{"id":45274,"date":"2020-10-14T20:40:40","date_gmt":"2020-10-14T13:40:40","guid":{"rendered":"https:\/\/act.com\/wie-sie-mit-crm-die-customer-experience-verbessern-konnen\/"},"modified":"2023-03-21T10:41:35","modified_gmt":"2023-03-21T17:41:35","slug":"wie-sie-mit-crm-die-customer-experience-verbessern-konnen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/products.act.com\/de\/wie-sie-mit-crm-die-customer-experience-verbessern-konnen\/","title":{"rendered":"Wie Sie mit CRM die Customer Experience verbessern k\u00f6nnen"},"content":{"rendered":"

Die Anforderungen und Erwartungen der Kunden sind in der heutigen Welt, die so technologiebasiert ist wie niemals zuvor, anders als fr\u00fcher. Kunden sind heutzutage besser informiert und sozial engagiert, was f\u00fcr viele Unternehmen eine Herausforderung darstellt. Um wettbewerbsf\u00e4hig zu sein, m\u00fcssen sie potenziellen sowie Bestandskunden ein besonderes Kundenerlebnis bieten. Ein guter Kundenservice reicht heute einfach nicht mehr aus. Fakt ist: Ihr Customer Service muss \u00fcberragend sein!<\/p>\r\n

Laut einer aktuellen\u00a0Studie<\/a>\u00a0sind 86 Prozent der K\u00e4ufer bereit, mehr zu zahlen, wenn sie eine exzellente Kundenerfahrung erhalten. Wie nur stellen kleine und mittelst\u00e4ndische Unternehmen es an, das Optimum aus ihrem Kundenservice zu holen? Schon in unserem Blogbeitrag \u201ePraxistipps f\u00fcr einen optimalen Kundenservice<\/a>\u201c haben wir aufgezeigt, dass ein positiver Customer Service die Kundenbindungsrate auch \u00fcber den eigentlichen Kauf bzw. Vertragsabschluss hinaus extrem verbessern kann.<\/p>\r\n

Eine CRM- (Customer Relationship Management) Software hilft kleinen und mittelst\u00e4ndischen Unternehmen bei zentralen Themen wie Informationsverarbeitung und Automatisierung. Beides ist erforderlich, um das Kundenerlebnis zu verbessern, den Umsatz zu steigern, den ROI zu erh\u00f6hen und die Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.<\/p>\r\n

In diesem Artikel wollen wir konkrete Tipps geben, wie Sie ein professionelles CRM-System nutzen k\u00f6nnen, um mithilfe Ihres Kundendienstes die Erwartungen Ihrer Kunden zu \u00fcbertreffen und hochwertige Kundenerlebnisse zu bieten.<\/p>\r\n

\"Customer<\/p>\r\n

Kundeninformationen sind ausschlaggebend<\/h2>\r\n

Die F\u00e4higkeit, zum richtigen Zeitpunkt im Rahmen der Customer Journey relevante Kundeninformationen erfassen und aufdecken zu k\u00f6nnen, kann einen gro\u00dfen Einfluss auf die langfristige Kundenbindung haben. Wenn Sie wissen, wie und wann Ihre Kunden Ihr Produkt verwenden, Ihre Dienste ben\u00f6tigen oder mit Ihren Teams interagieren, k\u00f6nnen Sie deren Anforderungen besser einordnen bzw. absch\u00e4tzen und potenzielle Verkaufschancen erkennen.<\/p>\r\n

H\u00f6ren Sie daher genau zu, was Ihre Kunden Ihnen direkt oder indirekt sagen. Jede Interaktion sollte deshalb dokumentiert werden, denn sie sagt Ihnen etwas \u00fcber Ihren Kunden. Durch die Gruppierung und Verwaltung dieser Daten k\u00f6nnen Sie dann automatisch die Kundenerfahrung verbessern. Feedback zu Ihrem Angebot oder Produkt und Informationen, die zum Beispiel w\u00e4hrend eines Reklamationsprozesses aufgezeichnet werden, k\u00f6nnen f\u00fcr andere Prozess- oder Produktverbesserungen genutzt werden.<\/p>\r\n

Je mehr relevante Informationen Sie festhalten, desto besser. Da Kunden \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten k\u00f6nnen, macht es Sinn, eine zentrale Plattform zu integrieren, auf die abteilungs\u00fcbergreifend zugegriffen werden kann. So k\u00f6nnen Informationen vom Vertrieb, der Beschwerdehotline, dem Marketing und Kundendienst in einer Datenbank erfasst und f\u00fcr jeden \u00fcberall und jederzeit zug\u00e4nglich gemacht werden.<\/p>\r\n

Der Kunde 2.0<\/h2>\r\n

Der technikaffine Kunde 2.0 ist ausschlie\u00dflich digital unterwegs. Er beginnt seinen Einkaufsprozess online, stellt digitale Recherchen an, sucht R\u00fcckmeldungen \u00fcber Social Media und bevorzugt E-Mails statt Telefonanrufe. Allen voran geht es dem Kunden 2.0 darum, eine positive Kundenerfahrung zu haben!<\/p>\r\n

Auch die Zahlen seitens der Unternehmen best\u00e4tigen diesen Trend. So gibt eine Umfrage von\u00a0Customer Management IQ<\/a>\u00a0an, dass fast 76 Prozent der befragten F\u00fchrungskr\u00e4fte des Kundenmanagements der Ansicht sind, dass die Kundenerfahrung f\u00fcr ihr Gesch\u00e4ft von hoher Priorit\u00e4t ist.<\/p>\r\n

Was m\u00fcssen Sie also tun, um Ihren Kunden \u2013 nat\u00fcrlich neben qualitativ hochwertigen Produkten bzw. Dienstleistungen \u2013 ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Erlebnis zu bieten? Sie m\u00fcssen proaktiv sein! Das hei\u00dft, Sie m\u00fcssen den aktuellen und zuk\u00fcnftigen Bed\u00fcrfnissen der Kunden gerecht werden. Um dies tun zu k\u00f6nnen, m\u00fcssen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen und sie in ihrer Customer Journey professionell, authentisch und proaktiv begleiten.<\/p>\r\n

Wie k\u00f6nnen Sie dies umsetzen?<\/h2>\r\n

Bleiben Sie im Kontakt: Verwenden Sie die Daten in Ihrem CRM-System, um Ihre bestehenden Kunden \u00fcber Unternehmensnachrichten, Angebote, Verkaufskampagnen oder andere Initiativen auf dem Laufenden zu halten. CRM-Software erm\u00f6glicht es Ihnen auch, die Kunden zu segmentieren und die richtige Zielgruppe mit der richtigen Nachricht anzusprechen, anstatt ihnen alle die gleiche Art von Informationen zu senden.<\/p>\r\n

\"Kundendialog\"<\/p>\r\n

Gut zuh\u00f6ren: Der Kunde 2.0 ist sehr gespr\u00e4chig und gibt seine Meinung und Informationen \u00fcber Produkte via verschiedener Kommunikationskan\u00e4le wie soziale Medien preis. Teil Ihrer Marketing- und Kundenbindungsstrategie sollte daher unbedingt das Social Listening sein. Eine andere M\u00f6glichkeit besteht darin, Ihre Kunden nach ihrer Meinung zu fragen, indem Sie ihnen eine Umfrage via E-Mail zuschicken und sie fragen, was sie von Ihren Produkten, Dienstleistungen und Ihrem Kundendienst halten.<\/p>\r\n

Personalisierte und reaktionsschnelle Ansprache: Durch die Personalisierung Ihrer Kommunikation werden Sie sehen, wie sich die Wahrnehmung Ihres Unternehmen bei Ihren Kunden verbessert \u2013 ganz gleich, ob es dabei um proaktiven Content oder eine reaktive Antwort auf einen Facebook-Eintrag geht. Fakt dabei ist: Hat der Kunde 2.0 eine Frage, m\u00f6chte er eine sofortige Antwort. Wenn Sie nicht rechtzeitig antworten, riskieren Sie, ihn zu verlieren!<\/p>\r\n

24\/7 Kunden-Support: Per Anruf, E-Mail oder Chat \u2013 zur optimalen Kundenerfahrung geh\u00f6rt auch, den Kunden bei Bedarf Hilfe anzubieten und sicherzustellen, dass etwaige Problem gel\u00f6st werden. Mit einer CRM-Plattform nutzen Sie eine automatisierte Software, sodass keine Kundenanfragen verlorengehen. Sobald ein Kunde eine Beschwerde oder Anfrage einreicht, wird ihm automatisch eine Referenznummer zugewiesen. Eine automatisierte personalisierte E-Mail informiert den Kunden dar\u00fcber, dass sich ein Kundendienstmitarbeiter sobald wie m\u00f6glich mit ihm in Verbindung setzen wird. Zudem k\u00f6nnen dem Kunden ein paar Fragen gestellt werden, mithilfe derer das Problem besser zu verstehen ist und der zust\u00e4ndige Mitarbeiter besser auf die Anfrage bzw. das Problem eingehen kann, sobald er verf\u00fcgbar ist. Die CRM-Software pflegt daher einen st\u00e4ndigen Dialog, nimmt den Kunden zeitnah wahr und vermeidet jede Art von Kundenunzufriedenheit oder gar Kundenverlust.<\/p>\r\n

Mit CRM erfolgreich Kundendaten nutzen<\/h2>\r\n

Um in all den erfassten Daten nicht unterzugehen, ist es zwingend notwendig, ein strukturiertes, vorzugsweise automatisiertes System zu implementieren, das Ihnen in vielerlei Hinsicht Arbeit, Zeit und Kosten sparen wird.<\/p>\r\n

Mit einer CRM-Software erhalten Sie eine 360-Grad-Ansicht Ihres Kunden, aus der Sie hochgradig ma\u00dfgeschneiderte Angebote erstellen k\u00f6nnen, die auf deren Interessen, Kaufhistorie und anderen personalisierten Aspekten basieren. Je mehr relevante Daten Sie korrekt abspeichern k\u00f6nnen, desto besser sind Ihre Chancen, dem Kunden ein individuelles Rundum-sorglos-Paket anbieten zu k\u00f6nnen, ohne dass Sie in Zeit, Kosten und Aufwand ertrinken.<\/p>\r\n

Ein CRM-System enth\u00e4lt eine Vielzahl von Informationen \u00fcber Ihre Kunden und deren Interaktion mit Ihrem Unternehmen \u2013 einschlie\u00dflich vergangener Aktivit\u00e4ten, Kommunikation und Eink\u00e4ufe. Sie sammeln Informationen \u00fcber Kaufgewohnheiten, Support-Anforderungen, Produkt- und Service-Feedback usw. Ihre CRM-Software ist der ideale Ort, um diese Daten strukturiert zu gruppieren. Wenn Sie zum Beispiel zum Geburtstag oder Jubil\u00e4um gratulieren, haben Sie die M\u00f6glichkeit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Kunden, die sich ernstgenommen f\u00fchlen, werden eher zu treuen Kunden.<\/p>\r\n

Mit einer CRM-Software k\u00f6nnen Sie Ihre Antworten auf Kundenanfragen beschleunigen, indem Sie vorgefertigte E-Mail-Templates verwenden. Mit solchen Vorlagen k\u00f6nnen Sie die am h\u00e4ufigsten gestellten Fragen schnell beantworten, indem Sie die Vorlage aus einer Wissensdatenbank ausw\u00e4hlen.<\/p>\r\n

Fazit: Technik ist die halbe Miete und der Kunde ist K\u00f6nig<\/h2>\r\n

In der heutigen technologie-dominierten Welt verlangen und erwarten die Kunden ein v\u00f6llig neues Ma\u00df an Aufmerksamkeit. Der Kunde 2.0 m\u00f6chte, dass Sie wissen, wer er ist. Er erwartet, dass Sie mit ihm im Kontakt bleiben, auf seine Bed\u00fcrfnisse eingehen und schnelle sowie aufmerksame Unterst\u00fctzung bieten. Eine CRM-Software hilft Ihnen, all dies und noch mehr zu tun, um Ihren Marketing-ROI zu steigern.<\/p>\r\n

Jedes Mal, wenn wir mit unseren Kunden interagieren, sammeln wir Informationen. Achten Sie darauf, diese aufzuzeichnen. Denn es ist elementar, dass im ganzen Unternehmen derselbe Kenntnisstand dar\u00fcber herrscht, welche Kommunikation mit einzelnen Kunden stattgefunden hat, welche Kaufentscheidungen getroffen wurden und was f\u00fcr Marketingbem\u00fchungen bereits gefruchtet haben oder nicht.<\/p>\r\n

Ziel der Implementierung einer CRM-Software im Kontext der Kundenbindung ist die Loyalit\u00e4t der Kunden zu Ihrem Unternehmen zu verbessern und Ihren Kundenstamm zu vergr\u00f6\u00dfern, indem Sie Ihren ROI f\u00fcr jede Marketingkampagne nachvollziehen k\u00f6nnen. Ein CRM wie Act! kann Ihnen helfen, diese Informationen zu verwalten und zu analysieren. Wenn Sie sowohl Trends als auch die Gr\u00fcnde f\u00fcr Unzufriedenheit fr\u00fchzeitig erkennen, k\u00f6nnen Sie eine potentiell schlechte Kundenerfahrung in eine gute umwandeln.<\/p>\r\n

Die Act! CRM-Software bietet Ihnen neben einer flexiblen CRM-Plattform und leistungsstarken Vertriebstools auch ein professionelles E-Mail-Marketing, mit dem Sie eindrucksvolle E-Mails und E-Newsletter erstellen, senden und deren Ergebnisse effektiv nachverfolgen k\u00f6nnen. Lernen Sie Act! CRM jetzt unverbindlich kennen.<\/a><\/p>\r\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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