{"id":45292,"date":"2020-10-14T20:38:51","date_gmt":"2020-10-14T13:38:51","guid":{"rendered":"https:\/\/act.com\/wie-kundendienst-und-vertrieb-ihre-gewinnchancen-gemeinsam-erhohen-konnen\/"},"modified":"2023-03-21T10:41:39","modified_gmt":"2023-03-21T17:41:39","slug":"wie-kundendienst-und-vertrieb-ihre-gewinnchancen-gemeinsam-erhohen-konnen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/products.act.com\/de\/wie-kundendienst-und-vertrieb-ihre-gewinnchancen-gemeinsam-erhohen-konnen\/","title":{"rendered":"Wie Kundendienst und Vertrieb Ihre Gewinnchancen gemeinsam erh\u00f6hen k\u00f6nnen"},"content":{"rendered":"

Die Zahlen sprechen f\u00fcr sich: Laut McKinsey basieren\u00a070 Prozent<\/a>\u00a0der Kaufentscheidungen darauf, wie gut ein Kunde sich behandelt f\u00fchlt. Ein Bericht von Harris Interactive\/RightNow aus dem Jahr 2010 (Customer Experience Impact Report) zeigt auf, dass\u00a086 Prozent<\/a>\u00a0der Konsumenten aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung mit einem bestimmten Anbieter von einem Kauf bzw. Vertragsabschluss absehen.<\/p>\n

Es liegt also klar auf der Hand, wie wichtig ein professioneller Kundenservice ist. Vor allem heute, im interaktiven Zeitalter, in dem sich potenzielle Kunden bereits im Vorfeld eines m\u00f6glichen Kaufs ausf\u00fchrlich im Internet \u00fcber Produkt und Anbieter informieren k\u00f6nnen. Wenn Customer Service und Vertrieb an einem Strang ziehen und den Kunden gleich zu Beginn seiner Customer Journey abholen, er\u00f6ffnen sich hinsichtlich Umsatzgewinn neue M\u00f6glichkeiten.<\/p>\n

Kundendienst und Vertriebsprozesse aufeinander abstimmen<\/h2>\n

Oftmals sind der Kundenservice und der Vertrieb zwei separat organisierte Bereiche, die innerhalb eines Unternehmens das volle Potenzial ihrer gemeinsamen Schnittstellen nicht aussch\u00f6pfen.<\/p>\n

Heute muss der Kundendienst auch \u00fcber ein grundlegendes Verst\u00e4ndnis der im Unternehmen praktizierten Vertriebsprozesse verf\u00fcgen. Und f\u00fcr die Mitarbeiter im Sales-Bereich ist es unabdingbar, Qualit\u00e4ten bez\u00fcglich Kundenbindung an den Tag zu legen.<\/p>\n

Der Kundendienst ist vom Vertrieb abh\u00e4ngig und umgekehrt. Um die gemeinsamen Ressourcen effizient zu nutzen, ist es daher mehr als ratsam, Schnittstellen und miteinander verzahnte Interfaces zu schaffen.<\/p>\n

Wie der Kundenservice den Vertrieb beeinflusst<\/h2>\n

Vertriebsmitarbeiter haben heute eine andere Position inne als fr\u00fcher. Sie nehmen zwar noch immer die Rolle des Verk\u00e4ufers ein, doch viel mehr sind sie zum Berater, zur Vertrauensperson von Bestands- und potenziellen Kunden geworden. Denn im Zeitalter des Internets sind schier alle relevanten Produktinformationen bereits online nachzulesen.<\/p>\n

Es muss kein Vertriebler mehr Auskunft zu Markenvergleich, Preis, Leistung & Co. abgeben. Diese Funktion hat das Internet \u00fcbernommen. Laut einer Umfrage des globalen Beratungsunternehmens Corporate Executive Board treffen\u00a060 Prozent<\/a>\u00a0der Kunden ihre Kaufentscheidung, noch bevor sie \u00fcberhaupt mit einem Mitarbeiter aus dem Vertrieb gesprochen haben.<\/p>\n

Viel relevanter ist es, dass der Vertriebsmitarbeiter mit Rat zur Seite steht, wenn es beispielsweise bestimmte Problemstellungen oder ganz gezielte Anwenderfragen gibt. Wer an dieser Stelle zu aufdringlich, zu verkaufsorientiert auftritt, kann Interessenten abschrecken, obwohl diese mit einer klaren Kaufabsicht ins Gesch\u00e4ft gekommen waren.<\/p>\n

Ziel ist es daher, dass der Verk\u00e4ufer von heute auf Basis seines fundierten Fachwissens auf subtile Art und Weise sachliche Informationen gibt. Er ist aufmerksam und pr\u00e4sent, kann die Bed\u00fcrfnisse seiner Kunden erkennen und entsprechende Ausk\u00fcnfte erteilen, ohne dabei auch nur im entferntesten marktschreierisch zu wirken.<\/p>\n

Wie der Vertrieb den Kundenservice beeinflusst<\/h2>\n

Und auch im Kundendienst hat es einen Paradigmenwechsel gegeben. Denn ein professioneller Customer Service setzt nicht erst an, wenn ein Produkt verkauft wurde, sondern schon vorher. Kunden sind heute permanent im Internet unterwegs und stets auf der Suche nach Marken, die den Austausch mit den Verbrauchern initiieren, die mit interaktivem Content mit ihnen in Kontakt treten, ihnen zuh\u00f6ren und ihr Feedback einholen.<\/p>\n

Nutzen Unternehmen Kan\u00e4le wie Social Media, Online-Foren, Blogs & Co., so k\u00f6nnen sie beispielsweise Fragen bereits bestehender Kunden \u00f6ffentlich beantworten und wissenswerte Informationen auf ihrer Website zur Verf\u00fcgung stellen. Potenzielle Kunden bekommen auf diese Weise die Chance, sich ein detailliertes Bild vom jeweiligen Anbieter und dessen Produkten bzw. Dienstleistungen zu machen.<\/p>\n

Durch die zeitnahe, authentische und \u00f6ffentlich zug\u00e4ngliche Kommunikation mit bestehenden Kunden etabliert der Kundenservice nicht nur mit denen, die bereits markentreu sind, eine feste Bindung. Es entsteht automatisch auch eine Beziehung zwischen der Marke und den potenziellen Kunden. Sollten diese dann irgendwann bereit f\u00fcr einen Kauf sein, m\u00fcssen sie nicht mehr lange \u00fcberlegen, von wem Sie das Produkt erwerben wollen.<\/p>\n

Die Vorteile, wenn Kundendienst und Vertrieb Hand in Hand gehen<\/h2>\n

Wenn nun der proaktive Vertrieb mit seinen Argumenten, warum ein Kunde ein bestimmtes Produkt kaufen sollte, mit dem reaktiven Customer Service, der dem Kunden Antworten auf bestehende Fragestellungen gibt, einhergeht und eine neue, gemeinsame Rolle \u00fcbernimmt, so werden ungeahnte Potenziale geweckt. Es geht heute um einen ganzheitlichen Ansatz, um eine gehaltvolle Kommunikation mit den Kunden, die den Verbraucher einbindet und ihm wesentliche Informationen auf den Weg gibt, sodass er eine fundierte Kaufentscheidung treffen kann.<\/p>\n

Sind Anbieter in der Lage, ihr Expertenwissen an ihre Kunden zu vermitteln, gewinnen sie nicht nur mit Hinblick auf ihre Vertrauensw\u00fcrdigkeit. Aus einem Einmalk\u00e4ufer wird so ein Bestandskunde, der immer wieder kauft und sie an seine Familie und Freunde weiterempfiehlt. Bestenfalls nutzt er dazu \u00f6ffentliche Kan\u00e4le wie Social Media, sodass auch andere Interessenten auf seine positive Resonanz sto\u00dfen.<\/p>\n

So schlie\u00dft sich der Kreis: Ein guter Kundenservice f\u00fchrt zu zufriedenen Kunden, die wiederholt K\u00e4ufe t\u00e4tigen und ihre angenehme Erfahrung \u00f6ffentlich teilen. Dadurch wird wertvolles Feedback zug\u00e4nglich gemacht, welches Ihre Unternehmensreputation und die Kaufentscheidungen der Verbraucher positiv beeinflusst.<\/p>\n

Zieht der Vertrieb an einem Strang und liefert im pers\u00f6nlichen Gespr\u00e4ch die elementaren Informationen, die das i-T\u00fcpfelchen im Prozess der Kaufentscheidung ausmachen, so erlebt der Kunde eine Customer Journey aus einem Guss. Ganz gleich ob es sich um eine direkte oder indirekte Erfahrung handelt \u2013 ein professioneller Kundendienst in Kombination mit einem darauf abgestimmten Vertriebsansatz f\u00fchrt zu mehr Kunden und mehr Umsatz.<\/p>\n

CRM-Systeme f\u00fcr Kundenservice und Vertrieb: gemeinsame Daten nutzen<\/h2>\n

Jede Gesch\u00e4ftst\u00e4tigkeit geht mit einer Unmenge an Daten einher. Daten zum Kunden, Daten zum Produkt. Nutzen Kundendienst und Vertrieb eine einheitliche Datenbank, so sind die besten Voraussetzungen gegeben, dass beide Bereiche aktuelle und vor allem dieselben Informationen haben, wenn sie mit dem Kunden in Kontakt treten.<\/p>\n

Eine professionelle\u00a0CRM-Software<\/a>\u00a0ist hier das richtige Tool, um \u00fcbergreifende Daten \u00fcbersichtlich und strukturiert zug\u00e4nglich zu machen. Neben generellen Infos zu wer, wann und wo lassen sich ganze E-Mail-Konversationen und Protokolle von\u00a0Verkaufsgespr\u00e4chen<\/a>\u00a0ablegen.<\/p>\n

Ist die Datenbank angemessen und mit allen relevanten Informationen und Dokumenten gespeist, kann mit nur einem Mausklick erkannt werden, wie die Customer Journey eines bestimmten Kunden aussieht. Dementsprechend l\u00e4sst sich die pers\u00f6nliche Kommunikation mit diesem Kunden viel individueller und effizienter gestalten.<\/p>\n

Dank der Nutzung gemeinsamer Schnittstellen treten Vertrieb und Kundenservice sehr viel professioneller auf. Es m\u00fcssen keine Daten gesucht oder Informationen von anderen Bereichen des Unternehmens angefragt werden. Alle relevanten Dokumente sind an einer zentralen Stelle abgelegt. Diese effizienten Prozesse sparen Zeit und Geld und tragen dazu bei, dass Sie Ihre Gewinne steigern werden.<\/p>\n

Tipp: M\u00f6glichkeiten des modernen Customer Service<\/h2>\n

Wie weiter oben bereits angedeutet, gibt es unterschiedliche Wege, wie Sie schon im Vorfeld eines Kaufs oder Vertragsabschlusses mit Ihren Kunden in Kontakt treten k\u00f6nnen. Im Folgenden haben wir Ihnen eine Liste zusammengestellt, die Ihnen bei der Etablierung qualitativ hochwertiger Tools f\u00fcr einen erfolgreichen Kundendienst helfen soll:<\/p>\n