{"id":45283,"date":"2020-10-14T20:38:51","date_gmt":"2020-10-14T13:38:51","guid":{"rendered":"https:\/\/act.com\/praxistipps-fur-einen-optimalen-kundenservice\/"},"modified":"2023-03-21T10:41:37","modified_gmt":"2023-03-21T17:41:37","slug":"praxistipps-fur-einen-optimalen-kundenservice","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/products.act.com\/de\/praxistipps-fur-einen-optimalen-kundenservice\/","title":{"rendered":"Praxistipps f\u00fcr einen optimalen Kundenservice"},"content":{"rendered":"<p>Ein professioneller Kundenservice, bei dem das Wohl der Kunden oberste Priorit\u00e4t hat, stellt f\u00fcr Unternehmen eine ausgezeichnete M\u00f6glichkeit dar, sich von der Konkurrenz abzuheben und langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Authentizit\u00e4t, Schnelligkeit und allen voran eine personalisierte Ansprache sind dabei die Grundvoraussetzungen f\u00fcr ein erfolgreiches Gelingen Ihrer Bestrebungen im Bereich Customer Service.<\/p>\n<p>Die Zahlen sprechen f\u00fcr sich: Es gibt laut des globalen Beratungsunternehmens\u00a0<a href=\"https:\/\/www.aberdeen.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-sf-ec-immutable=\"\">Aberdeen<\/a>\u00a0bei Unternehmen mit einem gut durchdachten Kundenservice eine Kundenbindungsrate von sage und schreibe 92 Prozent.<\/p>\n<h2>Das Potenzial des digitalen Zeitalters nutzen<\/h2>\n<p>Wenn es darum geht, Kunden im digitalen Umfeld f\u00fcr sich zu gewinnen, ist die Personalisierung der Schl\u00fcssel zum Erfolg. Eigentlich ist es ganz einfach: Sorgen Sie daf\u00fcr, dass sich der Kunde auf einer pers\u00f6nlichen Ebene umsorgt und angesprochen f\u00fchlt, und er wird aufgrund dieser Verbundenheit gerne zu Ihrer Marke zur\u00fcckkehren.<\/p>\n<p>Sie sollten sich dabei darauf konzentrieren, personalisierte, positive sowie authentische Schnittstellen und Ber\u00fchrungspunkte mit Ihren Kunden zu erzeugen. Jede Art der Kommunikation sollte unter Ber\u00fccksichtigung der individuellen Umst\u00e4nde und spezifischen Kundenbed\u00fcrfnisse verfasst werden.<\/p>\n<p>Allen voran wird hier zunehmend die personalisierte Nachricht via privater Chat- und Messaging-Kan\u00e4le wie beispielsweise SMS, Messenger, Twitter DM und seit Kurzem auch Facebook Messenger Customer Chat gew\u00e4hlt. Diese Tools wurden entwickelt, um genau diese individuelle Form der Kommunikation mit den Kunden zu erm\u00f6glichen.<\/p>\n<p>Auch hier belegen Statistiken den Trend: Laut des Online-Dienstleisters\u00a0<a href=\"https:\/\/www.verint.com\/digital-first-engagement\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-sf-ec-immutable=\"\">conversocial<\/a>\u00a0wird Messaging immer mehr zum bevorzugten Servicekanal f\u00fcr digitale User, die Antworten auf ihre Fragen suchen. Und gem\u00e4\u00df einer Untersuchung des Onlineportals\u00a0<a href=\"https:\/\/www.statista.com\/topics\/1523\/mobile-messenger-apps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-sf-ec-immutable=\"\">Statista<\/a>\u00a0wird es 2020 in Deutschland 30 Millionen Nutzer von Messaging Apps geben.<\/p>\n<p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-28177 size-large\" src=\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/2020\/10\/image2_business_fb4afd85e796e1633a9d88ff00001e67f5-1024x536.jpg\" alt=\"\" width=\"1024\" height=\"536\" srcset=\"https:\/\/products.act.com\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/image2_business_fb4afd85e796e1633a9d88ff00001e67f5-1024x536.jpg 1024w, https:\/\/products.act.com\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/image2_business_fb4afd85e796e1633a9d88ff00001e67f5-300x157.jpg 300w, https:\/\/products.act.com\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/image2_business_fb4afd85e796e1633a9d88ff00001e67f5-768x402.jpg 768w, https:\/\/products.act.com\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/image2_business_fb4afd85e796e1633a9d88ff00001e67f5.jpg 1200w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/p>\n<h2>Anzustrebende Ziele Ihres Kundenservices<\/h2>\n<p>Wenn Sie ernsthaft daran interessiert sind, Ihren Kundendienst professionell aufzuziehen, dann empfiehlt es sich, dies auf Basis einer grundlegenden, von Ihnen etablierten Customer Service Strategie anzugehen. Hier ist es sehr wichtig, sich vorab genau vor Augen zu f\u00fchren, was Sie mit Ihrem Kundenservice erreichen wollen.<\/p>\n<p>Diese vier Ziele sind ausschlaggebend:<\/p>\n<ul>\n<li>Langfristige, treue Kundschaft aufbauen<\/li>\n<li>Neue potenzielle Kunden gewinnen<\/li>\n<li>Markenbekanntheit und Reputation steigern<\/li>\n<li>Kundenzahlen und Ums\u00e4tze erh\u00f6hen<\/li>\n<\/ul>\n<p>Diese Ziele gilt es stets im Hinterkopf zu haben. Denn die Zeit, Energie und Kosten, die in einen guten Kundenservice investiert werden, m\u00fcssen auch immer mit einer direkten Motivation verbunden sein. Nur dann k\u00f6nnen Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter an einem Strang ziehen und den Kunden an erster Stelle setzen. So entsteht eine regelrechte Kultur des Kundenservices.<\/p>\n<p>Hat sich ein positiver Umgang in der Interaktion mit den Kunden in Ihrem Unternehmen und unterhalb der Mitarbeiter erst einmal etabliert, so wird diese Einstellung der Kundschaft gegen\u00fcber zu einem festen Bestandteil Ihrer Unternehmenswerte. Der Prozess ist dabei dynamisch und ver\u00e4ndert sich in Anlehnung an die sich permanent weiterentwickelnde Technologie und Kundenw\u00fcnsche immer mehr.<\/p>\n<p>Fakt ist auf jeden Fall, dass sich die positiven Auswirkungen Ihrer Bem\u00fchungen auszahlen werden. Zufriedene Kunden werden ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen und ergo auch Ihrem Customer Service Team auf Kan\u00e4len wie den sozialen Netzwerken kundtun und \u00fcber Mundpropaganda neue Kunden f\u00fcr Sie gewinnen. So wird aus einem zufriedenen Einmalk\u00e4ufer ein fester, loyaler Stammkunde, der gleichzeitig als Multiplikator und F\u00fcrsprecher Ihrer Marke fungiert.<\/p>\n<h2>10 Tipps, um einen optimalen Kundendienst zu etablieren<\/h2>\n<p>Vor allem in kleinen und mittelst\u00e4ndischen Unternehmen sind praxisnahe Tipps Gold wert. Um bei diesem Thema einen echten Mehrwert mit Handlungsempfehlungen geben zu k\u00f6nnen, listen wir im Folgenden zehn alltagsbezogene Tipps auf, mit denen Sie das Optimum aus Ihrem Kundendienst rausholen k\u00f6nnen:<\/p>\n<h4>1. Schnelle Reaktionszeiten<\/h4>\n<p>Gem\u00e4\u00df einer vom Softwaredienstleister\u00a0<a href=\"https:\/\/www.superoffice.com\/blog\/customer-service-benchmark-report\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-sf-ec-immutable=\"\">SuperOffice<\/a>\u00a0durchgef\u00fchrten Kundendienststudie betr\u00e4gt die durchschnittliche Antwortzeit auf Kundenanfragen 12 Stunden. Das Motto lautet: Je schneller, desto besser. Ganz gleich, ob Wochenende oder feiertags. W\u00e4hlen Ihre Kunden als Art der Kommunikation mit dem Customer Service das Telefon, so sollten lange Warteschleifen unbedingt vermieden werden.<\/p>\n<h4>2. Personalisierung: Lernen Sie Ihre Kunden kennen<\/h4>\n<p>Eine optimale Interaktion mit Ihren Kunden setzt voraus, dass Sie die W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kunden kennen und verstehen. Denn Kunden lieben die Personalisierung! Erinnern Sie sich an den Kundennamen und fr\u00fchere Gespr\u00e4che. Notieren Sie sich bei Bedarf, was zuvor besprochen wurde, damit Sie beim n\u00e4chsten Treffen bzw. in der n\u00e4chsten personalisierten schriftlichen Nachricht darauf zur\u00fcckgreifen k\u00f6nnen.<\/p>\n<h4>3. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und bauen Sie eine legitime Verbindung auf<\/h4>\n<p>Wir neigen dazu, vor allem die Menschen zu m\u00f6gen, die uns \u00e4hnlich sind. Wenn Sie im Gespr\u00e4ch mit dem Kunden Ber\u00fchrungspunkte und gemeinsame Interessensgebiete finden und eine aufrichtige Konversation rund um diese Punkte f\u00fchren, zeigen Sie wahres Interesse. Zudem ergibt sich so die Chance, eine feste Verbindung aufzubauen, die Kunden mittel- bis langfristig zu treuen Testimonials Ihrer Marke macht.<\/p>\n<h4>4. Aktives Zuh\u00f6ren<\/h4>\n<p>Zu viele Kundendienstinteraktionen, insbesondere solche, die auf Basis von vorgegebenen Standards ausgef\u00fchrt werden, wenden die Praxis des aktiven Zuh\u00f6rens nicht an. Wichtig im Gespr\u00e4ch mit dem Kunden ist, dass Sie Fragen stellen, um sicherzustellen, dass Sie den Kunden verstehen. Um Missverst\u00e4ndnissen vorzubeugen geh\u00f6rt in diesem Kontext auch dazu, dass Sie mit Ihren Worten wiederholen und umschreiben, was der Kunde gerade gesagt hat, und dessen Gef\u00fchle reflektieren, indem Sie aussprechen, wie er sich f\u00fchlt. Damit zeigen Sie Empathie und der Kunde f\u00fchlt sich ernstgenommen. Zum Abschluss Ihrer Konversation sollten Sie mit einer kurzen Zusammenfassung der wichtigsten Punkte sicherstellen, dass Sie den Kunden und sein Anliegen voll und ganz verstanden haben.<\/p>\n<h4>5. Wenn Sie die Antwort nicht kennen, geben Sie es zu<\/h4>\n<p>Der Kunde sieht Sie als Experten und erwartet, dass Sie auf alles eine Antwort haben. Es ist jedoch durchaus vertretbar, dass Sie nicht jede Frage sofort beantworten k\u00f6nnen. Wichtig ist in so einem Fall, dass Sie sich nichts ausdenken und so tun, als w\u00fcssten Sie es! Vielmehr sollte in einer solchen Situation ehrlich zugegeben werden: \u201eDas wei\u00df ich nicht.\u201c Gehen Sie jedoch sofort darauf ein, wie Sie die entsprechenden Informationen beschaffen werden und melden sich damit beim Kunden zur\u00fcck. Diese Art des Umgangs mit Fragen, auf die Sie keine Antwort haben, erzeugt ein Gef\u00fchl der Sympathie beim Kunden und macht Sie menschlich.<\/p>\n<h4>6. Verwenden Sie eine positive und authentische Sprache<\/h4>\n<p>Hierbei geht es darum, dass Sie sich \u00fcber Ihre allt\u00e4gliche Kundendienstsprache bewusst sind und M\u00f6glichkeiten schaffen, einen guten Eindruck zu hinterlassen. Wenn Sie Ihre Sprache mit vorbildlichen Kundenservicef\u00e4higkeiten kombinieren, schaffen Sie etwas Besonderes, das den Kunden in Erinnerung bleiben wird. Dabei geht es im Kern um diese drei Aspekte:<\/p>\n<ul>\n<li>Authentizit\u00e4t: W\u00e4hlen Sie Worte, die eine pers\u00f6nliche Verbindung zum Kunden aufbauen, oder folgen Sie eher einem Standardtext?<\/li>\n<li>Positivit\u00e4t: Selbst wenn es im Gespr\u00e4ch darum geht, wie bestimmte Dinge verbessert werden k\u00f6nnen, liegt Ihr Fokus auf dem, was gut funktioniert?<\/li>\n<li>Einpr\u00e4gsamkeit: K\u00f6nnen Sie einen Kunden in angemessener Weise mit einem besonders cleveren, witzigen oder bedeutungsvollen Satz beeindrucken?<\/li>\n<\/ul>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-61608 size-large\" src=\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/uploads\/image1_mobile_fb-1-1024x536.jpg\" alt=\"\" width=\"1024\" height=\"536\" srcset=\"https:\/\/products.act.com\/wp-content\/uploads\/image1_mobile_fb-1-1024x536.jpg 1024w, https:\/\/products.act.com\/wp-content\/uploads\/image1_mobile_fb-1-300x157.jpg 300w, https:\/\/products.act.com\/wp-content\/uploads\/image1_mobile_fb-1-768x402.jpg 768w, https:\/\/products.act.com\/wp-content\/uploads\/image1_mobile_fb-1.jpg 1200w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/p>\n<h4>7. Korrigieren Sie etwaige Fehler<\/h4>\n<p>Wer einen Fehler gemacht hat, sollte dies schlicht und einfach zugeben und die Verantwortung daf\u00fcr \u00fcbernehmen! Anstatt Ihren Fehler zu verbergen, sollten Sie ihn klar benennen und erl\u00e4utern, wie Sie ihn beheben wollen. Auf diese Weise demonstrieren Sie Ehrlichkeit und schaffen eine Vertrauensbasis. In einem solchen Szenario bietet sich Ihnen eine ideale M\u00f6glichkeit, exzellenten Kundenservice zu leisten. Denn heutzutage geht es nicht mehr darum, einen makellosen Ruf zu erzeugen. Vielmehr wollen die Menschen Transparenz und Authentizit\u00e4t. Einen Fehler zuzugeben und gleichzeitig aufzuzeigen, was getan wird, um diesen wieder gutzumachen, deckt beide Kundenbed\u00fcrfnisse ab.<\/p>\n<h4>8. Seien Sie auf \u00dcberraschungen gefasst<\/h4>\n<p>Sie stecken nicht in der Haut Ihres Kunden. Sie wissen nicht, wie dessen Tag bisher verlaufen ist und was gerade in seinem Leben vorgeht. Seien Sie daher geduldig und zeigen Sie Nachsicht mit Gespr\u00e4chspartnern, die etwas \u201eruppig\u201c r\u00fcberkommen. Kontrollieren\u00a0Sie Ihre Emotionen und begegnen Sie dem Kunden mit\u00a0Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen.\u00a0Wenn Sie geduldig sind und Gelassenheit ausstrahlen, f\u00fchlen sich Ihre Kunden respektiert und ernstgenommen.<\/p>\n<h4>9. \u00dcberzeugend argumentieren<\/h4>\n<p>Im Laufe Ihrer Kommunikation mit einem Kunden \u2013 sei es vor Ort, via Telefon, E-Mail oder im Rahmen eines Social Media Threads \u2013 sollten Sie sich kompromissbereit zeigen und alternative L\u00f6sungsans\u00e4tze anbieten. Ziel ist es, dass am Ende sowohl der Kunde als auch Sie das bekommen, was sie wollen. Bleiben Sie daher hartn\u00e4ckig und treten Sie selbstbewusst sowie \u00fcberzeugend auf. Gleichzeitig tasten Sie sich an die Bed\u00fcrfnisse Ihres Kunden heran, um herauszufinden, auf welchen Kompromiss sie sich beide einigen k\u00f6nnen.<\/p>\n<h4>10. Regelm\u00e4\u00dfige Pflege Ihrer Kundendatenbank<\/h4>\n<p>Um langfristig sowie abteilungs\u00fcbergreifend erfolgreich mit Ihrem Kundenservice sein zu k\u00f6nnen, sollten alle Ihnen \u00fcber einen Kunden vorhandenen Daten abgelegt und zentral zug\u00e4nglich gemacht werden. Nutzen Sie eine professionelle\u00a0\u00a0<a href=\"https:\/\/dev-inproduct.pantheonsite.io\/de\/was-ist-crm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">CRM-Software<\/a>, in der Sie neben allgemeinen Daten auch alle kundenbezogenen Gespr\u00e4chsnotizen, Ihren E-Mail-Verkehr und versendete Newsletter dokumentieren, Promotionaktionen steuern sowie Verkaufszahlen festhalten und analysieren k\u00f6nnen. So stellen Sie sicher, dass Marketing, Vertrieb und Kundendienst auf automatisierter Basis miteinander kommunizieren und dem Kunden ein Rundum-sorglos-Paket mit Erfolgsgarantie bieten k\u00f6nnen.<\/p>\n<h2>Fazit: Der Kunde ist K\u00f6nig<\/h2>\n<p>Es liegt auf der Hand, dass zufriedene Kunden nicht nur zu Ihnen zur\u00fcckkommen, sondern auch positiv \u00fcber Sie sprechen werden. Das Resultat sind steigende Umsatzzahlen. Daher sollte es nichts wichtigeres geben, als den Fokus auf einen professionellen Kundendienst zu setzen, der auf pers\u00f6nliche und einf\u00fchlsame Weise mit dem Kunden interagiert.<\/p>\n<p>Etablieren Sie in Ihrem Unternehmen eine Kultur, bei der das Motto \u201eDer Kunde ist K\u00f6nig\u201c oberste Priorit\u00e4t hat. Ihre Mitarbeiter im Customer Service werden diese Kultur leben und das macht sich bezahlt. Wird Ihr Bem\u00fchen auf Kundendienstebene auch auf Seiten des Marketings und Vertriebs fortgesetzt und innerhalb einer zentralen Plattform wie einem CRM-System gemanagt, so haben Sie die besten Voraussetzungen, Ihr Unternehmen mit langfristig treuen Kunden zum Erfolg zu f\u00fchren.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ein professioneller Kundenservice, bei dem das Wohl der Kunden oberste Priorit\u00e4t hat, stellt f\u00fcr Unternehmen eine ausgezeichnete M\u00f6glichkeit dar, sich von der Konkurrenz abzuheben und langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Authentizit\u00e4t, Schnelligkeit und allen voran eine personalisierte Ansprache sind dabei die Grundvoraussetzungen f\u00fcr ein erfolgreiches Gelingen Ihrer Bestrebungen im Bereich Customer Service. 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