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Viele Unternehmer kennen diese Situation: Vor einigen Monaten noch hatten Sie einen Kunden, der Ihre Produkte gekauft und Sie sogar an neue Kunden weiterempfohlen hat. Doch im Laufe der Zeit haben Sie den Kontakt verloren. Es fehlt Ihnen die n\u00f6tige Zeit und der passende Anlass, sich bei diesem Kunden in Erinnerung zu rufen.<\/p>\n
Vor lauter Bestrebungen, neue Leads zu generieren und neue Kunden zu gewinnen, darf die bereits existierende Kundschaft niemals au\u00dfer Acht gelassen werden! Denn es ist sehr viel weniger aufwendig, Kunden, die bereits einen Kauf bei Ihnen get\u00e4tigt haben, mit strategisch ausgerichteten und auf einem analytischen System beruhenden Kundenbindungsma\u00dfnahmen erneut zu einem Kauf zu motivieren, als einen Neukunden zu gewinnen.<\/p>\n
Doch die Zahlen sprechen f\u00fcr sich: Einem Bericht der Firma\u00a0ClickZ<\/a>\u00a0zufolge sind die Investitionen in die Neukundengewinnung von 31 Prozent auf 34 Prozent gestiegen, w\u00e4hrend die Investitionen in die Kundenbindung von 24 Prozent auf 18 Prozent zur\u00fcckgegangen sind. Dabei kann laut\u00a0Bain and Company<\/a>\u00a0eine Steigerung der Kundenbindungsma\u00dfnahmen um gerade einmal 5 Prozent die Profitabilit\u00e4t eines Unternehmens um ganze 75 Prozent steigern!<\/p>\n Bestandskunden m\u00fcssen bei Laune gehalten werden. Es ist elementar wichtig, dass Unternehmen regelm\u00e4\u00dfig mit ihnen interagieren, um die Kundenbindung kontinuierlich zu st\u00e4rken und auszubauen. Ziel hierbei ist es, sich mit Kreativit\u00e4t und Einfallsreichtum auf authentische Weise von der Masse abzuheben. Das Einholen von Feedback, kleine Gesten in Form von Geschenkartikeln mit personalisierter Note oder sympathische Geburtstagspost sind klassische Beispiele zur Festigung der Bindung mit bestehenden Kunden.<\/p>\n Denn Fakt ist: Wenn Kunden mit einem Unternehmen positive Erfahrungen machen \u2013 sei es hinsichtlich der Produkte bzw. Dienstleistungen oder beim Kundenservice \u2013 ist es wahrscheinlicher, dass sie erneut einen Kauf t\u00e4tigen werden. So sind laut einer Untersuchung des britischen Vertriebssoftwareherstellers\u00a0NewVoice<\/a>\u00a050 Prozent der Konsumenten dazu bereit, ein Unternehmen, mit dem sie eine positive Erfahrung gemacht haben, wieder zu benutzen.<\/p>\n Die Kunst des geschickten Kundenbindungsmanagements liegt darin, sich gezielt und regelm\u00e4\u00dfig ins Ged\u00e4chtnis der bereits bestehenden Accounts zu bringen. Es geht darum, mit ihnen im kontinuierlichen und dabei zweckdienlichen Austausch zu bleiben. Wenn es Ihnen gelingt, dieses aktiv und kreativ umzusetzen, werden Sie einen gro\u00dfen Wettbewerbsvorteil gegen\u00fcber Ihrer Konkurrenz haben.<\/p>\n Wir geben Ihnen hier ein paar hilfreiche Tricks, wie Sie dieses Ziel mithilfe praxisnaher Kundenbindungsma\u00dfnahmen und -instrumente umsetzen k\u00f6nnen:<\/p>\n Heutzutage bekommt jeder t\u00e4glich eine Flut an E-Mails und unz\u00e4hlige Anrufe gehen ein. Da sticht ein guter alter Brief, den man per Post erh\u00e4lt, positiv hervor. Schicken Sie Ihren Kunden eine handschriftlich verfasste Nachricht mit einer pers\u00f6nlichen Botschaft.<\/p>\n Beispiel hierf\u00fcr ist eine personalisierte Geburtstagskarte, ein Geschenkgutschein zum Jahrestag Ihrer gesch\u00e4ftlichen Beziehung oder eine Kopie eines Zeitungsartikels, von dem Sie denken, dass er den Kunden interessieren k\u00f6nnte. Je mehr Sie \u00fcber Ihren Kunden wissen, desto h\u00f6her die Chance, dass Sie ihm eine personalisierte \u00dcberraschung per Post zukommen lassen k\u00f6nnen, die ihm in positiver Erinnerung bleiben wird.<\/p>\n Ein Kunde f\u00fchlt sich verstanden, f\u00fcr ernst genommen und durchaus etwas wichtig, wenn Sie ihn nach seinem ehrlichen Feedback fragen. Es ist ein fataler Fehler, dies nicht auf regelm\u00e4\u00dfiger Basis zu tun. Ihre Kunden werden es zu sch\u00e4tzen wissen, dass man sie nach ihrer Meinung fragt. Und Sie wiederum k\u00f6nnen von den Antworten nur profitieren.<\/p>\n Daher empfiehlt es sich, alle paar Monate per E-Mail Umfragen zu verschicken, die eine gezielte R\u00fcckmeldung der Kunden einholen. Achten Sie jedoch darauf, dass diese Umfragen nicht l\u00e4nger als zwei bis drei Minuten dauern.<\/p>\n Ganz wichtig ist in diesem Kontext auch, dass Sie sich auch mit jenen Kunden in Verbindung setzen, die eine negative Erfahrung mit Ihrem Unternehmen bzw. Ihren Produkten gemacht haben. Haken Sie nach und finden Sie heraus, wo die Probleme liegen. Schicken Sie Coupons oder Geschenkgutscheine, um den Fehler wiedergutzumachen. Und nat\u00fcrlich gilt es, umgehend eine L\u00f6sung zu finden, sodass sich ein \u00e4hnliches Problem nicht wiederholt oder bei anderen Kunden auftritt.<\/p>\n Wer liebt es nicht, zu einer netten Veranstaltung eingeladen zu werden? Ein- bis zweimal im Jahr sollten Sie eine Kundenveranstaltung organisieren. Auf diese Weise haben Sie die wirkungsvolle Chance, mit Ihren Kunden pers\u00f6nlich in Kontakt zu treten.<\/p>\n Mieten Sie daf\u00fcr einen Konferenzraum oder treffen Sie sich in einem Restaurant. Verkn\u00fcpfen Sie den Event damit, den Teilnehmern ein paar Eindr\u00fccke hinter die Kulissen Ihrer Branche zu geben. Auf diese Weise etablieren Sie auf privater Ebene eine gesch\u00e4ftliche Verbindung zu Ihren Kunden und schaffen die n\u00f6tigen Voraussetzungen, um \u00fcber das Jahr hinweg im Kontakt zu bleiben.<\/p>\n Wem eine richtige Veranstaltung zur gro\u00df angelegt ist, der kann auch auf gezielte, ausgew\u00e4hlte Einladungen eines bestimmten Kunden setzen. So empfiehlt es sich beispielsweise, einen speziellen Kunden zum Essen einzuladen, wenn Sie sich gerade gemeinsam f\u00fcr ein paar Tage auf einer Messe befinden. Oder anstatt einer gro\u00dfen Weihnachtsfeier ist eine pers\u00f6nliche Essenseinladung eine gute Alternative, um im engen Kreise das Jahr ausklingen zu lassen.<\/p>\n So sehr Sie auch den Drang versp\u00fcren, sich regelm\u00e4\u00dfig telefonisch oder per E-Mail bei Ihren bestehenden Accounts in Erinnerung zu rufen, so m\u00fcssen Sie jedoch unbedingt eine Regel beachten: Melden Sie sich nur dann, wenn Sie tats\u00e4chlich eine konkrete Anfrage beziehungsweise ein Anliegen haben.<\/p>\n Sich einfach nur zu melden, um \u201eHallo\u201c zu sagen, wirkt sehr unprofessionell. Wollen Sie den Kunden jedoch gezielt auf ein neues Angebot hinweisen, so ist dies ein gutes Beispiel daf\u00fcr, wie Sie den Kontakt auf sympathische und pers\u00f6nliche Weise aufrechterhalten k\u00f6nnen.<\/p>\n Ein Szenario k\u00f6nnte auch sein, dass Sie Ihre profitabelsten Kunden belohnen m\u00f6chten, um ihre Loyalit\u00e4t noch weiter zu erh\u00f6hen. Finden Sie heraus, wer diese Kunden sind und schicken Sie Ihnen sympathische Dankesschreiben mit einem Coupon im Anhang. Die Identifizierung dieser Accounts kann Ihnen \u00fcbrigens auch dabei helfen, Strategien f\u00fcr das Cross-Selling zu entwickeln.<\/p>\n Oder nehmen wir einmal an, Sie m\u00f6chten mit den Kunden interagieren, die Interesse an einem bestimmten Produkt gezeigt, aber nicht von Ihnen gekauft haben. Eine M\u00f6glichkeit, mit der Sie dieses Interesse in einen tats\u00e4chlichen Kauf umzuwandeln verm\u00f6gen, besteht darin, diesen Kunden spezielle Rabatte oder in Form einer personalisierten Produktzusammenstellung einen zus\u00e4tzlichen Mehrwert f\u00fcr Ihr Produkt anzubieten.<\/p>\n Potenzielle Neukunden schenken einer authentischen Rezension eines Kunden, der bereits mit Ihrer Firma Erfahrung gemacht hat, sehr viel mehr Aufmerksamkeit, als dem Content, der im Rahmen von Marketingkampagnen und Werbeaktionen gepostet wird. Wenn Sie in Ihren Social-Media-Kan\u00e4len auf kurze und knappe Weise mit aktuellen Kundenrezensionen von Ihrer Website verlinken, haben Sie die Chance, ein wirkungsvolles Tool wie positives Kundenfeedback auf mehreren Kan\u00e4len zu Ihrem Vorteil zu nutzen.<\/p>\n Treten Sie mit den Social-Media-Usern in Kontakt, die sich regelm\u00e4\u00dfig mit konstruktiven und positiven Beitr\u00e4gen auf Ihrer Seite beteiligen. Fragen Sie sie nach ihrer Meinung zu bestimmten Produkten, Neuerungen, Preisen oder was auch immer Sie gerne wissen wollen. Je intensiver die Einbindung, desto besser. So w\u00e4chst auch gleichzeitig die Wahrscheinlichkeit, dass Sie zuk\u00fcnftige Markenbotschafter f\u00fcr sich gewinnen.<\/p>\n Bei einer\u00a0CRM-Software<\/a>\u00a0geht es darum, Ihre Kunden zu kennen \u2013 wer sie sind, wie sie vermarktet wurden und wie sie darauf reagiert haben. Mit einer CRM-Software l\u00e4sst sich die Kundenbindung nicht von selbst managen, aber sie bietet Ihnen die Tools, mit denen Sie die Aktivit\u00e4ten rund um Ihre Kundenbindungsma\u00dfnahmen verwalten k\u00f6nnen.<\/p>\n Denn die Frage ist: Was m\u00fcssen Sie wirklich tun, um Ihre Kundenbindung zu beeinflussen? Strategien zur Steigerung der Kundenbindung auf Papier zu entwickeln ist nicht die Antwort. Vielmehr ben\u00f6tigen Sie eine gro\u00dfe Menge von Daten und Informationen \u00fcber Ihre Kunden, um ihr\u00a0Verhalten messen<\/a>\u00a0und analysieren und darauf aufbauend Ihren Handlungsbedarf im Rahmen der Kundenbindung ableiten zu k\u00f6nnen. Ein professionelles CRM-System setzt genau hier an.<\/p>\n So best\u00e4tigt Dasha Skelton, die f\u00fcr das Unternehmen Connect Vending die CRM-Software Act! nutzt: \u201eDurch die verst\u00e4rkte Nutzung von Act! k\u00f6nnen wir mehr Kontakte in Verkaufserfolge umwandeln \u2013 und die Tatsache, dass 30 Prozent der Auftr\u00e4ge von Bestandskunden kommen, zeigt, dass unser h\u00f6heres Serviceniveau die Kundenbindung f\u00f6rdert.\u201c<\/p>\n Auch Angela Banks, Vertriebsmanagerin von MCJ Casings, wei\u00df die Vorteile einer professionellen CRM-Software als integraler Bestandteil eines Unternehmens sehr zu sch\u00e4tzen: \u201eDank Act! k\u00f6nnen die Mitglieder unseres Vertriebsteams alle n\u00f6tigen Kundendaten mit nur einem Klick abrufen, was unsere Kundenbeziehungen vereinfacht und verbessert hat. Und der bessere Kundenservice, den Act! uns erm\u00f6glicht, hat nat\u00fcrlich auch positive Auswirkungen auf die Kundenbindung.\u201d<\/p>\n![\"Kundenbindungsma\u00dfnahmen](\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/customer_retention_tw.jpg\")
<\/p>\nInteraktion mit bestehenden Kunden f\u00f6rdern<\/h2>\n
Bestandskunden mit Kreativit\u00e4t und Einfallsreichtum integrieren<\/h2>\n
1. Personalisierte Post verschicken<\/h4>\n
2. Holen Sie regelm\u00e4\u00dfiges Feedback Ihrer Bestandskunden ein<\/h4>\n
3. Kundeneinladungen<\/h4>\n
4. Gezielte Kontaktaufnahme statt abgedroschener Marketing-Slogans<\/h4>\n
5. Sonderangebote f\u00fcr Ihre VIP-Kunden<\/h4>\n
6. Kundenrezensionen mit Facebook, Twitter & Co. verlinken<\/h4>\n
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<\/p>\nProfessionelles CRM f\u00fcr Ihre Kundenbindung nutzen<\/h2>\n