionellem Social CRM Ihren Kundenservice optimieren"},"content":{"rendered":"

Unternehmen m\u00fcssen umdenken, der Kundenservice hat in den sozialen Medien Einzug gehalten. Gem\u00e4\u00df des\u00a0Dimension Data Report<\/a>\u00a0finden heute 35 Prozent aller Kontakte zwischen Unternehmen und Kunden digital statt. Zunehmend wird deutlich, dass Telefon, Brief, Fax oder E-Mail als Kommunikationsmittel f\u00fcr den Kundenservice um die sozialen Medien erg\u00e4nzt werden. Immer mehr Unternehmen erkennen, dass sie ihre Kommunikation auch dort f\u00fchren m\u00fcssen, wo ihre Kunden sich am liebsten aufhalten: in den sozialen Netzwerken.<\/p>\n

Grund genug also, dass Firmen auch soziale Plattformen wie Facebook, Twitter, Instagram, Xing & Co. nutzen und mit ihren bestehenden sowie potenziellen Kunden \u00fcber Marketing- und PR-relevante Zwecke hinaus nachhaltige Kundenbindungsprogramme etablieren. Um auf Basis einer professionellen Strategie das Optimum aus den verschiedenen sozialen Netzwerken zu holen, ist eine\u00a0CRM-Software<\/a>, die auch alle Social-Media-Aktivit\u00e4ten integriert, die ideale Schnittstelle.<\/p>\n

Social CRM bietet Unternehmen nachhaltige Perspektiven<\/h2>\n

Zun\u00e4chst scheinen vordergr\u00fcndig vor allem zwei Aspekte daf\u00fcr zu sprechen, Ihre Aktivit\u00e4ten des Kundenmanagements auch auf soziale Netzwerke auszuweiten: die Schnelligkeit und Kostenersparnis. J\u00fcngsten Studien des Dimension Data Reports zufolge kostet Kundendienst, der \u00fcber das Internet in den sozialen Medien abgewickelt wird, im Durchschnitt einen Dollar pro Interaktion. Das macht diese Art von Kundenservice weitaus g\u00fcnstiger als die klassische Telefonhotline.<\/p>\n

Das Schlagwort f\u00fcr diese neuartige, vollkommen \u00f6ffentliche Kundenkommunikation lautet Many-to-Many anstelle von One-to-One. Durch die \u00f6ffentliche Darlegung der Anfragen, die Kunden beispielsweise \u00fcber die Facebook-Seite eines Unternehmens an dessen Kundenservice stellen, und den Antworten, die der Kundenservice daraufhin gibt, steigt die Reichweite Ihrer Kundeninteraktion enorm. Selbst die User, die Ihre Kommunikation mit Ihrem Kunden nur indirekt verfolgen, k\u00f6nnen zu potenziellen Multiplikatoren und Neukunden werden.<\/p>\n

Sehr anspruchsvoll: Kundenbeziehungsmanagement in sozialen Medien<\/h2>\n

Laut einer\u00a0Studie<\/a>\u00a0erwarten 32 Prozent der Befragten, die in sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter eine Anfrage an ein Unternehmen stellen, innerhalb von 30 Minuten eine Reaktion. Dabei gehen die Kunden davon aus, dass dies auch nachts und am Wochenende geschieht. Diesen Herausforderungen muss sich der moderne Kundenservice stellen. Bis dato sind die Reaktionszeiten noch deutlich geringer. Sollte Social CRM noch nicht ernst genug genommen werden und gar keine Reaktion erfolgen, so kann dies sogar einen Kundenverlust zur Folge haben. Gem\u00e4\u00df der Umfrage k\u00f6nnten bis zu 15 Prozent der existierenden Kunden aufgrund eines solchen Ignorierens abspringen.<\/p>\n

Wegen der hohen Erwartungshaltung seitens der Kunden kommen die Unternehmen, die sich f\u00fcr ein Social CRM entscheiden, heutzutage nicht mehr drum herum, professionelle Kundenservice-Teams mit sogenannten Social Media Managern f\u00fcr die digitalen Medien einzustellen, und\/oder spezielle Webmonitoring bzw. Social Listening Plattformen damit zu beauftragen, die Kommunikation zu ihrer Marke au\u00dferhalb der eigenen sozialen Kan\u00e4le zu beobachten und auszuwerten. Fakt ist, dass Sie mit Social CRM nur dann Erfolg haben k\u00f6nnen, wenn Sie eine grundlegende Strategie, eine klare Ausrichtung und entsprechende Verantwortlichkeiten definiert haben. Wird dies stringent und professionell umgesetzt, so k\u00f6nnen Sie die Fr\u00fcchte Ihrer M\u00fchen ernten.<\/p>\n

In unserer Infografik erfahren Sie, warum die Kundeninteraktion \u00fcber soziale Netzwerke unverzichtbar ist und wie Sie Ihren Social Kundenservice noch besser machen k\u00f6nnen:<\/p>\n

\"Social<\/p>\n

Tipps zur erfolgreichen Umsetzung Ihres Social-Kundenmanagements<\/h2>\n
\n

1. Social CRM entsteht nicht von heute auf morgen. Es bedarf einer strategischen Planung, die sorgf\u00e4ltig und langfristig ausgelegt sein muss.<\/p>\n

2. Bestimmen Sie geschulte Mitarbeiter, die kompetent und auf pers\u00f6nliche sowie eigenverantwortliche Weise die Beantwortung verschiedenster Kundenanfragen \u00fcbernehmen und Problemstellungen l\u00f6sen k\u00f6nnen.<\/p>\n

3. Bei der Umsetzung eines professionellen Social CRM lautet die oberste Devise: schnell, kompetent und authentisch antworten!<\/p>\n

4. Verleihen Sie Ihrer Marke eine menschliche Note. Die dialogorientierte Interaktion gibt Unternehmen heute die M\u00f6glichkeit, mit pers\u00f6nlichem Charakter und individueller Ansprache auf Augenh\u00f6he mit den Kunden zu kommunizieren. Der gro\u00dfe Vorteil von sozialen Medien im CRM ist die authentische Weise, wie Sie auf Kundenanfragen eingehen k\u00f6nnen. Je personalisierter die Interaktion mit dem Kunden, desto glaubw\u00fcrdiger und sympathischer ist die Wahrnehmung der Marke und des dahinterstehenden Unternehmens.<\/p>\n

5. PR und Marketing lassen sich in einen erfolgreichen Kundenservice auf dialogorientierter Basis erfolgreich kombinieren, indem Sie Themen initiieren und parallel auf Anfragen reagieren. So k\u00f6nnen Sie die Kundenerwartungen \u00fcbertreffen und die sozialen Plattformen nutzen, um das Optimum aus Ihrem Kundenbeziehungsmanagement zu holen.<\/p>\n

6. Seien Sie proaktiv und beobachten Sie die Stimmung, die in Onlineforen und auf den verschiedenen Kan\u00e4len vorherrscht, selbst wenn dies nicht Ihre eigenen Seiten sind: Verfolgen und dokumentieren Sie, wie \u00fcber Ihre Marke gesprochen wird, auch wenn Sie nicht gezielt angesprochen werden. So k\u00f6nnen Sie Problemen fr\u00fchzeitig vorbeugen, behutsam eingreifen und auch Trends erkennen. Partizipieren Sie an bestehenden Gespr\u00e4chen und teilen Sie Ihr Expertenwissen. Wird dies unaufdringlich und geschickt angestellt, so k\u00f6nnen Sie durchaus Neukunden gewinnen.<\/p>\n

7. Wurde seitens Ihres Kunden die Kommunikation via eines bestimmten Medienkanals gew\u00e4hlt, so sollten Sie dieser Form der Kommunikation treu bleiben. Innerhalb eines Gespr\u00e4ches auf einer sozialen Plattform um einen R\u00fcckruf zu bitten, k\u00f6nnte beim Endkunden den Eindruck erwecken, dass das Unternehmen etwas zu verbergen hat und seine Antwort nicht \u00f6ffentlich teilen will. F\u00fchren Sie daher alle weitergehenden Kommunikationsschritte auf ein- und demselben Kanal aus.<\/p>\n

Beispiele f\u00fcr Social CRM in deutschen Unternehmen<\/h2>\n

Vorreiter auf dem Gebiet der deutschen Unternehmen, die mit firmeneigenen Social-Media-Kan\u00e4len ihren Kundenservice betreiben, sind die Bahn und die Telekom. So nutzen beide Unternehmen Twitter, um ihren Kunden wissenswerte Expertentipps auf unkomplizierte und praxisnahe Weise zu vermitteln und gleichzeitig auf ihre Produkte und Dienstleistungen aufmerksam zu machen. Die Bahn beispielsweise kommuniziert hilfreiche Informationen zum Thema \u201eAllreinreisende Kinder\u201c oder \u201eBahncard\u201c.<\/p>\n

Mit \u201eTelekom hilft\u201c hat die Telekom eine reine Servicefunktion ins Leben gerufen und nutzt daf\u00fcr mit Twitter eine Social-Media-Pr\u00e4senz, die allein daf\u00fcr geschaffen wurde. Die Drogeriekette Rossmann hingegen nutzt ihre Facebook-Seite, um neben Marketing- und PR-Kommunikation auch ihren Kundenservice einzubinden. Diese Mischform ist oft gesehener Usus unter deutschen Unternehmen.<\/p>\n

Die richtigen Kan\u00e4le w\u00e4hlen<\/h2>\n

Ob Facebook, Xing, Twitter, Instagram, Snapchat und Co., jedes der verschiedenen sozialen Medien hat seine eigenen spezifischen Funktionen und Vorteile. Laut einer Umfrage vom M\u00fcnchener \u201eErster Arbeitskreis Social Media B2B-Kommunikation” nutzen 80 Prozent der befragten Firmen Facebook, mit 78 Prozent gefolgt vom Kontaktnetzwerk Xing. LinkedIn wird von 40 Prozent der Befragten genutzt und knapp die H\u00e4lfte nutzt YouTube. Im Folgenden erhalten Sie einen Einblick, wie sich eine Auswahl sozialer Medien f\u00fcr Social CRM im Unternehmen nutzen l\u00e4sst.<\/p>\n

Twitter<\/h4>\n

Mit 120 Millionen Besuchern im Jahr 2016 verzeichnet die Mycroblogging-Plattform mittlerweile auch hierzulande einen gro\u00dfen Anstieg. \u00dcber Twitter hat Ihr Kundenmanagement die M\u00f6glichkeit, Kurznachrichten mit maximal 140 Zeichen zu verschicken, welche von Followern abonniert werden k\u00f6nnen. Im direkten Austausch f\u00e4llt die Begrenzung auf 140 Zeichen weg, sodass sich Twitter zum Versenden von sowohl Initiativnachrichten als auch zum direkten Dialog mit Kunden im Rahmen des CRM perfekt eignet.<\/p>\n

WhatsApp<\/h4>\n

In Deutschland ist WhatsApp mit seiner gro\u00dfen Auswahl an Emojis der beliebteste Kurznachrichtendienst und blickt auf 32 Millionen Nutzer, weltweit auf ca. 700 Millionen. Die Instant-Messaging-Plattform bietet daher gro\u00dfes Potenzial f\u00fcr die Kommunikation zwischen Kunden und\u00a0Unternehmen. Erste Firmen nutzen diese Beliebtheit: Radio Hamburg erh\u00e4lt von seinen WhatsApp-Abonnenten gezielte Musikanfragen, Groupon verschickt an seine WhatsApp-Nutzer spezielle Rabattaktionen und Galileo\u00a0weist \u00fcber WhatsApp auf bevorstehende Sendungen hin und kommuniziert interessante wissenschaftliche Fakten.<\/p>\n

Instagram<\/h4>\n

F\u00fcr Unternehmen ist Instagram\u00a0eine optimale Plattform, um ihren Followern mit hochwertigen Fotos und Kurzvideos detaillierte Eindr\u00fccke \u00fcber Ihre Produkte, Dienstleistungen, Herstellungsverfahren, aktuelle Aktionen, Mitarbeiter etc. zu vermitteln. Instagram bietet sich an, auf personalisierte Weise einen Blick hinter die Kulissen zu verschaffen, sodass die Kunden ein besseres Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Marke bekommen. So l\u00e4dt beispielsweise der amerikanische Konzern General Electrics seine Follower zu Besuchen in die firmeneigenen Fabriken ein, damit sie sich auf eigene Faust ein Bild vom Geschehen machen und anschlie\u00dfend reichweitenstark auf Instagram ihre Erfahrungen teilen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Snapchat<\/h4>\n

Laut des Nachrichtendiensts Bloomberg ist die Instant-Messaging-Plattform Snapchat mit derzeit rund 150 Millionen aktiven Nutzern pro Tag bereits popul\u00e4rer als Twitter und hat mit seinen t\u00e4glich 10 Milliarden Video-Views sogar Facebook \u00fcbertroffen. Attraktiv ist f\u00fcr die Nutzer, dass es bei Snapchat keinen klassischen Newsfeed gibt. Verschickter Content \u2013 meist Bilder und Kurzvideos, die der User mit den speziellen Snapchat-Effekten kreativ bearbeiten kann \u2013 ist nach Erhalt nur 24 Stunden verf\u00fcgbar und wird zehn Sekunden nach dem \u00d6ffnen wieder gel\u00f6scht. Die Vorteile der Kurzlebigkeit liegen f\u00fcr Unternehmen auf der Hand: Die Snapchatter konzentrieren sich voll und ganz auf den kurzlebigen Content und werden nicht von anderen Posts abgelenkt. Wer die Gunst der Stunde nutzen m\u00f6chte, der sollte fr\u00fchzeitig auf diesen hierzulande noch sehr jungen Trend aufspringen.<\/p>\n

Soziale Medien in bestehende CRM-Softwaresysteme integrieren<\/h2>\n

Ist Ihr Unternehmen mit seinem Customer Service auf sozialen Plattformen aktiv, so macht es Sinn, auch diese Kommunikation in ein softwarebasiertes CRM-System einzubinden, um es professionell dokumentieren und analysieren zu k\u00f6nnen. Genau wie bei den Daten, die Ihnen aufgrund von E-Mails, Telefonaten und Kundenmeetings zur Verf\u00fcgung stehen, so l\u00e4sst sich auch alles Relevante, das sie aus den sozialen Medien ziehen k\u00f6nnen, festhalten.<\/p>\n

Mit Hilfe der Erweiterung Ihres Kundenservices um die soziale Komponente geben Sie Ihren Kunden und potenziellen Kunden die Chance, selbst zu w\u00e4hlen, \u00fcber welche Kommunikationsform sie am liebsten mit Ihnen in Kontakt treten wollen. Durch die zus\u00e4tzliche Einbindung der Kommunikation auf den sozialen Medien wird zudem die Qualit\u00e4t Ihrer Kundenprofile automatisch optimiert. Auf Basis eines professionellen Kundenmanagementsystems haben dadurch sowohl der Vertrieb als auch das Marketing und der Kundenservice einen \u00fcbergreifenden und einheitlichen Einblick in die Customer Journey.<\/p>\n

Die professionelle CRM-Software Act! beispielsweise integriert medien\u00fcbergreifend alle Informationen aus der Kommunikation mit Kunden innerhalb der verschiedenen Kan\u00e4le \u2013 inklusive der sozialen Medien. Damit stehen Ihnen noch mehr Einblicke zur Verf\u00fcgung, sodass Sie all Ihre Ma\u00dfnahmen \u2013 ganz gleich ob auf Marketing, Vertrieb oder Kundenservice ausgerichtet \u2013 optimal, effizient und individuell auf Ihre spezifischen Zielgruppen m\u00fcnzen k\u00f6nnen. Lernen Sie Act! CRM jetzt unverbindlich kennen.<\/a><\/p>\n

Fazit Social CRM: Gro\u00dfes Potenzial, wenn professionell eingesetzt<\/h2>\n

Ein Kundenservice, der in sozialen Medien auf professionelle, authentische und sympathische Weise stattfindet, f\u00fchrt zu einer st\u00e4rkeren Markenpr\u00e4senz und vertieften Kundeninteraktion in genau den Netzwerken, in denen Ihre Kunden sich gerne aufhalten. Daraus resultiert automatisch eine Optimierung in puncto Kundenbindung und -loyalit\u00e4t, was zudem mit einem besseren Image einhergeht. Aufgrund der erh\u00f6hten Reichweichte haben Sie au\u00dferdem gute Chancen auf vermehrten Traffic auf Ihrer Webseite sowie bessere Aussichten auf hochwertigere Leads.<\/p>\n

Wird eine professionelle CRM-Software f\u00fcr fachm\u00e4nnisch und glaubw\u00fcrdig umgesetztes Social CRM genutzt, so haben Unternehmen die M\u00f6glichkeit, Kundenaktivit\u00e4ten auch auf der sozialen Ebene zu erfassen und ihre Kundenservicequalit\u00e4t mit den zus\u00e4tzlich gewonnenen Daten und Erkenntnissen zu optimieren. Schlussendlich werden die Budgets aufgrund des geringeren Zeit- und Kostenaufwands mit h\u00f6herer Rendite effizienter eingesetzt. Die Vorteile liegen also auf der Hand. Aber Achtung: Behandeln Sie Ihr Social CRM nur stiefm\u00fctterlich, kann dies umgekehrt fatale Folgen f\u00fcr Ihre Kundenbindung haben.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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